Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 30.09.13
Esseen kirjoittaja: Ville Komaro
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen, Tom Lundberg & Juhani Töytäri

 

Lähdin hakemaan kirjasta hyvän asiakaspalvelun perusasioita, koska kovan kilpailun alalla asiakaspalvelu on yksi niistä asioista, jolla on mahdollista erottua markkinoilla ja jota ei voi kopioida. En tiedä sitten johtuuko omasta kasvatuksesta vai mistä, mutta silloin kun teen asiakaspalvelutyötä niin teen paljon näitä asioita automaattisesti, mitä kirjassa oli, koska pidän niitä itsestään selvyyksinä. Myös maalaisjärkeä voi käyttää. Melko idioottimaisiakin mokia kirjan useissa huonon asiakaspalvelun esimerkeissä oli. Kirjasta ja omista kokemuksista selviää, että Suomessa on asiakaspalvelussa kovasti kehitettävää. Tuntuu myös siltä, etteivät Suomalaiset yritykset pysy edes kärryillä siitä, missä heidän potentiaaliset asiakkaat viettävät aikaa.

Kirja on kirjoitettu 2010, silloin vain 6% Suomalaisista yrityksistä oli facebookissa. Tuolloin facebookissa oli kuitenkin kirjan mukaan jo yli miljoona ostovoimaista Suomalaista kuluttajaa. Olisi varmasti hyvä oivaltaa mistä on kyse, ettei tulevaisuudessa itse ole noiden 94%:n joukossa, jotka ovat hukassa. Ovatko Suomalaiset yritykset vaan jähmeitä tekemään muutoksia nopean kehityksen mukana? Eivätkö ne usko facebook markkinoinnin toimivuuteen? Eivätkö ne osaa haistella meneillään olevia trendejä? Onko printti liian tuttu turvallinen? Ovatko he vaan liian tyytyväsiä yrityksen tämän hetkiseen tilanteeseen ja nälkäistä halua kasvaa ei ole?

”Olemme siirtyneet valintatalouteen. Koko elämä on kuin suuri tavaratalo; osastoja ja kamaa löytyy joka lähtöön ja kaikkiin tarpeisiin. Markkinapaikat ja torit kuhisevat asiakkaita taskut turvoksissa rahaa, mutta kuinka heidät tavoittaa?”

Kilpailuetu asiakaspalvelulla

Kirjassa painotetaan asiakaspalvelulla erottumista, koska tarjontaa kyllä löytyy samanlaista ja samanhintaista, mutta palvelu on se joka tuo tarjonnalle lisäarvon ja se on myös tämän teoksen ydinviesti. Huomioon pitää myös ottaa se, että asiakaspalvelua on muuallakin kuin infopisteillä ja topsportin kenkäosastolla. Väljästi tarkasteltuna palveluketju on melko pitkä:

”Kun uutta kännykkää aletaan kehitellä, tarkoituksena on  tyydyttää asiakkaan tarve. Käyttöjärjestelmä, ergonomia, design, ominaisuudet, ja ylimääräiset toiminnat tähtäävät siihen, että ostaja tuntee saavansa rahoille vastinetta. Tuotanto pyrkii siihen, että laitteet vastaavat suunnittelupöydällä syntynyttä näkemystä toimivuudesta ja käyttäjäystävällisyydestä. Laskentaosasto ynnää kuluja ja menoja, veroja ja kustannuksia saadakseen tuotteen markkinoille kilpailukykyiseen hintaan. Logistiikka tekee kaikkensa, jotta uusia tuotteita on markkinoinnin ja mainonnan lupaamana ajankohtana asiakkaiden saatavilla. Myymälävastaavat, myyjät ja asiakaspalvelijat kohtaavat myymälässä asiakkaansa tarkoituksenaan saada rahat ja kännykkä vaihtamaan omistajaa.”

Kyse on myös siis siitä kuinka hyvin itse tuote ”palvelee” asiakasta. Väljästi tarkasteltuna palveluketju on siis melko pitkä, tuotannosta logistiikan kautta myyjiin asti.

Esimerkki kilpailuedun saavuttamisesta asiakaspalvelulla:

Asiakaspalvelutyössä pitää ottaa huomioon asiakkaan odotukset ja pyrkiä vähintäänkin täyttämään ja mielellään vielä ylittämään ne. Siinä on jo kilpailuetua kerrakseen kun mietit: Millä odotuksilla yleensä menet vaikka pankkiin? Varaat hyvin aikaa, koska tiedät että joudut mahdollisesti jonottamaan pitkän tovin. Perusta oma pankki ja tee asiakaspalvelun kannalta jotain toisin ja tarjoat ihmisille edelleen samoja palveluja mutta sinun pankissasi ei tarvitse odottaa, eikä siellä ole vuoronumeroita. Asiakaspalveluun on panostettu niin, että se toimii kuin junan vessa ja tsädäm, olet miljonääri.

”Palveluja ei voi patentoida, varastoida tai säilyttää, niitä ei voi luovuttaa edelleen eikä niitä voida lainata. Palvelu tuotetaan ja käytetään samanaikaisesti; palvelun tuottaja ja vastaanottaja osallistuvat siihen kumpikin.”

”Monet kansainväliset tutkimukset ovat osoittaneet, että kuluttajien toisilleen kertomat kokemukset (word-of-mouth WOM) vaikuttavat oleellisesti ostoskäyttäytymiseen.”

Yllämainittuhan toimii niin positiivisessa kuin negatiivisessakin mielessä. Läpinäkyvyyden ja WOMin mahdollistaminen internetissä: IOD:n sivuille alusta jonne voisi jakaa livenä kokemuksiaan tapahtumasta? Meillä on Twitterfeed. Riittääkö se? En osaa sanoa, mutta jälkimarkkinoinnissa on tämä otettu huomioon kun kuvaamme ref. videot, jotka julkaistaan sivuilla.

Yksi määritelmä palvelulle on: Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle.

”Aito asiakaslähtöisyys merkitsee syvällistä asiakasymmärrystä.”

Eli silloin kun oikeasti halutaan mainostaa ja tehdä asiakaslähtöistä työtä niin se vaatii myös resurssien sijoittamista siihen, että tunnet asiakkaasi ja tiedät mitä he haluavat ja mitä eivät. Aktiivinen palautteen kerääminen ja analysointi, tuotteen ja palvelun kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa jne.

Kirja puhuu suomessa vallitsevasta huonosta asiakaspalvelusta ja muodissa olevasta asiakaslähtöisestä palvelusta. Monille yrityksille asiakaslähtöisyys on vain osa ”juhlapuheiden liturgiaa”.

 

Asiakaspalvelu vs. ihmispalvelu

Onko palvelun laatu siitä kiinni, että onko juuri kyseisestä asiakkaasta taloudellista hyötyä? Minun mielestä ei pitäisi olla. Kirjassa kehotettiin ajattelemaan asiakaspalvelua ihmispalveluna. Minulla ainakin heti termin vaihtuessa näkökulma laajeni ja syttyi halu auttaa ja löytää tälle ihmiselle hänen tarpeeseensa ratkaisu. Ihmisten auttaminenhan on hienoa hommaa. Asiakaspalvelu nimikkeen alla se vaan tuntuu olevan välillä jotenkin vastenmielistä?!

”33% ihmisistä jättää huonoa asiakaspalvelua kohdatessaan ostokset tekemättä” – Positiivarit tutkimus 5/2010

”Asiakkaat äänestävät jaloillaan ja lompakollaan.”

Mitä hyvä asiakaspalvelu on?

Kirja kiteytti asian seuraavasti: ”Se on asiantuntemusta ja ystävällisyyttä, tekoja ja tekojen sarjoja.”

Sen lisäksi että asiakas saa sen tuotteen tai palvelun mitä tuli hakemaan asiakkaalle pitää jäädä shoppailureissusta ”hyvä fiilis”. Asiakkaan palvelukokemuksen ratkaisee kokemuksen tuottama tunnemuisti. Sitten voidaan käyttää taas maalaisjärkeä. Millä asioilla pienillä asioilla jätetään asiakkaalle päähän hyvä tunnejälki?

  • Asiakaspalvelija katsoo silmiin ja tervehtii
  • Hänellä löytyy tarvittava asiantuntijuus eli tietää mitä myy
  • Jos ei löydy niin ottaa ystävällisesti selvää
  • Lehdessä luvattiin vain CD 10.90e, mutta kaupassa saat CD:n kaupanpäälle fanipaidan
  • Yllämainittu: Ylitä odotukset
  • Palvelutilanteessa ei tehdä samalla inventaariota ja lakaista lattiaa vaan keskitytään pelkästään asiakkaaseen ja ollaan aidosti kiinnostuneita hänen tarpeistaan
  • Suositellaan asioita
  • Palvellaan asiakkaita samanarvoisesti, mutta myös tilannekohtaisesti (lue: vanhukset vs. nuoret)
  • jne.

Hyvä asiakaspalvelu kannattaa KOSKA: ”Hyvä maine on kannattavin osa mainosbudjettiasi, vapaaehtoiset sanansaattajat halvin markkinointikanavasi.” ja ”Tuhannet ihmiset vaihtavat vuosittain pettyneinä firmaa, kun ensilupausten jälkeen vain laskutus toimii ajallansa.”

Asiakkaat voidaan jakaa ostoskäyttäytymisen mukaan seuraavanlaisiin ryhmiin:

  • Sanansaattaja (kertoo muille saamastaan hyvästä palvelusta ja tuotteista).
  • Lojalisti (kanta-asiakas, tulee yhä uudelleen ja uudelleen).
  • Asiakas (ostaa, on tyytyväinen, ostaa ehkä uudelleen).
  • Kokeilija (näki mainoksen, kuuli, testaa).
  • Kuluttaja (satunnainen kävijä).

 

Investoi kanta-asiakkaisiin ja heidän saamiseen. Pitkässä juoksussa kannattavampaa, kuin satunnaisten shoppailijoiden korostunut huomioiminen. Tutkimusten mukaan uusasiakashankinta 6-10 kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien säilyttäminen.

Ei toki kannata unohtaa potentiaalisten asiakkaiden ostovoimaa. Eli tämän perusteella ensi kerralla IOD:ta järjestettäessä kannatta kontaktoida ensin kaikki jo kertaalleen osallistuneet opiskelijat. Harmi ettei meillä ollut tänävuonna käytettävissä edellisiä osallistujalistoja. Toisella tasolla ajatellen kannattaa kontaktoida myös jo mukana olleet korkeakoulut, ettei unohda niitä ja yritä vain myydä uusille. Kyllä sen on huomannut, että kylmät kontaktit on aina kylmiä ja ensimmäinen kerta on aina hankalampaa, vähän joka asiassa..

”Missä ikinä näetkin menestyvän liiketoiminnan, näet samalla rohkean päätöksen, jonka joku joskus teki.” –Peter Drucker

Jännästi kolahti tuo lause. Tuo pitää paikkaansa jokatilanteessa. Siksi TA:llakin kannustetaan tekemään kokeiluja ja rohkeita juttuja. Alustanahan TA ja tiimiyritys on täydellinen tuollaisille jutuille kun ei periaatteessa yksin häviä mitään eikä omakotitalo, vaimo ja auto lähde luikkimaan jos päin mäntyä kokeilut menee. Monta rohkeaa päätöstä sitä onkin jo tullut tehtyä TA:lle pääsemisen jälkeen, mutta sitä omaa ratkaisevaa rohkeaa päätöstä odotellessa.

 

Asiakassuhdemarkkinoinnissa tärkeintä on (Analysoin samalla IOD:n opiskelijoiden kannalta tätä):

  • asiakkaiksi sopivien potentiaalisten ostajien kartoittaminen: Check paikallisesti, mutta valtakunnallisesti ei
  • asiakassuhteen luomiseen tähtäävien markkinointikeinojen kehittäminen: Uudet nettisivut, facebooksivut, twitterfeed, flaikut, julisteet, tarrat, rollupi jne.. mutta todella paljon jo nyt tullut asioita kirjoitettua ylös mitä ensi teemme toisin ensikerralla. Yksi näistä on se, että ständiesittely tällalailla: ”Moi me tultiin TA:lta myymään teille tällanen” ei toimi vaan pitää päästä myymään idea tästä korkeakouluorganisaation sisältä ulospäin eikä ulkoa sisään
  • asiakastietojen rekisteröinti ja ylläpito Voisi tehdä esim. excel-taulukon, ylläpitoon ei ole kiinnitetty huomiota
  • asiakassuhteen kehittymisen seuranta vaikea vastata tähän kun pilottiakaan ei ole vielä tehty
  • keskusteluyhteyden luominen asiakkaisiin on todella haastavaa, tuntuvat olevat hyvin puolustuskannalla/varpaillaan niin fyysisissä kohtaamisissa kuin somessakin, ehkä juuri siitä syystä, että tätä tarjoaa ”ulkoinen” taho tavallaan.. ja mitkään maininnat viikkotiedotteissa sun muissa ei tunnu toimivan.
  • asiakaspalautteiden ja tyytyväisyyden seuranta asiakaskannattavuus hhmph
  • asiakasuskollisuuden ylläpito ja asiakassuhteen keston pidentäminen tätäkään ei ole keritty ajatella vielä

”Umpimielinen tuplamaisteri tuottaa asiakkaalleen vähemmän arvoa kuin avoin ja innostunut tradenomi.”

Kun vanhanliiton palautelaatikko ei enää toimi

Aloin miettimään, miten henkilökohtaisesti haluaisin antaa palautetta. Haluaisin antaa sen suoraan ihmiselle tai sillätavalla että joku kysyy minulta suoraan esim. Shoppailukokemuksen jälkeen.

Ihminen, ei kone eikä laatikko. Toinen suuri kysymys: Miten saisin asiakkaani oikeasti uskomaan, että palaute on meille tärkeää muutakuin kirjoittamalla kliseisen ”palautteesi on meille tärkeää” –lapun laatikon viereen. Yksi edistävä tekijä on tietysti se, että muokkaa palvelua/tuotettaan asiakaspalautteen mukaan, jolloin asiakas huomaa hänen palautteellaan olleen vaikutusta. Siinä se on! Asiakkaalle täytyy saada tunne, että hän voi vaikuttaa, mutta miten saada se ensimmäinen kokeilu? Aktiivinen palautteen kerääminen asiakkailta joilta rahakin tulee, on sijoitus tulevaisuuteen.

Palvelukonsepti

”Toiminta tapahtuu suunnitellun mallin eli konseptin mukaisesti.”

Tää on kova juttu. Kyseessä on siis suunnitelma, joka vetää yhteisen linjan, että miten me toimimme erilaisissa palvelutilanteissa. Miten huomioimme asiakkaan tarpeen? Missä vaiheessa laitamme laskun? Millä tavalla korjaamme tekemämme virheet? Tarjoammeko asiakkaalle aina jotain tiettyä lisäarvoa, joka kuuluu siihen kun asioi meidän kanssa? Tähän samaan konseptiin kuuluu asiakkuuksien jälkihoito jne.

Onko IOD:ssä tai edes koko Idealekassa otettu huomioon palvelun konseptointia? Onko meillä yhteinen linja, että vastaammeko aina asiakkaalle esim. sähköpostiin saman päivän aikana jne. Ei ole. Tähän asti on menty hyvän tavan mukaisesti ja omien palvelutottumusten mukaan, ei ole yhteistä linjaa. Ja nyt kun ajatukseen heräsin niin kyllä.. pitäisi olla.

Kasvuhakuisten yritysten tulisi kirjan mukaan pohtia:

  • Mitä asioita meidän tulisi korostaa, jotta vastaisimme paremmin asiakkaiden tarpeisiin?
  • Mikä on tehokkain ja edullisin väylä saattaa tieto asiakkaille?
  • Mitä esteitä meillä on myynnin lisäämiselle?
  • Kuinka meidän tulee toimia saadaksemme kanta-asiakkaat kasvattamaan ostokertojaan ja ostosten kokoa?
  • Mitkä ovat menetelmät, joilla voimme kasvattaa myyntiä?

Asiakaspalvelussa ja myynnissä ASENNE ja POSITIIVISUUS on valttia

”Pessimisti näkee kaikissa mahdollisuuksissa ongelmia, optimisti näkee kaikissa onglemissa mahdollisuuksia.”

Kirjassa oli osio myös myynnistä josta en ala tähän sen enempää, kuin että jälleenkerran sain fiiliksen, että ennen sen suurempia kikkailuja: perushommat kuntoon, asenne kuntoon, kauppa on ihmiselle aina tunnekauppaa, muista pohjustus ja smalltalk eli ansaitse luottamus ennen kun kysyt kauppaa, osoita kiinnostus asiakkaaseen, tietopohja kondikseen, ilmapiiri positiiviseksi kun olet töissä, kysele ja vielä tärkeämpi, kuuntele.

”Ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu, jotta hän kuuntelisi enemmän ja puhuisi vähemmän.”

Tässä minulle ja sinulle muistuksena, miten lähdetään luomaan uutta strategiaa, jos ei vanhassa jokin pelaa.

Uuden strategian luominen

SÄILYTÄ

  • Asiat, jotka toimivat.
  • Myyntipuheet, jotka myyvät.
  • Tuotteet, jotka käyvät kaupaksi.
  • Työtavat, jotka ovat osoittautuneet tehokkaaksi.
  • Asiakkaa, jotka ostavat jatkuvasti.

VÄHENNÄ

  • Sellaisten asiakastapaamisten määrää, joista ei näytä syntyvän lainkaan kassavirtaa.
  • Huonosti kannattavien kontaktien määrää.
  • Turhaa sosiaalista puuhastelua.
  • Hallinnollisia rutiineja.
  • Omien asioiden hoitamista työajalla.

POISTA

  • Työtavat, jotka eivät tuo lainkaan tulosta.
  • Täysin tarpeetonta sosiaalista notkumista.
  • Tavoitettasi tukemattomien sähköpostien lähettelyä.
  • Uusien asiakkaiden ostopotentiaalin vähättelyä.
  • Sanastostasi sana ”mahdoton”.

LISÄÄ/LUO

  • Uusia lisä- ja tukipalveluja, jotka kiinnostaisivat asiakkaitasi.
  • Potentiaalisia asiakaskäyntejä ”mahdottomana” pitämilläsi alueilla.
  • Kokonaan uusia tapoja tehdä työtäsi.
  • Ylivertaisia keinoja huomioida ja yllättää asiakkaasi.
  • Tavaran ja palvelun saatavuutta, vallankumouksellisia toimitusaikoja.

Final words

Tiimiakatemiallakin taas päätään nostava höpöttely kulttuuri on kova juttu ja verkostoituminen on mukavaa hommaa, joten otetaampa Tompan neuvosta vaari.

”Käy messuilla, festivaaleilla, juhlissa, näyttelyissä ja massatapahtumissa tutustumassa ihmisiin. Osallistu koulutukseen: Seminaareissa ja kursseilla tapaat kiinnostavia ihmisiä, joista voi tulla asiakkaitasi ja yhteistyökumppaneitasi. Kerää aktiivisesti käyntikortteja, nimiä, puhelinnumeroita ja osoitteita.” – Tom Lundberg

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!