Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 13.11.13
Esseen kirjoittaja: Camilla Heikkilä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirjoittama Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen todentotta on nimensä veroinen. Kirjassa käsitellään kattavasti hyvän asiakaspalvelun kriteerejä ja paneudutaan aiheeseen, kuinka asiakastyytyväisyyttä voisi lisätä ja kehittää. Asiakaspalvelu on nykymaailmassa yhdelainen tapa erottautua kilpailijoista. Henkilöstö on siis nyky-yrityksissä avaintekijä.

Hyvän asiakaspalvelun toiminnot ovat monille itsestäänselvyyksiä, ja lähes kaikki tietävät suurinpiirtein millaista on hyvä asiakaspalvelu; eri asia on, toimivatko he sen mukaisesti.

Itse poimin kirjasta pääaiheet, joihin keskittymällä ja joita kehittämällä asiakaspalvelusta voi saada hyvinkin hyvälaatuista. Nämä aiheet ovat:

-Asiakkaan yksilöllinen/henkilökohtainen palvelu

-Asiakaspalaute

-Jälkimarkkinointi

-Oma käyttäytyminen/asenne

Näitä läpikäydessäni pohdin, kuinka voisin hyödyntää näitä tulevassa projektissamme Kynsistudio Lunadellassa.

 

Asiakkaan yksilöllinen/henkilökohtainen palvelu edellyttää aitoa välittämistä ja kiinnostusta asiakasta kohtaan. Jokainen asiakas on yksilönsä ja Lundbergin ja Töytärin mukaan asiakkaat myös haluavat tulla kohdelluksi sen mukaan. He haluavat, että heitä palvellaan yksilöinä, eikä niin että he ovat pelkkiä numeroita yhtiön tuloskalvoilla.

Asiakas toivoo, että hän saa huomiota, että hänestä välitetään ja häntä arvostetaan.”

Välittämisen tunne tulee kuuntelun ja ymmärtämisen kautta. Asiakkaan kanssa ei pidä hätiköidä, hänelle pitää antaa aikaa juuri sen verran kun hän tarvitsee. Minusta tuntuu, että jotkut ajattelevat juurikin niin, että ”mitä nopeammin uusia asiakkaita sitä enemmän rahaa”. Mutta jos asiakkaan kanssa hätiköi, eikä hännelle osoita minkäänlaista kunnioitusta, niin ei hän palaa enää toiste.

Kunnioitusta osoittaa myös se, että kun luvataan jotakin, niin se myös pidetään. Jos tyritään, niin ollaan nöyränä ja pyydetään anteeksi. Tämänkin pitäisi olla täysin itsestäänselvää, mutta eipä ole kaikille. Virheitä pitää osata pahoitella, ja keskustella asiakkaan kanssa kuinka virheen voisi korvata.

Itselle tämä tuntuu täysin itsestäänselvyydeltä. Tottakai esimerkiksi Lunadellassa työskennellessä virheiden sattuessa pahoitellaan ja korvataan vahinko asiakkaalle jollakin tavalla. Jos esimerkiksi asiakkalta irtoaa kynsi kahden päivän päästä laitosta, niin ei silloin voi olla nokkavalla asenteella tai yrittää syyttää asiakasta. Asiasta keskustellaan ja luodaan asiakkaan kanssa yhteinen ratkaisu, joka tyydyttää kumpaakin. Näin asiakas tuntee olevansa arvostettu, ja ironneen kynnen aiheuttama närkästys saattaa haihtua kokonaan.

Henkilökohtainen palvelu on harvinaistumassa kun palvelu on siirtynyt pääasiassa internettiin. Monen mielestä asioiminen netissä onkin helpompaa, mutta ei läheskään kaikkien kohdalla. Moni palvelu tapahtuu myös puhelimen välityksellä, josta sitten saa maksaa palvelumaksua. Näiden seikkojen takia henilökohtaista palvelua arvostetaankin yhä enemmän. Mutta ymmärrän kyllä, että suurissa firmoissa se on yksinkertaisesti melkein mahdotona tarjota jokaiselle henkilölle henkilökohtaista palvelua… Se on kuitenkin sellainen asia, että siihen panostamalla voi saada huomattavankin hyödyn. Lunadellassa haluaisin panostaa henkilökohtaiseen palveluun ja siihen, että asiakkaalla on sellainen tunne, että hän saa apua kun sitä tarvitsee ja että häntä arvostetaan.

 

Muista kiittää, kun asiakas valittaa”

 

Kirjaa lukiessa aloin ymmärtää enemmän asiakaspalautteen tärkeyttä. Ja sen, että jos asiakkailla on mahdollisuus jättää/antaa palautetta, niin siihen on reagoitava! On osoitettava asiakkaalle, että hänen palautteensa on tullut perille ja sillä on jotain merkitystäkin. Eihän kukaan vaivaudu jättämään palautetta jos ajattelee, että ei sillä kuitenkaan ole mitään merkitystä. Itse ainakin ajattelen näin. Vääränlaista asiakaspalautetta ei ole olemassakaan. Kaikki kokee saamansa palvelun eri tavalla, joten jos asiakkaalta tulee negatiivista palautetta, sitä ei pidä vähätellä. Siihen on suhtauduttava tosissaan, ja se on käsiteltävä. Hyvällä palvelulla ja toiminnalla voi saada tyytymättömänkin asiakkaan taas tyytyväiseksi.

Kun Lunadella-projekti lähtee pyörimään, haluaisin kyllä jossain vaiheessa jollakin tavalla ottaa asiakaspalautekäytänteen sinne. Palaute omasta työstä on tärkeää kehittymisen kannalta, ja minusta on tärkää kuulla, mitä mieltä asiakkaat ovat työstämme sekä asiakaspalvelustamme. Itselleni myös ihmisten tyytyväisyys on erittäin tärkeää, ja inhoan sitä tunnetta, jos olen tuottanut pettymyksen jollekin toiselle. Joten haluan pitää huolta siitä, että jos otamme Lunadellaan asiakaspalautekäytännön, niin käymme kaikki työntekijät ne yhdessä läpi, jotta jokainen tietää mikä toiminnassamme on ollut onnistunutta tai mikä on ollut huonoa. Jokainen palaute tulee lukea, ja jokaiseen tulee vastata. Asiakaskunta kuitenkin on sen kokoinen, että ei pitäisi olla vaikeuksia sen verran uhrata aikaa asiakastyytyväisyyteen, että vastaa heille jotka ovat vaivautuneet laittamaan palautetta. Tämäkin on sitä yksilöllistä palvelua, jota asiakkaat kaipaavat.

 

Jälkimarkkinoinninkin merkitys aukesi minulle hiukan enemmän kirjan luettuani. Se on oikeasti sellainen asia, jota jotkut ihmiset todella kaipaavat, ja se tuottaa tietysti myös lisäarvoa. Monet ovat mieltäneet, että jälkimarkkinointi liittyy enemmänkin vain suurien ostosten yhteyteen, esimerkiksi auton ostoon, mutta pienissä kaupoissa se on turhaa. Mutta eihän sen tarvitse olla turhaa. Se on yksi keino erottautua kilpailijoista ja lisätä asiakkaiden tyytyväisyyttä. Kukapa nimittäin ei ilahtuisi, kun jonkun vähän pienemmänkin ostoksen jälkeen (ja pienemmällä ostoksella en nyt siis tarkoita maitopurkkia tai makaronipussia), sinulta kysytään että mitä olet tykännyt tuotteesta/palvelusta ja sinut huomioidaan ja muistetaan. Tässäkin minusta tuntuu, että se isoin pointti on juuri se muistaminen. Asiakas tuntee olevansa erityinen ja merkityksellinen, hänestä välitetään ja hänet muistetaan.

Tällaisenkaan käytännön ottaminen esimerkiksi juuri Lunadellassa ei vaatisi paljon. Satunnaisille asiakkaille voisi soittaa tai lähettää viestiä – kiittää palvelumme ostosta ja kartoittaa asiakkaan mielipide saadusta palvelusta. Kanta-asiakkaat voisi ottaa huomioon esimerkiksi lähettämällä jonain juhlapyhänä/pyhinä jonkinlainen persoonallinen ehkäpä ihan itsetehty kortti tai viesti, tai esimerkiksi antaa alennuskuponki joululahjaksi. Mahdollisuuksia on monia ja vain mielikuvitus on rajana. Asiakkaat ovat ne jotka meidän työllemme Lunadellassa antaa tarkoituksen, joten heitä tulee muistaa. Ja minusta olisi hienoa jos asiakkaat pystyisivät jossain vaiheessa ajattelemaan että ”vau, vitsi noi Lunadellan tytöt on mahtavia!”

 

Ihmiset unohtavat sen, kuinka kauan käytit aikaa tehtävän suorittamiseen.

Sen sijaan he muistavat aina, suorititko sen hyvin vai huonosti”

 

Oma käyttäytyminen ja asenne ovat oleellisia asiakaspalvelussa. Itseasiassa sehän on oikeastaan kaiken alku ja juuri. Oma käyttäyminen ja asenne näkyy kaikessa; niin palvelutapahtumassa kuin asiakaspalautteiden ja jälkimarkkinoinninkin käsittelyssä. Lundbergin ja Töytärin mukaan myynnissä/asiakaspalvelussa inhmillisyys ja rehellisyys on hyvin tärkeää. Asiakkaat haluavat, että heitä kohdellaan samanvertaisena. Myyjän ei pidä asettautua ylemmälle tai alemmalle tasolle, piiloutua vankasti roolien taakse ja kätkeä ihmisyyttään. Se usein loitontaa asiakasta. Mutta kun asiakaspalvelija on kiinnostunut asiakkaasta, käy hänen kanssaan dialogia, kuuntelee ja kyselee niin heidän välilleen syntyy luottamus. Tällöin kauppa on mahdollinen, asiakkaalle jää hyvä kokemus, ja hän palaa liikkeeseen uudestaan. Tärkeää on olla rehellinen myös ikävämmissä asioissa. Virheet tulee myöntää, ja jos tuotetta tai palvelua ei pysty esimerkiksi itse tarjoamaan, voi rehellisesti suositella kilpailijaa. Tällöin asiakkaan etu on laitettu edelle, ei oma napa. Luottamuksen syntyminen on tärkeää. Asiakas arvostaa sitä, että pystyy luottamaan myyjään. Jos asiakas kokee, että häntä maniuloidaan tai huijataan, niin voi olla että hänellä ei ole halua ostaa mitään, tai jos ostaa niin hän ei ainakaan palaa kyseiseen liikkeeseen uudelleen.

Myyjät, jotka aliarvioivat asiakkaitaan ja kohtelevat heitä kuin lapsia, lankeavat ylimielisyydessään ansaan, joka käy kalliiksi”

Omassa toiminnassa rehellisyyden lisäksi sosiaalinen kyvykkyys on myös tärkeää. Koska jokainen asiakas on yksilönsä ja jokainen asiakas on erilainen, niin myyjä tarvitsee sosiaalista kyvykkyyttä asioidessaan näiden yksilöiden kanssa. Juhani Töytäri ja Tom Lundberg määrittelevät sosiaalisesti kyvykkään ihmisen muun muuassa seuraavilla tavoilla:

osaa lukea tilanteita ja muiden tunteita

kykenee olla vuorovaikutuksessa useiden ja erilaisten ihmisten kanssa

syväkuuntelun taito/emotionaalinen virittäytyminen

omaa empaattista tarkkuutta; ymmärtää toisen ihmisen aikeita, tunteita ja ajatuksia

arvostaa muita ja välittää heidän tarpeistaan

 

Itse koen olevani paljoltikin sosiaalisesti kyvykäs ihminen. Tiedän omaavani empatiakykyä, osaan lukea tilanteita, olla vuorovaikutuksessa erilaisten ihmisten kanssa ja osaan arvostaa toisia. Minua jopa hiukan ärsyttää ihmiset, jotka eivät osoita minkäänlaista arvostusta kanssaihmisiin, tai eivät omaa minkäänlaista empatiakykyä. Niitäkin on. Välitän myös aidosti ihmisistä ja heidän tarpeistaan, sillä huomaan että jos en pysty heidän tarpeitaan täyttämään tai tai teen jotakin joka loukkaa toista, niin itselleni tulee siitä todella kurja olo.

Erilaisten asiakkaiden kanssa asiodessa tarvitsee myös asiakkaanlukutaitoa. Esimerkiksi Lunadellassa työskennellessä on hyvä osata lukea asiakasta. Onko asiakas hiljainen vai puhelias? Ärsyttääkö häntä jos kynsiä tehdessä pälpätetään koko ajan vai haluaako hän mieluummin olla rauhassa ja kuunnella vaikkapa vain musiikkia. Koen että itse olen vahvoilla näissä edellä mainituissa oas-alueissa (inhimillisyys, rehellisyys, sosiaalinen kyvykkyys ja asiakkaanlukemisentaito). Tällaiset ominaisuudet ovat varmasti myös tärkeitä Lunadellassa, sillä siellä kuitenkin istutaan pitkä tovi asiakkaan kanssa.

Jos joku tänä aamuna kohtaamasi ihminen on noussut väärällä jalalla vuoteesta ja ikävällä asenteellaan pilannut oman päivänsä, anna hänen kaikin mokomin niin tehdä. Mutta älä ihmeessä ota häneltä tartuntaa.”

Ja viimeisenä asiakaspalvelijan tärkeänä ominaisuutena on tietysti asenne. Kuinka suhtautuu asioihin ja kuinka suhtautuu asiakkaisiin. Onko asenne negatiivinen, tympeä ylimielinen…Vai onko se positiivinen? Ja positiisella asenteella ei siis tarkoiteta pelkästään hymyilyä ja iloisuutta, vaan tapaa jolla näet asioita. Onko asiakas hankala vai onko asiakas haaste? Ovatko ajatukset ratkaisukeskeisiä vai ongelmien märehtimistä? Jos asiakas sanoo jotakin asiatonta, haetko siitä jotakin hyvää ja keksit ratkaisun vai annatko samalla mitalla takaisin ja käyttäydyt itsekin tyhmästi? Töytäri ja Lundberg luettelee muun muuassa seuraavia asioita positiivisuuden määrittämiseksi:

► uskoa mahdollisuuksiin, vaihtoehtojen näkemistä

► haluan ja kykenen löytämään ratkaisuja ongelmiin

► uskon, että onnistumme

► itsetuntoni on kunnossa

► mielialani on suurimman osan ajasta myönteinen

► ymmärrän, hyväksyn ja arvostan erilaisia asiakkaita

► energiaa, itsekuria ja tunneälyn taitoja

 

Joskus tympeän ja pahasuisen asiakkaankin saa paremmalle tuulelle, kun ei itse provosoidu hänen sanoistaan, vaan käyttäytyy asiallisesti ja myönteisesti. Näidenkin asiakkaidenkin taustalla voi kuitenkin olla mitä tahansa… hankaluuksia parisuhteessa, työhuolia, stressiä, aiempi huono kokemus palvelusta… ihan mitä tahansa. Hyvällä asenteella ei ainakaan tilannetta voi pahentaa, päinvastoin. Asiakas saattaa jopa yllättyä positiivisesti siitä, kuinka hyvin tilanteen hoitaa. Asiakkaan positiivinen yllättäminen onkin aina tärkeää, niin normaaleissa palvelutilanteissa kuin valitustilanteissakin.

 

Loppuun päätin vielä laittaa muutaman vinkin kuinka käsitellä valituksia

●Ole hiljaa, anna asiakkaan puhua ja kuuntele valitus loppuun asti

●Älä väittele tai keskeytä

●Ole empaattinen ja vilpittömästi pahoillasi

●Älä vähättele tai viisastele

●Kiitä asiakasta virheen tai muun valitusaiheen esilletuomisesta

●Yritä löytää ratkaisu mahdollisimman nopeasti

●Valitukset ovat osa myyntityötä; älä ota valituksia liian henkilökohtaisesti

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!