Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 26.11.13
Esseen kirjoittaja: Jarkko
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Lundberg, Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tämän kirjan kantava teema selviää jo sen otsikosta. Kirja auttaa unohtamaan itsestäänselvyydet ja muistamaan perusasiat, jotka kasvattavat myyntiä kaupanalalla. Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen koostuu viidestä luvusta, jotka käsittelevät aina tiettyä aihealuetta. Aiheita selventää loistavat tosielämän esimerkit, joita Lundberg ja Töytäri ovat keränneet pitämästään tutkimuksesta.

Käytäntö voittaa teoriat, aina.

Tämä luku käsittelee pääasiassa asiakasPalvelun merkitystä isolla P:llä . Kuten sanottua, käytäntö voittaa teoriat. Se kuinka toimit asiakkaan kanssa ja kuinka tuot palvelusi asiakkaalle esille, on myyntityössä kaikkein tärkeintä. Jos tämä ei ole kunnossa, niin on aivan sama kuinka hyvin tunnet tuotteesi. Mielestäni hyvä vinkki oli se, joka löytyy myös raamatusta, ”kaikki minkä tahdotte ihmisten tekevän teille, tehkää se heille”. Tämä antaa jo itsessään erittäin hyvän punaisen viivan omalle asiakaspalvelutyölle. Ollessa itse asiakkaan roolissa on hyvä miettiä sitä, että kuinka haluaisi itse tulla palvelluksi. Myyjäthän ovat eräänlaisia palvelijoita, jotka auttavat asiakasta tekemään oikeat päätökset. Tämä on ainakin se ihanteellinen tila, jossa asiakas tuntee itsensä palvelluksi, eikä ryöstetyksi. Tähän kannattaa ehdottomasti suunnata, sillä tutkimusten mukaan asiakas kertoo saamastaan hyvästä palvelusta kolmelle kaverille ja saamastaan huonosta kohtelusta 3000:lle. Ensimmäisessä kappaleessa oli myös mielenkiintoinen tutkimuksen tulos. Asiakas päättää ensimmäisen kahdeksan sekunnin sisällä, että viihtyykö hän liikkeessä. Jos ensivaikutelma on huono, niin silloin luottamusta on enää asiakkaalta vaikeaa saada takaisin. Reipas tervehdys on siis ehdottoman tärkeää, jotta asiakas tuntee olonsa kotoisaksi ja huomioiduksi.


Palvelu merkitsee asennetta ja toimintaa

Tämän luvun sanonta oli, että myyjä itse voi omalla asenteellaan ja suhtautumisellaan vaikuttaa myyntiin huomattavasti. Asenteesta olen jo lukenut monesta kirjasta, mutta asiakaspalvelun-pikkujättiläinenkin toi minulle jotain uutta. Asiakaspalvelu on taito, joka voi olla kultaakin arvokkaampaa. Olen sen itsekin ymmärtänyt, kun kuulen tarinoita työhaastatteluista. On aivan sama millaiset paperit sinulla on, sillä jos tulet toimeen ihmisten kanssa ja olet loistava asiakaspalvelija, niin työpaikan saanti on huomattavasti helpompaa. Hyvä esimerkki tästä on meidän tiimiläisen, Samin, kertoma tarina Tamperelaisesta kassamyyjästä. Tämä poika palvelee jokaista asiakasta niin hyvin kuin vain mahdollista ja on aina iloinen ja reipas asiakkaille. K-Citymarketilla hänen kassalleen on aina 10-15 minuuttia pidempi jono kuin muille kassoille. Tästä voi huomata, että niinkin ”yksinkertaisessa” ammatissa voi niittää itselleen mainetta. Voin kuvitella, kuinka monta työtarjousta hänkin on jo saanut.

Itsensä kehittäminen työelämässä on ehdottoman tärkeää, vaikkakin niin harvinaista. Moni kuvittelee, että kun valmistuu opiskeluistaan ja menee työelämään, niin on valmis ja kaikkein viisaimmillaan. Tämä on kuitenkin niin väärin, että huimaa. Varsinkin asiakaspalvelutyössä ja muutenkin myynnissä on tärkeää hioa omia menettelyjään. Tulen itsekin aivan varmasti tulevaisuudessa vielä Tiimiakatemian jälkeen lukemaan erilaisia kirjoja vapaa-ajalla. Tällä tavoin mielenkiinto omaa ammattia kohtaan pysyy yllä ja pääsee todennäköisesti parempiin tuloksiin.

Tämän kappaleen mielestäni fiksuin asia oli kappaleessa ”Tämän vuoksi älykäs ei pärjää” ja menee näin; ”Älykkyysosamäärä on yksi maailman yliarvostetuimpia ominaisuuksia”. Olen täysin samaa mieltä.

 

Asiakaspalvelu on kontaktilaji

Olen palvellut asiakkaita omassa työssäni Kuopiossa jo kauan. Olen oppinut tunnistamaan niin hankalat kuin mukavatkin asiakkaat, sekä myös oppinut palvelemaan heitä ja tulemaan erilaisten asiakkaiden kanssa hyvin toimeen. vaativimpia asiakkaita ovat tietenkin hankalat asiakkaat. Olen ymmärtänyt ja kirjakin antoi ymmärtää, että heitä tulee vain sietää ja olla heille mahdollisimman avuliaita ja iloisia. Kirjassa oli hauska viiden kohdan ohjelma, jota noudattamalla menettää asiakkaan luottamuksen varmasti. Ole välinpitämätön, ole kärsimätön, tuomitse, käyttäydy ylimielisesti ja ole tyranni.

 

Pomo – palvele, vaikuta ja menesty

Neljäs luku oli tarkoitettu varsinkin yritysten johtajille. Johtaja eli pomo on yrityksessä se henkilö, joka tuntee yrityksen kaikki toimenkuvat parhaiten. Hänen tehtävänään on huolehtia siitä, että yrityksen kaikki työntekijät ovat ammattitaitoisia omassa työssään. Hän on myös se henkilö, joka vastaa yrityksestä ja sen palveluista.

Yrityksen johtajan tehtävä on seurata kyseisen toimialan kilpailutilannetta. Mitä muut tekevät, missä ja millaisin keinoin? Millainen on asiakkaiden ostovoima? Tuleeko yritykseesi bisnes määrästä/massasta vai hyvästä katteesta? Kenties molemmista? Millaista alan kysyntä on nyt ja millaista se voisi olla tulevaisuudessa? Kuinka penetroitunut markkina on, vielä sinne mahtuu ja jos, niin kuinka voitte erottua eduksenne? Mitä ja millaisia voisivat olla yrityksenne ylivoiman ideat? Onko sijaintinne kilpailuetu, onko käytössänne sellaista tietoa, jota muilla ei ole? Pystyttekö tuottamaan samoja hyödykkeitä kuin kilpailijanne, mutta selkeästi halvemmalla?

Edeltävät kysymykset keräsin kirjasta ja halusin kirjoittaa ne ylös, sillä niitä olisi erittäin hyödyllistä miettiä esimerkiksi kesällä töissäni Kuopiossa.

 

Hyvän myyjän ABC

Tässä luvussa oli hyvin paljon samoja asioita kuin kirjassa pelisilmää asiakaskohtaamisiin. Hyvin yksinkertainen, mutta niinkin vaikuttava ohje myyntityöhön on se, että kun kauppaa aletaan tehdä, niin silloin sitä tehdään. Tällä tarkoitan sitä, että kun asiakas tulee liikkeeseen ja tällä on jo osoittanut kiinnostuksensa tehdä kauppaa, niin myyjän tulee ajatella kokoajan, että nyt tulee kaupat. Fokus on siis pidettävä kaupan päättämisessä ja siinä, kuinka siihen pääsee. Ei missään nimessä kannata ajatella sillä tavalla, että asiakas on mahdollisesti vain katselemassa täällä. Kun tavoite on tiedossa koko myyntitapahtuman ajan, niin on mahdollista kohdentaa kaikki tekeminen tukemaan päämäärää. Tällaista tavoitetta kutsutaan kirjassa nimeltä SMART eli seikkaperäinen, mitattavissa olevan, aikaan sidottu realistinen ja tosi itselle.

Kirjasta ymmärsin jälkimarkkinoinnin merkityksen. Vaikka palvelu on loistavalla tasolla ja asiakkaan kanssa ollaan saatu tehtyä kaupat, niin palvelua ei missään nimessä kannata jättää siihen. Uusi asiakas maksaa yritykselle kymmenen kertaa enemmän kuin vanha. Tämä jälkimarkkinointi ei tarvitse olla mitään erityistä, eikä varsinkaan sellaista (autoalalla), että aletaan heti myymään uutta autoa. Sainkin kirjasta idean, jonka vien vanhempieni yritykseen käytäntöön. Lähetämme jokaiselle asiakkaalle muutaman viikon sisällä tehdyistä kaupoista yksinkertaisen postikortin, jossa on lyhyesti kirjoitettu, että ”onnittelut uuden auton johdosta”. Tällä tavoin asiakas saa mahdollisesti hyvän mielen ja mainostaa liikettämme ystävilleen. Omat asiakkaathan ovat parhaimpia mainoksiamme. Onhan se totta, että jos ystäväsi suosittelee sinulle vaikka ravintolaa, niin hyvin todennäköisesti kokeilet itsekin kyseistä ravintolaa.

 

Tämä kirja nostatti taas motivaatiotani lähteä kesäksi töihin autokauppiaaksi. Kirja antoi monia ideoita, joita aion viedä käytäntöön kesällä yrityksessämme. Kiireestä johtuen ajattelin lukea kirjan mahdollisimman nopeasti läpi, mutta asiakaspalvelun-pikkujättiläinen oli niin hyvä kirja, että jouduin lukemaan sen taas sanasta sanaan. Tarkoitukseni on kuitenkin vielä lukea kesällä kyseinen kirja uudestaan, sillä haluan paneutua siihen vieläkin syvemmin.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!