Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 08.12.19
Esseen kirjoittaja: Toni Kangas
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin “Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen (2010), kertoo kaiken olennaisen asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu ei ole jokin rooli tai ulkoa opetellut vuorosanat. Lundberg ja Töytäri esittävät sen olevan asennetta ja aitoa kiinnostusta niin itse työtä kuin asiakasta kohtaan. Kaksikko korostaa henkilökohtaisen palvelun merkitystä ja sen tuomaa arvoa erityisesti pitkäaikaisissa asiakkuuksissa.  

Lundberg ja Töytäri kertovat asiakaspalvelijan toimivan yrityksen kasvoina. Asiakaspalvelijan kanssa koettu kokemus niin sanotusti ”makes or breaks”, miten asiakas koko yrityksen kokee. Siksi asiakkaan tulee olla keskiössä, olipa asiakas sitten vain kiinnostunut tuotteesta, ostamassa, tai vaikkapa valittamassa. Lundberg ja Töytäri korostavat, että kun sinä tai työntekijä on ylpeä työstään, tuloksia asiakaspalvelussa syntyy automaattisesti. Ja kun asiakaspalvelu on kunnossa, paranee myös yrityksen tulos. Lundberg ja Töytäri pitävät asiakaspalvelun hyvyyttä tärkeimpänä. Itse lähestyisin asiaa vastakkaiselta suunnalta ja pitäisin tärkeimpänä sen ”ei huonoutta”. Koen, että ensiluokkaista asiakaspalvelua tärkeämpää on se, ettei se missään kohdin epäonnistu. Miksi? Koska internet korostaa näitä epäonnistuneita kokemuksia entisestään ja puskee alas ensiluokkaisia suosituksia. Myös ”Asiakaspalvelun pikku-jättiläisestä” löytyy tuttu viisaus: ”Asiakas kertoo hyvästä kokemuksesta äidilleen ja siskolleen ja huonosta kaikille, jotka hän tuntee” 

Lundberg ja Töytäri esittävät, että asiakkaan tulisi olla aina keskiössä. Mikään ei ole tärkeämpää, kuin asiakkaan saaman palvelun taso. Sittemmin tämä ajattelumalli on noussut isommin esiin Jeff Bezoksen nostamana. Amazonin toiminta keskittyy pääosin tekemään asiakkaan elämän helpoksi. 

“If there’s one reason we have done better than of our peers in the Internet space over the last six years, it is because we have focused like a laser on customer experience, and that really does matter, I think, in any business. It certainly matters online, where word-of-mouth is so very, very powerful.” 

Kirjassa on vastaava esimerkki, miten taas huono asiakaspalvelu pelottaa kivijalkamyymälän asiakkaat ja sitä myöten syö isosti tuottoihin. Lundberg esittää käyneensä huoltoaseman wc-tiloissa, jotka olivat hirveässä kunnossa. Huomatettuaan tästä kassalla oli hänelle kohautettu olkia. Hän esittää, että huoltoasema menetti ensin hänestä asiakkaan ja sen myötä tuhansia euroja. Kun hän kertoi kokemuksensa kavereilleen todennäköisesti he osasivat myös välttää kyseistä huoltoasemaa. Nyt puhuttiin jo helposti kymmenistä tuhansista euroista. Sen lisäksi Lundberg tuskin oli ainoa, jolle vastaava kokemus sattui. Huoltoaseman potentiaaliset tulon menetykset olivat tässä kohdin jo satoja tuhansia. Olisiko wc-tilojen epäonnistunut kunnossapito voitu paikata onnistuneella asiakaspalvelulla? Mitä jos kassanpitäjä ei olisikaan vain kohauttanut olkiaan vaan pahoitellut ja kertonut ottavan asiasta heti kopin? 

Erityisesti internet korostaa tälläisen epäonnistuneen asiakaspalvelun vaikutuksia. Kuinka paljon todennäköisempää on, että huonoa palvelua saanut asiakas menee tekemään arvostelun, kuin palveluun tyytyväinen asiakas. Juuri tähän Amazon on tarttunut. Palvelu toimii silloin, kuin asiakkaan ei tarvitse edes miettiä palvelun tasoa. Sittemmin Bezos on muotoillut asiakaspalvelun juuri näin: 

“The best customer service is if the customer doesn’t need to call you, doesn’t need to talk to you. It just works.” On aging customers: “If your customer base is aging with you, then eventually you are going to become obsolete or irrelevant. 

Tälläistä palvelua arvostan itse ja koen sen olevan vielä tärkeämpää informaation lisääntyessä, kuin henkilökohtaisen palvelun. Internet mahdollistaa tiedon saattamiseksi asiakkaalle entistä helpommaksi, joka vähentää henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarvetta. Kunhan asiakkaan ostoprosessi on vaivaton ja hän ei koe itse joutuvansa tekemään työtä saadakseen ostoprosessin läpi on palvelussa onnistuttu. Kun asiakas alkaa kaipailemaan henkilökohtaista palvelua on jo palveluprosessi siinä vaiheessa epäonnistunut. Sen jälkeen aletaan toteuttaa asiakaspalvelua sellaisena, kuin Lundberg ja Työtäri sen kuvailevat. Kyse on tässä vaiheessa enää vahinkojen minimoisesta ja edellä kuvatun huoltoaseman miljoonien tuottojen menetyksen estämisestä. Luonnollisesti oma lukunsa ovat kivijalkakaupat, joihin pätevät yhä ”Asiakaspalvelun pikku-jättiläisen” lait. 

En saanut henkilökohtaisesti kirjasta irti mitään maata mullistavaa. Se pysyttyleekin melko itsestäänselvyyksissä ja niin sen on ehkä tarkoitettukin olevan. Asiakaspalveluhan ei itsessään ole rakettitiedettä. Lundberg ja Töytäri ovatkin tiivistäneet hyvän asiakaspalvelun olevan kiinni asenteesta. Maalaisjärjellä pääsee jo todella pitkälle. 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!