Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 10.12.13
Esseen kirjoittaja: Olli Väätäinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

 

 

Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirjoittama Asiakaspalvelun pikku jättiläinen on paras lukemani asiakaspalveluun liittyvä kirja. Kirjan mukaansa tempaavat tarinat painautuvat hyvin mieleen. Varsinkin, kun tarinat liittyvät yleensä siihen, minkälaista asiakaspalvelua ihmiset ovat saaneet. Suosittelen tämän kirjan luettavaksi jokaiselle, joka työskentelee myynnin tai asiakaspalvelun parissa.

 

 

Henkilökohtainen palvelu

 

Itse arvostan kovasti henkilökohtaista palvelua, joka on vähentymässä. Nykyään asiointi on siirretty internettiin, joten palvelut pitää tehdä omatoimisesti. Juhani Töytäri kirjoittaa, että vain henkilökohtaisen palvelun avulla saadaan selville asiakkaan tarpeet. Ja näinhän asia juuri on.

 

Juhani Töytäri kirjoittaa kirjassa Jama Jama nimisestä somalialaisesta kassa työntekijästä, joka työskentelee K-Citymarketissa Tampereella. Asiakkaat ovat perustaneet fanisivuston hänelle, jolla on tuhansia tykkääjiä. Suosio johtuu hänen palvelun laadusta. Jama Jama sanoo, että kun hän tekee jotain, hän tekee sitä koko sydämmestään. Silloin ihminen jaksaa olla positiivinen ja nauttii työstään, kun hän arvostaa sitä. Jama Jama: ” Olen nyt unelmieni työpaikassa.” Tiedän kokemuksesta, että kassa työtä ei aina tunne kovin tärkeäksi, mutta tarina opetti, että kyse onkin vain omasta asenteesta, ja että kaikki lähtee sydämmestä!

 

 

Kohtele muita, niin kuin haluaisit itseäsi kohdeltavan”

 

 

Asiakkaan ja lähimmäisen pyyteetön palveleminen, niin, että ei edes odota saavansa mitään takaisin. Näin voit itse hyvin, ja teet maailmasta hieman paremman paikan elää. Asiakaspalvelussa yhdellä onnistumisella tai hyvällä palautteella asiakkaalta jaksaa monta päivää, sen olen huomannut. Siitä saa valtavasti energiaa, ja se motivoi uudella tavalla työhön.

 

 

 

Tällaisilla asenteilla pärjäät:

 

 

Uhkien sijasta näet mahdollisuuksia.

Ajattelet ja toimit ratkaisukeskeisesti

Kunnioitat asiakastasi ja välität hänestä.

Haluat kehittyä jatkuvasti ja Suhtaudu myönteisesti kaikkiin asiakkaisiin ja työhösi.

Sitoudut aina täydellisesti jokaisen asiakkaasi tarpeisiin.

 

Asenne voittaa ansioluettelon, aina!

 

 

 

Ole ylpeä työstäsi

 

Kun osaa arvostaa työtään, ja olla ylpeä siitä, panostaa siihen ihan eri tavalla. Silloin ei tyydy keskinkertaiseen suorittamiseen. Varsinkin myyntityössä, usko omaan tuotteeseen on erittäin tärkeää. Esimerkiksi meidän Pop Up joulumyymälässä myytävät tuotteet ovat niin hyviä, että olen ostanut itselleni käyttöön niitä. Kun itse uskoo niihin, silloin niitä on helppo myydä myös muille. Asiakas kyllä huomaa teeskentelyn. Sen lisäksi, että uskoo omaan tuotteeseen, pitää myyjän olla tietoinen, tavaran alkuperästä, osaa kertoa käytännön ohjeita ( pesuohjeita ), kilpailijoiden hinnat, ja mahdolliset toimitusajat.

 

 

 

Optimismi vastaan pessimisti

 

Optimismi on positiivisuutta, että näkee ongelmat mahdollisuuksina. Elämme Suomessa suuren osan ajasta kaamoksessa, pilkko pimeässä ja kylmässä. Suomalaisen luonteeseen kuuluu pessimistisyys, siksi 700 000 työssäkäyvää ihmistä eivät nauti työnteostaan. Minulla on helpotus sinulle, joka samaistut tuohon 700 000 ihmiseen.

 

Kaikki on kiinni siitä, minkä päätöksen teet aamulla herätessäsi. Jos ajattelet, että päivästäsi tulee kurja, siitä on jo kovaa vauhtia tulossa sellainen. Jos taas uskot ,että tulet onnistumaan, niin siinä tulee todennäköisesti käymään. Optimismi on positiivisuutta, että näkee ongelmat mahdollisuuksina.

 

 

Hyvän myyjän ABC

 

Jokainen Pop Up liikkeesemme kävelevä asiakas on potentiaalinen asiakas. Ostava asiakas. Hän tulee liikkeeseemme tehdäkseen löytöjä, ja hänellä on usein lompakko mukana. Asiakas näkee meidät asiantuntijoina, joten meidän tehtävä on tehdä myyntityö, eikä jättää asiakasta oman onnen nojaan.

 

Viime torstaina olin myymälässä iltavuorossa töissä, ja ajattelin edellisen myyntipäivän perusteella, että tänäänkin tulee olemaan erittäin hiljaista. Kumminkin Juhani Töytärin ajatukset siitä, mitenkä asenne vaikuttaa asiakkaisiin, päätin antaa kaikkeni. Lopputuloksena paras myyntipäivä liikkeessämme tähän mennessä. Positiivinen asenne oli tarttunut asiakkaisiin, ja se, että pyrin palvelemaan heitä mahdollisimman hyvin ja henkilökohtaisesti. Näitä työpäivän pieniä tekoja olivat jokaisen asiakkaan huomioiminen, asiakkaiden kanssa jutteleminen, joka saa tuntemaan hänen tarpeistaan välitetään, asiantuntemus tuotteista ja tietysti positiivinen asenne koko päivän ajan.

 

 

Hyvän myyjän ei ole tarkoitus toimia tuotteiden jakelijana, vaain omalla ammattitaidolla luoda lisäarvoa tuotteille.”

 

 

Myynnin kannalta erittäin tärkeää on kaupan loppuun vieminen, eli sen cloussaaminen. Kun itse hoksasin asian, se näkyi heti tuloksissa. Itse käytin fraasia, Pistetäänkö siitä sulle pakettiin? Näytti toimivan ihan mukavasti. Myös luottamuksen luominen asiakkaisiin on ensiarvoisen tärkeää. Myyjän tulee laskeutua asiakkaan tasolle, jotta hän ymmärtää häntä. Kauppa rupesi käymään, kun kyselin asiakkaiden tarpeita, kuuntelin heitä ja osasin tarjota oikeanlaisia vaihtoehtoja heille. Usein liikkeessämme vierailevat asiakkaat haluavat katsella rauhassa,ilman että ryntää heti hiillostamaan asiakkaita. Ja on taas asiakkaita, jotka tietävät heti, mitä ovat etsimässä. Tämmöisiä asiakkaita tulee palvella samantien. Jokaisen myyjän tulee oppia lukemaan asiakkaitaan, Näillä esimerkeillä voit tarkastella liikkeeseen saapuvaa asiakasta ja tehdä johtopäätöksen:

 

 

Näyttääkö asiakas kiireiseltä?

Harhaileeko asiakas, vai etsiikö hän jotakin?

Onko asiakas määrätietoisen oloinen, valmis ostamaan vaikka heti?

Tuliko asiakas liikkeeseen vain etsimään tietoa?

Onko asiakas ymmällään?

Saapuiko asiakas liikkeeseen vain tappamaan aikaa?

Onko asiakas hyvällä vai huonolla tuulella, kärsimätön vai kärsivällinen?

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!