Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 14.03.14
Esseen kirjoittaja: Johanna Mantila
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Tom Lundberg & Juhani Töytäri

 

Tammikuunajan Lunadellassa kaikki palvelut olivat puoleen hintaan Lunadellan uudistuksen kunniaksi. Tuolloin asiakkaita riitti todella paljon ja aloimme jo miettimään pitäisikö meidän hankkia kolmas työntekijä. Kuun vaihtuessa ei mennyt kauankaan kun selvisi, että suuriosa kiireestä koostui satunnaisista kuluttajista, jotka halusivat hyödyntää hyvän tarjouksen.

 

Tämän seurauksena rupesimme miettimään, minkälaisia meidän asiakkaamme ovat? Ja mihin meidän kannattaisi panostaa? Meillä molemmilla on omat lojaalit asiakkaamme eli kanta-asiakkaat, jotka ovat käyneet alusta asti ja varaavat saman tein uuden ajan. Muutama näistä on myös sanansaattajia, joiden tiedetään suositelleen palveluitamme.  Molemmilta löytyy myös ”tavallisia asiakkaita” jotka ostavat, ovat tyytyväisiä ja tulevat uudelleen, mutta eivät säännöllisesti. Tähän asti hommahan menee aika hyvin eikö? mutta totuus on kuitenkin se, että suurin osa Tammikuun asiakkaista oli näitä satunnaisia kuluttaja asiakkaita, jotka tulivat tarjouksen tai muun sattuman seurauksena. Miten näistä kuluttajista saadaan tavallisia asiakkaita tai jopa lojaaleja kanta-asiakkaita?

 

Asiaa mietittyäni olen tullut siihen tulokseen, että satunnaiselle kuluttajalle pitää pystyä muodostamaan niin hyvä kokemus ja elämys kertakäynnistä, että kuluttaja jää koukkuun palvelunlaatuun ja haluaa tulla myös uudestaan. Hyvä nyrkki sääntö on palvella ja tehdä kynnet niin kuin itselle haluttaisiin tehtävän

 

Mikä meni pieleen Tammikuussa? Olimme muuttaneet monia pieniä mukavuutta ja viihtyisyyttä lisäävää asiaa ja saaneet siitä kehuja. Hintamme ovat edulliset ja käyttäydyimme ystävällisesti asiakasta huomioiden. On totta, että olimme vasta aloittaneet kynsien teon todellisilla asiakkailla, oliko laadussa parannettavaa? Oli miten oli.. Jokaista osa-aluetta voi parantaa aina. Ehkä meidän pitäisi kysyä asiakkailta mitä mieltä he ovat meidän palvelukokonaisuudestamme. Käydä vierailemassa vaikkapa asiakkaan roolissa jossain älyttömän kalliissa ja laadukkaassa studiossa ja katsoa voimmeko oppia sieltä jotain.

Tuota asiaa selvitellessä voimme kuitenkin kokoajan panostaa nykyisiin asiakkaisiimme vieläkin enemmän. Tällä hetkellä keräämme asiakkaista vain yksinkertaisia tietoja: yhteystiedot, käyntikerrat, geelikerrokset ja koristelut… Jotta voimme palvella asiakkaitamme mahdollisemman hyvin sekä kasvattaa suhteen luottamusta meidän pitää tuntea asiakkaamme! Asiakasrekisteri voisi olla paremminkin asiakaspäiväkirja, jossa kerrottaisiin asiakkaan mieltymyksistä, arvoista ja viimekertaisesta puheen aiheesta. Asiakas tuntisi olonsa arvostetuksi, kun seuraavalla kerralla muistaisimme puhutut aiheet, eivätkä ne sekoittuisi asiakkaiden välillä. Tarkemman seurannan avulla olisi myös helpompi kohdistaa markkinointia sekä palkita ja kiittää kanta-asiakkaitamme. Ja mitä tyytyväisempiä kanta-asiakkaita sitä enemmän he suosittelevat ja sitä enemmän hyvää mainetta ja uusia asiakkaita meille.

 

Lukemassani kirjassa oli niin paljon mielenkiintoista asiaa ja pohdittavaa, että joudun luultavasti lukemaan sen vielä uudestaan. Mutta ehkä tärkein huomio sieltä: Osaaminen luo perustan menestykselle, mutta asenne ratkaisee AINA. Sillä on oikeasti väliä millä mielentilalla astun Lunadellaan ja millä asenteella otan sen viilan käteeni. Ja samaa lausetta voi soveltaa missä tilanteessa ja ympäristössä tahansa. Pitäisi varmaan oikeasti tatuoida sana ASENNE otsaan, jotta ei heikon paikan tullen pääsisi unohtumaan!

 

 

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!