Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 20.05.15
Esseen kirjoittaja: Miia Huotari
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu on taitolaji, jonka kuka tahansa voi opetella halutessaan. Olen huomannut, että monikaan ei ole perehtynyt asiakaspalvelun saloihin tarpeeksi hyvin. Itse en halua ainakaan toistaa samoja virheitä, mitä muiden huomaan tekevän asiakaspalvelutilanteissa. Lähdin siis lukemaan Tom Lundbergin & Juhani Töytärin Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen kirjaa ihan siitä syystä, että haluan oppia paremmaksi asiakaspalvelijaksi ja myyjäksi, ja löytää tapoja toimia oikein asiakkaiden kanssa.

 

Ensi kesäni tulen viettämään kierrellen liikkuvalla pyöräkojulla ympäri Keski-Suomea ja etenkin Jyväskylää erilaisissa tapahtumissa, rannoilla ja puistoissa. Myyden siellä erinäisiä tuotteita kuluttajille, ja samalla tarjoten asiakkaillemme markkinointia tämän kiertueen voimin. Joten asiakaspalvelu ja myynti on suuressa roolissa tulevana kesänä, joten siihen pitää ehdottomasti panostaa. Nyrpeisiin ilmeisiin kuin myös huonoon asiakaspalveluun meillä ei ole varaa, joten hyvään aikaan tuli luettua kirja aiheesta, joka koskettaa sekä kiinnostaa minua.

 

Tänä päivänä kilpailu on äärimmäisen kovaa. Kilpaillaan niin asiakkaista, markkinaosuuksista kuin myös kannattavuudestakin. Se tarkoittaa sitä, että varmaa menestymisen reseptiä ei ole enää kenelläkään. Lisäksi monet asiat kuten globalisaatio, rahamarkkinakriisit, yhteiskunnalliset muutokset ja kuluttajien muuttuneet ostokäyttäytyminen haastaa jokaista yritystä. Jotakin siis täytyy tehdä, jotta voi pärjätä raa’assa ja äärimmäisen kovassa kilpailussa. Teoksen mukaan palvelutason nostaminen toiminnassa on ehdoton edellytys pärjätäkseen. Uskon itse siihen, että asiakaspalvelun merkitys tulee kasvamaan kovassa hintakilpailussa muiden yrityksien kanssa. Itsekin mieluusti menen sellaisiin paikkoihin ostoksille, josta oikeasti saan sitä hyvää palvelua, vaikka joutuisinkin maksamaan enemmän kyseisestä palvelusta. Puolestaan, jos saan huonoa palvelua, voin olla varma siitä, että toista kertaa en kyseiseen liikkeeseen enää astele.

 

’’ Olipa työpaikkasi millä toimialalla tahansa, tulevaisuutenne ratkaisee se, millaista palvelua pystytte asiakkaillenne tarjoamaan. Kun tavaravuoret ovat kaikkialla lähes samanlaisia ja samanhintaisia, erottaudutte tehokkaimmin, halvimmin ja nopeimmin nostamalla palvelunne – ei suinkaan hyvälle – vaan ylivertaiselle tasolle. ’’

 

Itse ainakin haluan olla tarjoamassa sellaista palvelua, johon monikaan ei pysty. Tai pystyy jos haluaa, mutta loppupeleissä kuitenkin asenne ja oma halu ratkaisevat. Lisäksi sain kirjan kautta paljon tietoa, neuvoja, vinkkejä ja käytännöllisiä ohjeita siihen, miten oikeasti erottaudutaan hyvin muista kilpailijoista, ja miten asiakaspalvelijan/myyjän tulee toimia asiakaspalvelutilanteessa.

 

Yksi asia mikä minulle nousi esiin kirjassa oli se, että asenne ratkaisee. Vaikka olisitkin kuinka fiksu tai osaava niin se ei nimittäin pelkästään riitä, vaan tarvitaan hyvää asennetta ja toimintaa. Se onkin palvelumenestyksen A ja O. Itsekin toivon saavani hyvää palvelua ripauksella positiivista asennetta. Harvemmin kuitenkin tällaista asennetta löytyy mistään, vaikka uskon, että tämän kautta kauppa varmastikin kävisikin paremmin. Miksi sitten yleensä palveluammateissa olevat ovat hyvin nyrpeitä ja epäammattimaisia?

 

’’ Tarvitset työssäsi ennen kaikkea positiivista asennetta, jonka voit ottaa täysmääräisesti käyttöön, kun oivallat sen merkityssisällön syvällisesti.’’

 

Asenteella on vaikutusta kaikkeen, ja se kannattaa pitääkin mielessä millaisen asenteen valitset, sillä kuten sanottu odotukset ennakoivat tulevaan. Itsenikin olisi aina tietyin ajoin aika katsoa peiliin ja kysyä itseltäni, millainen oikein asenteeni on. Valitse nyt sitten näistä, sillä näillä on suuri vaikutus kaikkeen toimintaan.

 

Minä en osaa – Minä osaan

En minä – Kyllä minä

Epäilen että – Olen varma että

En pysty – Kyllä minä pystyn

Pelkäänpä että – Olen varma että

Ei se onnistu – Kyllä se onnistuu

En minä voi – Kyllä minä voin

Ei se koskaan – Kyllä se aina

 

Menestyvä myyjä ymmärtää, että asiakaspalvelu on kontaktilaji, johon täytyy panostaa, sillä jokaisen asiakaspalvelijan tulisi kohtaamistilanteessa onnistua joka ikisellä kerralla.

 

’’ Kohtele kaikkia asiakkaitasi kunnioittaen – myös niitä, jotka käyttäytyvät töykeästi.’’

 

Varmasti tulemme kesäprojektimme aikana törmäämään niihin töykeisiin asiakkaisiin, mutta näissäkin tilanteissa tarvitaan ystävällisyyttä sekä kunnioitusta heitä kohtaan. Sillä asiakkaat ovat ne, jotka maksavat meidän palkkamme. Kirjan mukaan menestyvimmissä yrityksissä asiakkaan katsotaan olevan oikeassa, vaikka hän olisi väärien uskomustensa tai virheellisten tietojen vanki. Itse ainakin haluan kohdella jokaista asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla oli sitten kyse B to B puolen asiakkaista tai vastaavasti B to C puolen asiakkaista.

 

Kirjaa lukiessani ymmärsin myös sen, että jos lupaat asiakkaalle jotakin, niin aina pitää sitoutua ja huolehtia siitä, että lupaus myös pidetään. Se on itsestään selvää, mutta kuitenkin kehottaisin meitä jokaista kuitenkin muistamaan sen, että jos emme pysty täyttämään asiakkaalle tehtyä lupausta niin meidän tulisi korjata tilanne mahdollisimman nopeasti sekä yrittää vielä yllättää asiakas positiivisesti hyvittämällä virheemme niin, että asiakaskin yllättyy. Oli sitten kyse kuinka pienestä virheestä tahansa.Lisäksi oivalsin myös sen, että kannattaa aina silloin tällöin yllättää asiakas positiivisesti vaikkakaan virhettä ei olisikaan sattunut, sillä varmasti asiakas yllättyy, ja voit olla varma, että hän tulee vielä takaisin lompakkonsa kanssa asioimaan. Me emme omassa tiimiyrityksessämme pahemmin ole panostaneet omiemme asiakkaiden yllättämiseen, joten siihen tulisi meidän ottaa suunnan muutos. Luulen, että pienillä eleillä ja palveluilla voisimme saada lisää kauppaa tehdyksi, ja näin ollen myös saisimme rakennettua kestävämpiä ja pitempi aikaisia asiakassuhteita.

 

Kirjan merkittävin oppi lienee se, että loistavalle ja asianmukaiselle asiakaspalvelijalle löytyy aina kysyntää, ja jokainen omalla motivaatiolla ja asenteella voi päästä pitkälle tämän suhteen. Kun asennoituu työhön ammattimaisesti ja kunnianhimoisesti, niin siinä samassa moninkertaistaa mahdollisuutensa onnistua ja menestyä. Näillä eväillä pääsee varmastikin pitkälle:

 

  • Myönteinen suhtautuminen asiakkaisiin ja työhön
  • Uhkien sijasta nähdään mahdollisuuksia
  • Ajattelu ja toiminta ratkaisukeskeistä
  • Asiakkaan kunnioittaminen ja välittäminen
  • Jatkuva halu kehittyä
  • Sitoutuminen täydellisesti asiakkaiden tarpeisiin.

 

Haluatko sinä olla huippumyyjä sekä -asiakaspalvelija? Päätä itse, sillä valinta on täysin sinun. Minä ainakin haluan varmistaa paikkani tällä kentällä, ja aionkin tehdä töitä tulevaisuudessa sen eteen. Tuleva kesäprojektimme toimii hyvin asiakaspalvelun ja myynnin harjoituskenttänä, jossa varmasti pääsemme seuraamaan kehitystämme matkatessamme kohti menestystä.

 

Miia Huotari

miia@bisnera.fi

 

 

Tagit: ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!