Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 23.05.15
Esseen kirjoittaja: Samuli Lehto
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Otin luettavakseni Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläisen, koska olen mukana tällä hetkellä kahdessa projektissa, joissa asiakaspalvelu on jokapäiväistä. Toinen syy miksi valitsin tämän kirjan liittyy osuuskuntamme toisen vuoden suunnitelmiin asiakassuhteiden osalta. Kirja avasi hyvin omia näkökulmiani asioista ja oli hauska huomata kuinka paljon samoja ajatuksia kirjan kirjoittajilta löytyi kuin itseltänikin.

8 sekuntia

Liikkeeseen saapunut asiakas päättää ensimmäisen kahdeksan sekunnin aikana viihtyykö hän liikkeessä vai ei. Tieto on peräisin kuluttajatutkimuksesta, jossa haastateltiin yli miljoonaa ostoksilla kävijää. Tuon kahdeksan sekunnin aikana huomio kiinnittyy pitkälti myyjän toimintaan ja liikkeen tarjontaan. Tervehditäänkö asiakasta nopeasti? Puhuuko myyjä puhelimessa? Jauhaako se purukumia – tai mikä pahinta – jättääkö hän asiakkaita huomioimatta? Tuon kahdeksan sekunnin eteen tulee nähdä hieman vaivaa, jotta asiakkaat saadaan vakuutettua. Asiakkaan viihtymisellä voi olla suuri vaikutus ostopäätökseen. Itseäni asiakkaan roolissa ei ainakaan mikään ärsytä niin paljoa kuin tekopirteä myyjä, jolle on ihan sama ostaako asiakas vai ei. En usko olevani myöskään ainoa tätä lajia, joten pyrin itse myyjän roolissa auttamaan asiakasta vilpittömästi ja rehellisesti. Tärkeää on muistaa että happamalla naamalla pilaa paitsi oman maineen, niin myös myymälän maineen.

Maailman kannattavin bonusohjelma

Kuluttaja-asiakkaat ovat paitsi tulonlähde, myös parhaimpia palvelun kehittäjiä. Tuotteiden ja palveluiden tarkoitus on saada aina mahdollisimman paljon ostajia liikkeelle, joten olisi tyhmää olla piittaamatta heidän antamasta palautteesta. Irlantilainen supermarketketju SuperQuinn jakaa bonuspisteitä asiakkailleen kaikista myymälöissä havaitsemistaan virheistä ja puutteista. Ketjun palveluita käyttävät laaduntarkkailijat tulevat päivittäin ”töihin” innostuneena. Marketit ovat loistokunnossa, ja mahdolliset viat saadaan korjattua käden käänteessä. Asiakkaille tulee vahva tunne siitä, että heidän palautteellaan on todella merkitystä; marketit räätälöidään juuri heitä varten.

Jokainen asiakas on tärkeä. Olen ollut pian kaksi kuukautta myymässä kakkoslaadun huonekaluja, ja tuossa ajassa on kerennyt tulla useammat kanta-asiakkaan kasvot tutuksi. Se on mahtava tunne, kun satunnainen kuluttaja tulee ensimmäistä kertaa käymään liikkeessä, ostaa mahdollisesti jotain, ja pois lähtiessään huikkaa tulevansa toistekin. Ja vielä kaverin kanssa! Siinä vaiheessa tuntee saavansa työlleen sellaista arvoa mitä ei rahalla voi mitata. Aina kaikkia asiakkaita ei kuitenkaan voi miellyttää. Niitäkin asiakkaita on ollut, jotka tulevat ostomielellä, mutta joutuvat pettymään kun hänen toiveitaan täyttävää kappaletta ei löytynyt. Siinä vaiheessa ei juuri muu auta kun koittaa olla mahdollisimman kohtelias ja palvelualtis, jotta asiakkaalle jäisi hyvä kuva tulevaisuutta ajatellen.

Asiakassuhteet

Pidimme vastikään synnytyksen jonka tavoitteena oli saada selkeät kuviot toisen vuoden aloittamiselle. Asiakkuuksien osalta isoin tavoite on säilyttää tämänhetkiset pidemmän ajan asiakassuhteet, ja ennen kaikkea kehittää niitä seuraavalle tasolle. Kehitettävää löytyy tällä hetkellä ylipäätään asiakassuhteiden hoitamisesta. Meillä on yksi asiakas, jonka kanssa on oltu yhteistyössä oikeastaan koko ensimmäisen vuoden ajan melkeinpä joka viikko jollain tapaa. Hyviä puolia tässä suhteessa on ollut, että sieltä on tullut meille paljon tekemistä ja asiakassuhteesta on tullut jo melko kaverimainen. Kaverimainen asiakassuhde on kuitenkin tuonut myös pieniä haasteita. Suurin osa projekteista on ollut lyhyitä ja melko suorittavaa työtä, mistä ei juurikaan voi oppia, mutta emme ole osanneet sanoa ei mihinkään. Viime aikoina myös motivoituminen näihin projekteihin on ollut hyvin välinpitämätöntä, eikä aina ole saatu tarvittavan montaa henkilöä paikalle.

Kevät on toki ollut myös kaikkien osalta todella kiireistä aikaa, mutta asiakassuhteista ei mielestäni pitäisi nipistää aikaa pois. Ongelmana on lähinnä ollut, ettei kenellekään ole nimetty vastuuta kyseisestä asiakkaasta, eikä sitä ole kunnolla johdettu. Prjoektiryhmäkin on ollut käytännössä ne ketkä paikalle pääsee, jos pääsee. Suorittavien projektien ratkaisuksi olemme miettineet kaverimaisen asiakassuhteen hyödyntämistä. Koska tätä asiakasta on erittäin helppo lähestyä, niin pyrimme tuomaan enemmän omia ideoitamme tähän suhteeseen. Sen avulla voimme asiakkaan kanssa yhdessä miettiä tulevia projekteja, emmekä ole vain apukäsiä tarjoava joukko työntekijöitä, jotka voi soittaa vaikka perjantai-iltana siirtelemään tavaroita. Lisäksi asiakkaan kanssa käydään jälkimotorola kuluneesta vuodesta, joka varmasti auttaa kumpaakin osapuolta näkemään tulevaisuutta yhteistyön kannalta niin, että se palvelee kaikkia.

Loppuun vielä inspiroiva tarina eräästä asiakaspalvelun mallioppilaasta, josta kirjassa kerrottiin. Helsingin Kämp-hotellin concierge (=laadukkaimpien hotellien ja ravintoloiden henkilökohtainen superpalvelija) Erkki Karttula on arvostettu asiakkaiden silmissä ympäri maailmaa. Hän täyttää asiakkaiden tavalliset ja epätavalliset toiveet, joista voi kysyä esimerkiksi Madonnalta tai Rolling Stonesilta. Hän hoitaa kuumailmapallolennot, helikopterin tai viisumin venäjälle mestarin ottein business as usual. Kun arabialainen perhe halusi matkustaa Helsingistä Tukholmaan sukellusveneellä, Kerttulan palvelu tyssäsi vain siihen, ettei Suomen aluevesille saanut sellaista tuoda. Siitä superpalvelijan mallia jokaiselle asiakaspalvelijalle!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!