Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 12.06.15
Esseen kirjoittaja: Iiro Hölttä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun Pikku-jättiläinen

 

Tom Lundberg & Juhani Töytäri

 

 

Kirjassa avataan hyvän ja huono asiakaspalvelun eroja, sekä kuinka kehittyä asiakaspalvelijana.

 

Asiakaspalvelu pitää ottaa ihmisen kohtaamisena ennemmin kuin pakollisena myynti tilanteena. Itse koen asiakkaana ahdistusta jos minulle yritetään ’’myydä.’’ Asiakas pitää kohdata yksilönä ja ihmisenä, jonka tarpeet huomioiden tarjota oikeaa palvelua tai tuotetta. Liian paljon myydään ns. väkisin ja kuuntelematta asiakkaan todellista tarvetta.

 

Kirjassa asiakkaat jaettiin ostokäyttäytymisen perusteella seuraavasti ryhmiin:

  • Sanansaattaja (kertoo muille saamastaan hyvästä palvelusta tai tuotteista).
  • Lojalisti (kanta-asiakas, tulee yhä uudelleen).
  • Asiakas (ostaa, on tyytyväinen, ostaa ehkä uudelleen).
  • Kuluttaja (satunnainen kävijä)
  • Kokeilija (näki mainoksen, kuuli, testaa).

 

On ollut huikea huomata kuinka moni asiakas ostaa MP:stä. Tarkkaa prosentti lukua ei ole laskettu mutta se on 20% luokkaa. Alalla jolla toimimme on tuo prosentti luku huomattavan suuri. Iso etu meille on ollut ns. sanansaattajat, asiakkaat jotka ovat olleet todella tyytyväisiä palveluun ja tuotteisiin. Ehkä he eivät ole juuri sillä kertaa mitään ostaneet, mutta ovat olleet tyytyväisiä kokemukseensa ja kertoneet meistä eteenpäin. Myös pieni kanta-asiakas ryhmä on syntynyt. Tähän on ollut syynä varmastikin se, että mainostamme vaihtuvaa valikoimaa. Kun tuotteita tulee viikottain, ja ne ovat monesti yksittäisiä edullisia mallikappaleita, tulevat ihmiset yhä uudelleen tekemään hyviä löytöjä.

Suurin osa on kokeilijoita/kuluttajia, mutta asiakkaita on jo kohtuullisesti liikkeessämme ja uskon että määrä ei ainakaan lähde laskuun. Markkinoinnin tehostamisella saamme siihen vielä lisää virtaa.

 

Asiakaspalvelun nurjaa puolta

Henkilökohtaisesti ärsyttää, että liikkeessä on asiakaspalvelijoita, jotka eivät ymmärrä mistä heille maksetaan.

Esimerkki huonosta asiakaspalvelusta tapahtui tutulleni, kun hänelle oli myyty kännykkä liittymä, joka ei toiminut hänen sen hetkisessä puhelimeen. Asia huomattiin myöhemmin, kun liittymän kortti ei edes käynyt kyseiseen luuriin. Asia olisi ollut helppo hoitaa muutamalla oleellisella kysymyksellä. Aika tökeröä toimintaa myyjältä jos ei viitsi edes kysyä sen verran että millaiseen puhelimeen olisi liittymä tulossa. Se on huonoa asiakaspalvelua ja monesti todella pienistä asioista kiinni. Aina ei voi olettaa että asiakas tietää mitä on hakemassa ja tästä syystä asiakaspalvelun on toimittava. Onnistuneen asiakaspalvelu kokemuksen jättää jo sillä, että on kiinnostunut asiakkaasta ja hänen ongelmastaan.

 

’’Kiepsahda kannoillasi 360 astetta ja maailman on jo muuttunut’’

 

Kirjassa puhutaan mestari tason palvelusta. Se mitä tapahtui eilen on jo vanhentunutta tietoa tähän päivään. Toki menneestä pitää oppia, mutta moni palvelualan ammattilainenkin menee puskaan kun luulee että kaikkia asiakkaita voi palvella samalla tavalla. Jos jokainen asiakas kohtaaminen on samanlainen, siihen alkaa itse kyllästyä ja se näkyy myös asiakkaille. On opittava lukemaan asiakasta.

Myyjä on myös joskus asiakas ja asiakaspalvelija tarvitsee myös välillä palveluja itsekkin. Tästä on helppo lähteä kehittämään omaa toimintaansa ja miettiä miten toivoisi itseään palveltavan.

MP:ssä on ollut päiviä kun tarvittaisiin useita henkilöitä palvelemaan ja myymään. Asiakkaita on ollut jopa niin paljon että kaikkia ei ole ehtinyt edes tervehtimään. Se on asia mikä on harmittanut itseäni, kun tykkään että myyjä edes tervehtii ja sanoo ’’hei’’ kun poistun kaupasta. Kun samalla yrittää tehdä kauppaa tuotteista, olla kassalla rahastamassa ja kantamassa ruokapöytää asiakkaan autoon, niin jostain on luovuttava. Monesti se toiminnallinen osuus eli myynti ja sen loppuun vienti on tärkeämpää ja muiden asiakkaiden palvelu jää kakkoseksi. Hankala yhtälö kun sitten on päiviä että pärjää aivan hyvin itsekseenkin. Onneksi ihmiset ymmärtävät ja jaksavat odottaa.

 

Pomo: palvele, vaikuta, menesty

 

Palvele asiakas kuten haluaisit itseäsi palveltavan.

 

Näytä hyvää esimerkkiä työntekijöillesi, koska vaikuttaa heidän tekemiseensä.

 

Menestyt kun arvostat asiakasta, työntekijöitäsi ja mikä tärkeintä itseäsi.

 

5 päivittäistä ohjetta pomolle

 

  1. Sano ihmisille, että näyttävät hyvältä
  2. Sano jotain hyvää heidän perheestään
  3. Pane merkille heidän saavutuksensa
  4. Anna tunnustusta heidän ideoilleen
  5. Ylistä heidän yrittämistä, vaikka he epäonnistuisivat

 

MP:ssä ollaan kuunneltu ja ohjattu poikia, mutta se mitä on jäänyt tekemättä on seurannan analysointi. Tällä tarkoitan tulosten läpikäynti yhdessä poikien kanssa. Olisi tärkeää näyttää dataa myös heille. Näin kehittyisimme yhdessä, me johtajina ja he omilla osa-alueillaan. Myynnissä, palvelussa, markkinoinnissa ym..

 

Kehitettävää toiminnassani:

Toimin itse aika rajoittuneesti ja en uskalla epäonnistua, tämä heijastuu myös poikien toimintaan myymälässä. Haluan toimia esimerkillisesti ja antaa enemmän vapautta, jotta oppiminenkin olisi nopeampaa. Samalla ehkä itsekin oppisin että epäonnistuminen ei ole niin kauheaa. Toiseksi seurannan käyttäminen työkaluna, jotta pystymme kehittämään toimintaamme. Kolmantena projekti palaverit säännöllisiksi, mielellään kk-check tyylillä.

 

Taitoa, tunnetta, intoa & intohimoa. Nämä kuvaavat tulevaa syksyäni. Vien asiakaspalvelua uudelle levelille ja otan vastuun liikkeidemme asiakaspalvelun tasosta ja kehittymisestä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!