Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 06.12.15
Esseen kirjoittaja: Jarna Lehtola
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirja Asiakaspalvelun pikkujättiläinen todella paljon juttuja asiakaspalvelusta ja sen merkityksestä. Mitään uutta en tästä kirjasta saanut mutta osaan entistä enemmän panostaa laadukkaaseen palveluun sillä joulukuusten sekä rakettien myynti alkaa olla lähellä.

 

Olen tehnyt asiakaspalvelutöitä monta vuotta erilaisissa tehtävissä. Asiakaspalvelu on ihan ykköspuuhaa mielestäni, sillä ihmisten parissa omat murheet ja huolet unohtuu. Olin puolisen vuotta töissä rautakaupassa eikä yksikään päivä ollut huono. Hyvällä palvelulla mahtoi olla osansa, sillä minullekin muodostui kanta-asiakassuhteita. Oma asenne on se, millä voi vaikuttaa. Vaikkei olisikaan hyvä päivä, hymyile, vaikka väkisin niin pian huomaakin hymyn tulevan ihan itsestään.
Sanonta ”asiakas on aika oikeassa” ei täysin pidä paikkaansa mutta täytyy antaa olettaa niin. Monesti saattaa ärsyttää asiakkaan vääntö ja kääntö mutta kun kuuntelee ja keskustelee, asiat tuppaavat selkenemään. Ja jos ei selkenekään, asiakaspalvelijan täytyy osata myöntää olleensa väärässä tai mokanneensa. Minäkin olen mokaillut ja melko paljonkin. Alkuun hävetti mutta sitten oli vaan kerättävä rohkeutensa ja kerrottava, että kämmi kävi ja asia korjataan. Loppujen lopuksi asiakas oli tyytyväinen ja saattoi jopa tulla uudelleenkin, jolloin tapahtuneelle jo naurettiin. Jos virhettään ei myönnä saatikka korjaa, voi olla varma ettei asiakas tule enää uudelleen. Ja sana huonosta palvelusta kiirii eteenpäinkin.

 

Luottamus on yksi tärkeimmistä asioista, varsinkin jos havitellaan kanta-asiakkaita. Kirjassa oli hyvä lause ”menestyt aina kun alilupaat ja ylitoimitat”. Se pitääkin paikkaansa, sillä jos jotain lupaa se on pidettävä. Asiakkaan pettymys on taattu, jos ei luvattu toteudukaan. Ja jos jostain syystä näin käy, vannon rehellisyyden ja virheen myöntämisen nimeen. Lähes kaikki on aina korjattavissa mutta siinä onnistuakseen tarvitaan laadukasta asiakaspalvelutaitoa.

Monesti saattaa unohtua luulemaan, että hyvä asiakaspalvelija tietää kaikesta kaiken. Mielestäni voi olla hyvä asiakaspalvelija, vaikkei tietäisikään. Jos ei tiedä, pitää osata selvittää. Mikään ei ole inhottavampaa kuin se, että sinulle asiakkaana valehdellaan tai yritetään huijata ostamaan. Jos joudut valehtelemaan tuotteesi tai palvelusi laadusta, se on silloin huono. Silloin kehitykseen menee tuotteesi mutta myös asiakaspalvelutaitosi.

 

Mitenkä sitten hyödyntää näitä tietoja kuusten sekä rakettien myynnissä?
• Kerron rehellisesti tuotteista ja varsinkin rakettien kohdalla olen tarkkana, että asiakkaalle kerrottu on faktaa. Jos alkaa keksimään omiaan, voi pian käydä köpelösti.
• Jos mokaan, myönnän sekä hyvitän sen. Esimerkkinä jos kuusten kotiinkuljetus myöhästyy sovitusta, sitä ei veloiteta.
• Vastaan asiakkaan tarpeeseen
• Palvelen asiakkaita sydämestäni, sillä jos he eivät osta, jään minäkin rahatta.
• Kiitän asiakasta, myös kritiikistä (jota ei tietenkään hyvän asiakaspalvelun vuoksi tule).
• Hymyilen ja olen iloinen, positiivinen rupattelu on aina mukavaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!