Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen

Kirjoitettu 06.12.15
Esseen kirjoittaja: Sanni Oranen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Meillä jokaisella on varmasti käsitys siitä, millainen on hyvä myyjä tai asiakaspalvelija. Kirja “asiakaspalvelun pikku-jättiläinen” perustuu lähestulkoon kirjoittajien omiin kokemuksiin, pohdintoihin ja tarinoihin. Itse pidän myyjistä, jotka ovat aidosti iloisia, valmiita palvelemaan, eivät tuputa, mutta antavat neuvoja ja vinkkejä. Uskon, että aika monella on samat ajatukset, Kirjan mukaan ainakin yli 70% ihmisistä haluaa tietoa tuotteista, mitä ovat ostamassa.

 

Mun mielestä suomalaisilla on pieni pelko kaikenlaisia myyjiä kohtaan. Ikään kuin asiakas ei saisikaan enää itse päättää ostavatko vaiko eivät. Jos myyjä on liian innokas, saattaa “perus” suomalainen siitä ahdistua. Toisin kuin etelä-Euroopassa innokkaat ja tuputtavat myyjät taas ovat normaali näky.

Suomessa ihmiset ovat tottuneet siihen, että jos he haluavat asiakaspalvelua, niin sitä on saatava sitten heti. Mielensä pahoittavat, jos ei aika riitä sillä hetkellä, vaikka olisit neuvomassa toista asiakasta. Toinen vaatimus on, että myyjä tietää kaiken. Ihan mitä tahansa sitten kysytäänkin, niin kaikki on tiedettävä. Jos näin ei olekaan, niin on hyvä heittäytyä marttyyriksi:  “no en minä sitten osta mitään”.

No ehkä tämä ei sentään ole suomalainen tapa, mutta tämän tyyppisiin asiakkaisiin törmää joskus. Uskon kuitenkin, että useinkaan asiakaspalvelussa ei ole mitään vikaa, asiakkaalla vaan on huono päivä ja siinä on hänelle hyvä uhri. Toinen homma mikä on  kamala näky, on henkilö, joka on asiakaspalvelutyössä, mutta vihaa sitä. Se nimittäin näkyy ulospäin.

 

Ihmiset ovat laumaeläimiä. He kulkevat joukossa ja eivät halua harhautua muiden joukosta. Harva uskaltaa esimerkiksi tulla kauppaan sisälle, jos siellä on pelkkä myyjä. Ymmärrän sen itsekin, koska onhan se välillä ahdistavaa, jos haluaisi vaan rauhassa katsella ja sitten se myyjä tuleekin heti kyselemään. Toisaalta suomalaiset myyjät ymmärtävät hyvin, jos sanoo, että haluaa vain katsella. Rohkaisen kuitenkin jokaista, sillä jokainen myyjä on vain iloinen jos liikkeeseen piipahtaa.

 

Mielestäni hyvä asiakaspalvelija ja hyvä myyjä kulkee käsi kädessä. Toisaalta myyntiin tarvitaan ehkä hieman enemmän rohkeutta, ja ulospäinsuuntautuneisuutta. Olen mielestäni ihan hyvä molemmissa. Koen itse oivaltaneeni “asiakas on aina oikeassa” -tyyppisen ajattelun. Olen mahdollisimman oma itseni, positiivinen, iloinen, enkä tykkää tyrkyttää ihmisille mitään. Monesti riittää se, että on paljon tuotetietoutta ja osaa jakaa sitä asiakkaalle. Sitä pyrin hankkimaan myynnin ohella koko ajan. Paras on, jos itsekin tykkää tuotteesta – silloin on helppo myydä. Asiakaspalvelu on jatkuvaa ihmisten lukemista.

Uskon, että myynti ja asiakaspalvelu tulevat minulta suht luonnostaan, koska olen puhelias ja ulospäinsuuntautunut. Lisäksi tykkään auttaa ihmisiä. Mun mielestä on ihan parasta saada asiakkaalta esimerkiksi pop upilla palautetta hyvästä asiakaspalvelusta – se on mulle hyvää boostia! Sitä pitäisi itsekin enemmän opetella sanomaan suoraan, koska silloin myyjä tietää tekevänsä jotakin oikein.

 

Hyväksi lähestymistavaksi pop upilla olen huomannut, että menee vaan juttelemaan ja kertoo vaikka faktoja tuotteesta, joita asiakas katselee.

On helppo vaikka kysäistä, jos asiakas katselee esimerkiksi teetä: “Juotko teetä?” tai “Ootkos käynyt tuolla Teeleidissä, nää meidän teethän on sieltä?” Näin asiakkaan on pakko vastata jotain ja siitä on helppo jatkaa keskustelua. Mun mielestä Pop Up liikkeessä ei toimi niin hyvin  “Tarviitko apua?”, koska tottakai ne tarvii, mutta ei ne tiedä sitä. Ne on tullut liikkeeseen, josta ei lähtökohtaisesti tiedä yhtään mitään. Silloin hyvä asiakaspalvelija osaa kertoa tuotteista, ja mitä on saatavilla. Ja jos vaan on aikaa, niin olisi hyvä rupatella siellä ilman sen kummempaa “myyntiä”, sillä usein se antaa edes hyvän kuvan tai helposti asiakas sittenkin ostaa jotain.

 

Helppo kikka on luoda mielikuvia tuotteista, tuoksuttaa ja antaa käteen, että voi kokeilla materiaaleja ym. Esimerkiksi juuri tee -tuotteissa, meillä on ihanat tuoksupurkit, mitä voi haistella. Ne puhuvat kyllä puolestaan, koska tuoksuvat niin herkulliselle. Tai makeisissa meillä on maistatusta. Itse teen sitä usein, että rohkaisen maistamaan, ja asiakkaan maistaessa kerron lisää faktoja tuotteesta (lisäaineettomia, käsintehtyjä, suomalaisia makeisia), kaikki nämä ovat tärkeitä arvoja monelle ostajalle.

Avaan pop upilla itse usein keskustelun tyyliin:

“moikka, mites on päivä mennyt?”

“moikka. Joululahjatko on haussa vai muuten vaan kattelet?” Oli vastaus tähän mikä tahansa, on helppo lähteä esittelemään tuotteita, tyylillä: “Aijaa joo, meillä onkin täällä kaikkia ihania joululahjaideoita. Tässä on esimerkiksi tällaisia tosi kauniita käsintehtyjä kynttilöitä, jotka on kiva lahja vaikka naapurille, jos haluaa niitä muistaa.” Eli pointtina tässä on, että esittelee jonkun tuotteen ja heittää vielä idean kenelle sen voisi antaa, näin saa taas herätettyä tunteita asiakkaassa.

 

Hyvä asiakaspalvelija etsii aina asiakkaalle koon, tuotteen, värin, mitä tahansa. Osoittaminen tai muu ei riitä, vaan paras on mennä itse näyttämään tai tekemään se. Hyvä myyjä tekee tottakai samalla lisämyyntiä. Esim. vaatekaupassa voi ehdottaa alaosaa, jonkin yläosan tueksi tms.

 

Asiakaspalvelun kymmenen käskyä: (ja nämä on sitten ihan mun omasta päästä, mutta toimii mulla!)

 

  1. Tervehdi kaikki! Ihan vaan: Moi, hei, terve, helou, päivä, Tsaukki..Kyl te tiiätte! 😉
  2. Hymyile, ole iloinen ja reipas.
  3. Älä piiloudu tiskin, ruudun, hyllyn tai minkään muunkaan taakse.
  4. Älä räplää  puhelinta, vaikka tekisit töitä, sillä asiakas ei sitä tiedä ja näin vaikutat välinpitämättömältä.
  5. Tarjoa apua tai vielä parempi, että autat vaan suoraan. Toki tässä kannattaa vähän lukea ihmistä.
  6. Juttele, höpöttele, oo vähän kreisi.
  7. Esittele tuotteet, ota aina itse selvää tuotteesta, jos asiakas kysyy.
  8. Asiakaspalvelu ja sitä seuraava myynti, on tunteiden herättämistä!
  9. Hyvä asiakaspalvelija etsii aina asiakkaalle koon, tuotteen, värin, mitä tahansa.
  10. Jokainen asiakas on tärkeä. Päälle päin ei näe, että onko asiakas ostamassa tai onko mahdollinen suosittelija. Palvele siis tasa-arvoisesti!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!