Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen

Kirjoitettu 10.12.15
Esseen kirjoittaja: Petri Vainio-Pekka
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Lundberg Tom & Töytäri Juhani
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kirjan ajattelin lukea tässä välissä, koska tiimimme kanssa alamme ajamaan meidän uusia kokeluita eteenpäin ja ajattelin hakea viimeisen buustin vielä asiakaspalveluun. Asiakaspalvelussa olen toki melko kokenut jo ja olenkin tehnyt todella paljon erilaisia hommia, missä tarvitaan asiakaspalvelua.

Koen että yrittäjyydessä on todella paljon hyötyä, jos oikeasti on hyvä ja aktiivinen asiakaspalvelija. Miten tätä taitoa sitten voi parantaa koko ajan ja miten tässä voi tulla oikeasti hyväksi. Mielestäni ja samoin myös kirjan mukaan oma asenne on ratkaisevassa tekijässä. Mielestäni myös harjoittelun kautta oppii ihan mihin vaan, ja niin myös asiakaspalveluun. Olen ainakin itse oppinut. Tämä on itseasiassa ensimmäinen kirja, minkä tästä alasta luen. Toisaalta tuntui hieman turhalta osa näistä kirjan jutuista, mutta hyviäkin juttuja nousi.

Olen lyhyen elämäni aikana tavannut ja työskennellyt todella erilaisten ihmisten kanssa. Ennen akatemiaa, olin siis pelkästään asiakaspalvelu töissä. Voin kokemuksesta sanoa, että kaikki eivät todellakaan ole hyviä asiakaspalvelijoita. Kyllähän sen nyt huomaa, kun menee käymään vaikka R-kioskilla ja siellä vastassa elämään kyllästynyt kassaneiti. Tällöin ei ainakaan tule hyvä mieli siitä, että olipas kiva käydä kaupassa. Itse koen olevani asiakkaiden kanssa omillani. Tykkään puhua ihmisten kanssa ja olen mielestäni sosiaalinen ihminen. Tänään treeneissä toivoinkin, että jos minä saisin harrastaa ja harjoittaa myyntitaitojani mahdollisimman paljon tässä tämän vuoden aikana.

Asiakaspalvelu ei tule itsestään ja siihen vaikuttaa moni asia. Tärkeää on, että jos sinulla on huono päivä, niin älä anna sen näkyä naamaltasi, vaan yritä mahdollisimman hyvin peittää tunteesi ja hymyillä kaikesta huolimatta. Paras tilanne omasta mielestäni on se, kun asiakas kävelee kaupasta/ mistä tahansa ulos hymyillen tai kiittää sinua hyvästä palvelusta.

Miten hyväksi asiakaspalvelijaksi sitten pääsee? Kirjassa annettiin ohjeita, joista nyt nostan muutaman esille. Yksi näistä oli, joista itsekin olemme puhuneet tänä vuonna paljon. Eli miten saadaan asiakkaalle tuotua hänen haluamansa lisäarvo. Mitä siis tulee meidän mukana, kun me saavumme esimerkiksi asiakaskäynnille? Onko ainut tapa saada asiakas kiinnostumaan meistä se, että olemme paljon halvempia, kuin muut. Myyntikirjoja lukiessani olen monta kertaa törmännyt siihen, että ikinä ei saisi kilpailla hinnan kanssa. Joten meidän on tarjottava asiakkaalle jotain muuta, kuin halpa hinta.

Mielestäni ensimmäisenä tulee mieleen meidän pyöräprojekti, jossa mietimme tällä hetkellä, että kuinka sen saisi helpoiten myytyä asiakkaalle. Mikä tekee meidän tuotteesta juuri sen, että asiakas ei voi sitä ohittaa. Myyminenkin on mahdotonta jos tuote on huono. Tällöin ei auta mikään asiakaspalvelu lähtöisyys tai muut. Mielestäni lisäarvoa tuottaa tuotteelle juuri se meidän nuorekas asenne ja valmius toimeen. Kukaan ei halua maksaa jämähtäneelle markkinointi yritykselle. Täytyy muuttua virran mukana ja elää ajan hermoilla.

Pohjanmaanreissu

Hauskaa kun ajattelee minkälaista asiakaspalvelua itse olen saanut vaikkapa juuri kaupoissa. Se on välillä todella hämmentävää, jos kassalla onkin oikeasti joku, kuka huomioi sinut ja kiittää ja tervehtii. Jaken kanssa käytiin tekemässä mystery shoppausta pohjanmaalla alkusyksystä. Oli uskomatonta nähdä se ero myyjien välillä. Muutamille teki oikeasti mieli sanoa, että herranjestas skarppaa nyt vähän.. Osa oli sitten taas loistavia hommissaan. Muutaman kerran oli hyvin lähellä, ettei ollut pakko ostaa moottorisahaa. Vaikka tämä liittyykin myymiseen, niin mielestäni myymisessä on kuitenkin pitkälti kyse myös asiakaspalvelusta. Sinun on oltava aktiivinen, mutta et saa kuitenkaan tyrkyttää.

Muutamat myyjät olivat aivan, kuten kirjassa on sanottu, millainen on hyvä asiakaspalvelija. Heistä ei yhtään näkynyt läpi, vaikka kello oli keskiviikko- iltana 19.50 ja kauppa meni kiinni 20.00 esimerkiksi. He olivat loppuun asti palvelualttiita ja ystävällisiä. Kaikki moikkasi joihinkin kauppoihin sisälle astuessa yms. Näissä kaupoissa oli oikein mieluista käydä.

Asiakaspalvelua on toki monenlaista ja jotenkin minusta tuntuu, että jotkut alat on jämähtänyt tietynlaiseen asiakaspalveluun. Esimerkiksi rautakaupat ovat aina vähän jäykkiä. Harvoin rautakaupassa näkee samanoloista myyjää, kuten esimerkiksi vaatekaupassa. Eikä tietenkään ole tarviskaan, mutta mistä se johtuu. En usko, että myyjillä mitenkään motivaatio ongelmia on tai muuta vastaavaa.

Mittareiden merkitys

Kirjassa kerrottiin, kuinka tärkeää on mitata asiakaskokemuksiin liittyviä asioita. On todella tärkeää saada palautetta asiakaspalvelusta ja ylipäänsä kaikesta. Palaute on todella tärkeää ja sitä ei tule ikinä unohtaa missään asiassa. Mittareita oli mm.

Asiakasmittarit, jotka tarkoittaa että niiden avulla voi mitata esimerkiksi meillä asiakassuhteen rakentumista. Mielestäni tämä olisi todella oiva tapa mitata sitä, että miten meidän asiakkaiden suhteet meidän kanssa kehittyy, meneekö ne plussan puolelle vai jääkö asiasta enemmän miinusta. Toinen mikä on tärkeää mitata tällä saralla on taloudellinen tilanne. Onko asiakkaan kanssa tehtävä yhteistyö meille hyödyllistä? Se olisi tärkeä mitata mielestäni. Se on todella helppo arvioida, että esimerkiksi jos asiakas maksaa meille 500 e jostain, mutta kulut on joka kerta 400 e. Onko tässä silloin järkeä, vai tulisiko joko hintaa nostaa vai muuttaa jotenkin muuten toimintaa.

Näin uuden talouspäällikön roolista tietysti tämä nyt lähinnä ensimmäisenä muistuttaa minua aina tämä rahatilanne. Miten saamme yrityksemme nousuun ja miten siitä saa mahdollisimman paljon taskun täytettä. Mielestäni tämä olisi todella hyvä meille, että alkaisimme seuraamaan joko projektikohtaisesti tai sitten ihan asiakaskohtaisesti talouslukuja ja asiakassuhteen rakentumista. Rakentuuko suhde ikinä vai pysyykö se samana pitkän aikaa. Esimerkiksi tällä hetkellä tuntuu, että olemme jämähtäneet muutaman asiakkaan kanssa paikoilleen. Miten tästä sitten päästäisiin seuraavalle tasolle? Tähän mielestäni tarvitsemme vastauksen, ja olemmekin myös siihen suuntaan kovasti menossa, että mietimme jo etukäteen vähän, että mitä seuraavaksi tehdään.

Tiimiakatemialla asiakas

Kirja laittoi miettimään myös tällä hetkellä, millaista on olla tiimiakatemialla. Täällä aina puhutana paljon, että miten asiakkaan saa keskiöön ja miten asiakas on aina oikeassa. Mutta onko se?

Mielestäni tämä riippuu vähän asiasta. Samoin, kuin että kenen projektia tehdään, asiakkaan, mutta tehdäänkö oikeasti. Mielestäni jos oma tuote on selvästi tuotteistettu ja se on myyty asiakkaalle, on asiakas omalla tavallaan väline kohti suurempia saavutuksia. Toki tämä riippuu paljon tuotteesta ja suurin osa mitä mekin olemme tehneet, ovat olleet asiakkaalta tulleita projekteja. Mutta sitten taas jos miettii vaikka tyttöjen sipsisankarit projektia. Toki asiakas oli merkittävässä roolissa tässä, mutta entä jos asiakas olisikin halunnut muuttaa nimeksi vaikka ”lakusankarit” olisiko tässä tapauksessa pitänyt muuttaa meidän tuotettamme ja vaihtaa nimi. Nämä on mielestäni erittäin mielenkiintoisia asioita.

Me Bisnerassa aina vitsailemmekin, että asiakas on lompakko kohti suuruuksia. Toki tähän vaaditaan paljon, paljon ja vielä kerran paljon asiakaskäyntejä ja kokemusta. Mutta mielestäni ei tarvitse aina ajatella niin mustavalkoisesti asioita. Toisaalta mekin ajattelemme aika paljon aina, että asiakas on aina yritys, mutta voisiko se ollakin vaikka kuluttaja. Hauskaa olisi tehdä aivan suoraan B2C tuote tai palvelu. Jolloin periaatteessa kaikki asiakkaat olisivat kuluttajia. Se voisi olla erittäin opettava ja uskoisin, että siinä viimeistään kaikki oppisivat hyvää asiakaspalvelua.

Vähän meinasi välillä lähteä rönsyilemään tämä essee, mutta oli hauska lukea tällainen kirja, joka on melko lähellä sydäntäni. Oli ihan mukava kirjan esimerkeistä huomata, että sitä on joskus jotain tehnyt oikeinkin. Kaikki ei ole aivan penkin alle mennyt. Koenkin siis vielä edelleen, että olen ehkä ihan hyvä asiakaspalvelija!

Petri Vainio-Pekka

Osuuskunta Bisnera

0400 774 563

petri(at)bisnera.fi

Tagit: , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!