Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Jos jokin ratkaisee hyvän palvelumenestyksen, niin se on asenne! Rautainen asenne ja lujat hermot tekevät palvelukokemuksesta sen todellisen kokemuksen. Ei muoviset pikkukortit, ei 10:s kerta ilmaiseksi kampanjat, asenne! Asiakaspalvelu on kinkkinen kontaktilaji. Asiakas pitää tunnistaa ja häneen pitää löytää juuri oikeanlainen kontakti ja hänelle pitää palvella täysillä, että asiakas kokee tulleensa todellakin palvelluksi. Sellaisia asioita on vaikea lukea kirjasta ja ottaa sitä kautta toteutukseen. Muita keinoja on kopioida toisilta (esim. toimivat kampanjat, strategiat) tai seurata ihan step-by-step mekaniikalla muita. Myöskin itsensä kriittinen tutkiskelu ja ”ulkopuolinen” seuranta kehittää luonnetta. Kannattaa kuitenkin olla tarkkana ettei sokaistu omiin ominaisuuksinsa ja sorru yliarviointiin. Laiskasti omaan tekemiseen väsähtänyt osaamaton työntekijä on viimeinen asia, jonka asiakas haluaa kohdata.  Johtaja oppii ymmärtämään johtamistaan parhaiten kun hän asettuu työyhteisön keskelle ja seuraa asiakaspalvelua heidän keskelleen, silloin johtaja vahvistuu.

Nokiankin kaltaisen jättifirman (hih, konkassa) pitää myöntää, että heidän pitää kehittyä insinöörifirmasta palveluyhteisöksi. Tulevaisuudesta ei välitetty vaan mentaliteetti oli, että sen tuomat vaikeudet voitaisiin välttää. Palvelu nousee koko ajan tärkeämmäksi piirteeksi yrityskilpailussa, mekaanisen työn tarve vähenee automaation kautta ja palvelualan työpaikat lisääntyvät, toisin sanoen kilpailu on koventumassa. Johtajan käsite on muuttunut, enää ei olla huippujohtajia omissa kulmauksissaan omassa arvossaan, vaan ollaan sosiaalisia, aktiivisia työyhteisön jäseniä. Johtajan työssä ollaan yhteisön toiveesta, ei pakosta. Johtajan tulee osata palvella omia työntekijöitään, kuin asiakkaitaan. Mitä palvelu oikein on? Palvelu on kahden ihmisen välistä täydellistä kanssakäymistä. Molemmat tekevät yhdessä työtä, että molemmat voisivat saada tilanteeseen sopivan edun. Pohjimmiltaan pitää palvella ihmistä eikä asiakasta, jokainen meistä on persoona vaikka lompakon omistaakin. Palvelutilanteessa pitää tavoittaa mikä tuottaa toiselle henkilölle hyötyä ja mikä on hänen tarve. Kun nämä seikat on saatu selvitettyä keinoilla, jotka on parhaaksi havaittu, silloin tulee nostaa toisten tarpeet omien edelle.

Luostarieffekti: Tarina kertoo että toisiaan syyttelevässä, negatiivisessä ympäristössä oli yksi valittu joka tarvitsi hyvää kohtelua. Kukaan ei tiennyt kuka tämä yksi tärkeä valittu olisi, joten jokaista paikalla olijaa kohdeltiin kuin hän olisi valittu. Lopputuloksena yhteisöstä tuli ystävällinen, kohtelias ja reilu jokaista henkilöä kohtaan ja paikan vetovoima nousi. Kun ei oltu varmoja ketä tulisi palvella mahdollisimman hyvin, niin palveltiin varmuuden vuoksi kaikkia mahdollisimman hyvin. Näin pitäisi toimia asiakkaiden kanssa. Yritys hyötyy valtavasti onnellisesta työilmapiiristä ja onnellinen, kannustava ilmapiiri kannustaa vahvempaan työhön, ja lisää paikan vetovoimaa ja kannattavuutta. Koskaan ei tiedä kuka on se todellinen ostaja, mutta jokaista tulee palvella kuin sitä täydellistä ostajaa. Oikeasti kukaan ei välitä ihmisten koulutuksesta, varsinkaan työnantajat. Avoin ja innostunut tradenomi on paljon arvokkaampi kuin umpimielinen tuplamaisteri. Sosiaalinen älykkyys saa aikaan tuloksia jotka ovat tumpeloille vain ”sattumaa”

”Asiakkaita” on monentasoisia. Ensiksi he ovat ohikulkijoita, sitten kävijöitä, asiakkaita, kanta-asiakkaita ja lopulta sanansaattajia. Sanansaattajat ovat asiakkaiden kenraaleita, joita muut kuuntelevat. He ovat se mitä tavoittelet asiakaspalvelulla. Sanansaattajat eivät tule sattumalla tai vaihtelevilla tuloksilla. He ovat pitkän ja hartaan asiakaspalveluprosessin tuloksia. He suosittelevat palvelua ja palvelukokonaisuutta, josta tuote on vain yksi osa. Suuri osa asiakkaista tulee toisten suosituksien kautta, tuttavalta saatu palaute vaikuttaa uskottavammalta kuin suuret mainoskampanjat tai sometapahtumat. Mikäli ystävän palaute on myönteinen, on erittäin todennäköistä että henkilö päätyy itsekin testaamaan palvelun laatua. Silti yrittäjät ja myyjät jättävät jatkuvasti sanansaattajat täysin ilman huomiota, varsinkin Suomessa. ”Viisas mies ei kuse vastatuuleen” Suomessa asiakaspalvelu on sanalla sanoen paskalla tasolla. Kaikki myöhästelevät, asioista ei ymmärretä, jonotus maksaa ja vain laskutus toimii. Lähestulkoon kaikkialla muualla maailmassa (Yhdysvalloissa, Briteissä, Brasiliassa, Ruotsissa…) Palvelut on henkilökohtaisesti kustomoituja, myyjät ovat täydellä sielulla mukana ja ihmiset kokevat tulevansa palvelluiksi. Suomessa vallitsee mentaliteetti, että kanta-asiakaskortti ja palautelaatikko (jota kukaan ei käy täyttämässä) ovat riittäviä, kun kyse on asiakaspalautteessa. Onneksi viime aikoina on Suomessa HappyorNot? järjestelmä, jolla palautteen antaminen on tehty vaivattomaksi. Järjestelmän avulla havaittiin, että tiistai aamuisin palaute oli negatiivistä, samaan aikaan yritys sai aina viikottaiset lähetykset ja purki niitä, jolloin ihmiset kokivat etteivät saaneet palvelua. Tähänkin onnistuttiin tekemään muutos.

Asiakkaan luota tuleva palaute on se, jonka kehittämiseen panostavat pärjäävät. Pelkästään asiakaspalautteen helppous tai vastaamismäärä vaikuttavat uskoon yritystä kohtaan. Uskottavan kuvan luonti on yksi asiakaspalvelun monista tehtävistä. Mikäli asiakaspalautteeseen ei vastata tai siitä ei välitetä, niin asiakkaiden välittäminen yritystä kohtaan murenee. Osa systemaattista strategiaa on huomioida asiakkaan osa palautteensaannissa. Ihmisiä voidaan jopa palkita erilaisilla hyödykkeillä, mikä motivoi kuluttajia antamaan palautetta. Kaikkein pahin virhe minkä yritys voi tehdä, on tunkea pää pensaaseen ja kieltää asiat. Yrityksen on mahdotonta kehittyä mikäli se ei usko asiakaspalautteeseen (myönnettäköön, kaikki palaute ei ole laadukasta) Oikeasti hyvä asiakaspalvelija menee asiakkaan luokse psyykkisellä tasolla. Asiakas ei aina itse tiedä mitä hän haluaa, eikä varsinkaan osaa kertoa sitä. Silloin yrityksen tulee selvittää mikä on asiakkaan todellinen tarve. Eräs esimerkki on Borderlands niminen peli, jossa testaajat ja kehittäjät olivat eri filosofioissa. Alkupäässä kohdattavat hirviöt olivat testaajien mukaan inhottava hidaste matkalla toiseen paikkaan ja he halusivat ne poistettavan. Studio nelinkertaisti otusten määrän. Nyt sama kohta oli vaikeampi, jolloin oli haaste päästä paikasta toiseen, sillä aiemmin liian helppouden takia se tuntui hidasteelta. Asiakkaan tarve pitää selvittää, mutta ei välttämättä kysymällä suoraan.

Palvelu ei ole nöyryytystä. Palvelu on prosessi jossa kaksi osapuolta yhdessä tuottavat hyötyä, jotta toinen osapuoli (asiakas) saa etsimälleen tarpeella asianmukaista tyydytystä ja asiakaspalvelija saa onnistuessaan toisen onnelliseksi ja itse tulee korvatuksi niin luottamuksellisella tasolla, kuin taloudellisella tasolla. Onnistunut asiakaspalvelutilanne tekee jokaisen osapuolen onnelliseksi, päinvastoin epäonnistunut asiakaspalvelu pilaa jokaisen henkilön päivän. On jopa mahdollista, että ”ei asiakaspalvelua” on parempi vaihtoehto, sillä huono asiakaspalvelu on erittäin negatiivinen asia. Asiakaspalvelun ei tarvitse olla kontaktillista ollakseen palvelua. Asiakkaan itsepalvelupäätteellä tekemä toimitus on myös asiakaspalvelua.

Yhtä paljon kuin on keinoja onnistua, yhtä monta keinoa on mennä metsään. Petetty lupaus on oikotie kaikkien hyvien suhteiden murenemiseen. Mikäli esimerkiksi on etukäteen sovittu, että palvelun hinta on 200€ niin mikäli lopullinen hinta on lähellä kolmeasataa, niin miten asiakas reagoi? Petolliset huijarit ovat juuri ryöstäneet hänet. Paikka on oikea käärmeiden pesä ja mitään muuta he eivät enää tulisi näkemään kuin vihaiset perävalot. Toisinpäin tilanne voi olla jopa yritykselle myönteinen. Asiakas voi tarjoutua oikaisemaan hintaa ylöspäin, mikäli palvelukokemus oli loistava. Vaikkei näin kävisi niin suosituksia voidaan tarjota, mikä on erittäin haluttua valuuttaa asiakaspalvelussa.

Ei palvelu ole aina vain kahdenkeskeistä jutustelua tai kuluttajan toiveiden huomioimista. Alustojen määrä on kasvuun päin varsinkin milleniumin jälkeen. Internet on mullistanut kuluttajien ostotottumukset eikä hinnalla enää viilata linssiin. Suosio nousee ja lopulta kaikki vaihtavat jossain vaiheessa pysyvästi internettiin. Kun muutos lopulta tapahtuu niin sitten toivoo, että olisipa siellä oltu aikaisemmin. Ensimmäisenä menneet saavat eniten asiakkaita ja parhaan palvelun omaavat saavat heidät parhaiten pidettyä. Teknologia on uusi standardi. Hankalaa niille joille se on uusi asia ja ovat tottuneet ”perinteisiin” myyntikeinoihin. Totuuden nimissä tämä uusi ala on vaikea kaikille. Asiasta löytyy vähän oppimateriaalia ja vähän menestystarinoita, pitää omistaa laitteet ja vehkeet ja on vaikea hahmottaa mikä on juuri oikea tapa. Teknologia on vielä avoin kilpajuoksu siitä että kuka ehtii ensimmäisenä hyödyntämään uudet mahdollisuudet. Suomessa esimerkiksi Wolt ja Foodora olivat ensimmäisiä, jotka toimittavat ruokaa kotiovelle ja ovat saaneet suuret markkinat nälkäisistä ihmisistä. Markkinoiden ja ilmiöiden ennakoiminen on taito, joka pitää pinnalla. Nyt kannattaa suunnitella sitä, mikä on viiden vuoden päästä suosittu.

Ajoitus, tuo ikuinen kompaktilaji. Milloin kuuluu hoitaa asiat? Mitä voi lykätä, mihin voi lykätä, milloin tästä mitään tulee. Kaikkein tärkeintä on nyt tämä hetki. Idean ei tarvitse olla paras tai odottaa sopivaa hetkeä, sen pitää yksinkertaisesti vain tapahtua. Oman vuoron odottelu on karmeinta mitä on, mutta se paranee kun saa vuoron. Sama toimii bisneksen kanssa, kun kerran pääsee alkuun, niin pelko on tiessään ja tekeminen ottaa tuulta alleen. Pelon voittaa parhaiten syöksymällä sitä päin (paitsi hämähäkit, silloin se vain pahenee) Ei kannata odottaa ihanteellisia olosuhteita, koska aina on jotain pielessä. Ei myöskään tarvitse odottaa että ”rutiini on kunnossa” tekeminen on se mikä ratkaisee. Mene suoraan asiaan ja tee se mikä sinun täytyy!

Millaiseksi itse näet tulevaisuuden? Millainen on vuosi 2030 ja miten se eroaa nykyvuodesta. Yleensä nauran tulevaisuudenennustajille, mutta nyt tajuan että pärjätäkseen tulevassa, pitää jo nyt tietää mitä tulevaisuus tulee olemaan. Ensin kuulosti naurettavalta että sanomalehti katoaa 2030, sitten tajusin etten itsekään tilaa lehtiä ja kaikki ovat siirtymässä nettilehteen. Verkkokauppa on jo ohittamassa kivijalkakauppaa yleisenä ostopaikkana. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä että kivijalkakaupat ja sanomalehdet katoavat, ne tulevat muuttumaan. Paitsi ne jotka eivät osaa muuttua, he tulevat kuolemaan. Ennustukseni 2030-luvulle: Kaikista jääkaapeista tulee minibaareja, ne reagoivat ihmisten ruokatottumuksiin, rahatilanteeseen ja kaapin sisältöön. Geenimuuntelu vapautetaan ja lihankorvikkeet ohittavat lihan kuluttajatottumuksissa. Kannabis laillistetaan ja nousee tupakan rinnalle. Autoista tulee itseohjautuvia kehittyneissä maissa, hybridien ja sähköautojen määrä nousee nykyisestä 1000% ja sähkö tulee asemille ”tankattavaksi” aineeksi. Saatan olla väärässä, mutta suunnittelen elämääni jo nyt näitä näkymiä silmällä pitäen.

Paljon on havaittavissa että palvelusta halutaan tinkiä tai sitä ei todellakaan haluta jakaa ilmaiseksi. Ihmisiä houkutellaan kasvavissa määrin menemään verkkoon täyttämään ja kirjoittamaan erilaisia asioita, jotka saatettiin hoitaa asiakaspalvelulla aiemmin. Jos henkilökohtainen asiakaspalvelu on se mitä halutaan, niin useammin kuin todennäköisesti asiasta täytyy maksaa. Henkilökohtaisesti räätälöityä palvelua saa ilmaiseksi eniten niiltä sektoreilta, joita asiakas ei varsinaisesti tarvitse. Esimerkiksi rikosilmoitukset tehdään nykyään sähköisesti mutta puhelinkaupoilla henkilökohtainen asiakaspalvelu on normaalikäytäntö. Ilmeisin syy on että hyvä asiakaspalvelu parantaa myyntiä. Hyvin palveltu ihminen ostaa mieluummin tuotteen ja on jopa valmis maksamaan enemmän (keskimäärin tutkimusten mukaan) Alat joissa asiakkaiden tarve on suuri, myöskin asiakaspalvelun laatu on yleensä korkea, joskus jopa niinkin korkea että välttämättömistä palveluista ollaan valmiita luopumaan. Toisin toimineet bisnekset ovat jääneet kilpailussa jälkeen (muutamilla poikkeuksilla)

Miten opin asiakaspalvelijaksi? Oman itsensä uhraaminen onnistuu jo ja luonteisiin osaan tarttua. Omana itsenä olo on kuitenkin avoin kehitysprosessi ja siihen opitaan. Hitaasti vaikka, ei tässä tulen päällä seistä…vielä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!