Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun Pikkujättiläinen

Kirjoitettu 13.05.13
Esseen kirjoittaja: Suvi Pitko
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen on kirja asiakaspalvelusta ja sen merkityksellisyydestä. Teos kertoo kattavasti asiakaspalvelun kehittämisestä, johtamisesta ja parantamisesta. Kirja kertoo monia käytännönläheisiä esimerkkejä hyvästä ja huonosta asiakaspalvelusta. Teos on jokaisen asiakaspalvelijan must.

Yritysten yksi tärkeimmistä kilpailuvalteista on asiakaspalvelu. Jokaisessa yrityksessä harjoitetaan asiakaspalvelua, ja maailman muuttuessa sekä kilpailun kiristyessä vaatimukset asiakaspalvelun laadusta kasvavat. Asiakkaat janoavat erinomaista palvelua, ja asiakas on yrityksen tärkein markkinoija.

Tiedettävästi negatiivinen palaute kulkee nopeammin kuin positiivinen; kuinka usein itse palaat esimerkiksi ravintolaan, jossa olet saanut todella huonoa palvelua? Todennäköisesti et koskaan, vaan kerrot tästä eteenpäin tuttavillesi. Kuinka sinua ei tervehditty, sait väärän annoksen eikä pöytääsi tarjoiltu lisää juotavaa. Inhimillisiä virheitä tapahtuu, mutta kertakin jättää huonon maun suuhun, jos asiakas ei koe saavansa edes pahoittelua tai hyvitystä huonosta palvelusta.

Haitallista onkin nähdä asiakas pelkkänä rahana, lypsylehmänä, josta yritetään saada maksimaalinen tuotto irti. Asiakaalta viedään, muttei anneta mitään. Kirjassakin esitetyissä esimerkeissä huonosta asiakaspalvelusta pahinta on, kun asiakaspalvelija suhtautuu täydellä välinpitämättömyydellä asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin.

 

Millaista sitten on hyvä asiakaspalvelu, joka välittää positiivista viestiä yrityksestä?

Asiakaspalvelussa tarvitaan sosiaalista älykkyyttä; hyvä asiakaspalvelija osaa lukea asiakasta, ja etsiä asiakkaan tarpeen sekä tilanteeseen sopivan ratkaisun. Tilanteessa eläminen ja luovien ratkaisujen etsiminen asiakasta palvellessa ovat valtteja. Asiakaspalvelija pyrkii tekemään ostamisesta helppoa ja haluaa aidosti ilahduttaa asiakasta. Tavoitteena on ylittää odotukset, ja varmentaa asiakkaan tyytyväisyys kaupankin jälkeen.

Parhaimpina asiakaspalvelutilanteina itsellenikin ovat jääneet mieleen kerrat, kun olen kokenut saavani yksilöllistä palvelua. Aidosti kiinnostunut ja rentoa fiilistä henkivä asiakaspalvelija jää mieleen, ja todennäköisemmin päädyn tekemään ostopäätöksen kun koen olevasi samalla aaltopituudella asiakaspalvelijan kanssa.  Omat kokemukseni asiakaspalveluammatissa komppaavat juuri tätä ihmisläheistä ja yksilöllisen palvelun teoriaa. Työskentelin tarjoilijana ravintolassa, jossa järjestettiin tilaisuuksia suurille ryhmille. Sieltä tuli nopeasti oppia, että tilanteita ja ihmisiä lukemalla löytää helposti yhteisen sävelen asiakkaan kanssa. Yhdelle asiakkaalle saattoi heittää härskiäkin läppää, kun toista palveltiin arvokkaasti ja etiketin mukaan. Tärkeää on tulla toimeen erilaisten persoonien kanssa, jolloin syntyy helpommin yhteys asiakkaaseen; tällöin asiakkaan kynnys esittää toiveita ja kysymyksiä asiakaspalvelijalle madaltuu.

Entäpä tyytyväisyyden varmistaminen asiakaspalvelutilanteen jälkeen? Hyvää asiakaspalvelua tulee saada myös reklamaatiotilanteissa ja silloin, kun yritys on aiheuttanut harmia tai vaivaa asiakkaalle. Reklamaatiotilanteissa on mahdollisuus vielä muuttaa käsityksiä ja parantaa asiakasuskollisuutta. Vaikka aluksi olisikin jäänyt huono maku suuhun, voi hyvin jälkihoidettu asiakaspalaute muuttaa täysin asiakkaan mielikuvaa ja kokemusta yrityksestä. Jospa tarjoilija olisikin pahoitellut tylyyttään, vääriä annoksia ja unohtunutta juomatarjoilua, ja tehnyt hyvityksen laskuun, olisiko mielikuva parempi? Olisi ainakin itselläni. Asiakaspalvelijan on osattava peilattava tilanne asiakkaan kantilta. Jos sinulla on ollut asiakaspalvelijana huono päivä, ja olet työssäsi toiminut tylysti ja välinpitämättömästi, myönnä se ja korjaa tilanne parhaimmin päin.

Voiko olla osaava asiakaspalvelija, vaikkei tietotaito tilanteessa riittäisi? Silloinkin, kun asiakaspalvelijana et löydä vastausta kysymyksiin tai tilanteisiin, ota selville. Helppoa olisi vain sanoa, etten tiedä, en voi auttaa. Hyvä asiakaspalvelija ilmoittaa, etten valitettavasti vielä osaa vastata, mutta selvitän. Itsensä haastaminen ja tiedon etsiminen asiakkaalle on tärkeää.

Kuinka hyvä asiakaspalvelija suhtautuu tilanteisiin, joissa asiakas todella käyttäytyy idioottimaisesti ja törkeästi? Vanha sananlaskuhan sanoo, että asiakas on aina oikeassa. Mutta kun näin ei aina ole, ja  silti asiakaspalvelijan on ymmärrettävä asettaa asiakkaan etu omansa edelle. Haastavissa asiakaskohtaamistilanteissa tosiaan kysytään asennetta ja intohimoa työtä kohtaan. Tietotaito karttuu etenkin hankalissa tilanteissa, ja niistä oppii valtavasti.

 

Hyvä johtajuus asiakaspalvelussa

Asiakaspalvelun käytänteetkin muodostuvat yrityksissä aina esimerkkien kautta. Oma esimieheni juuri viime kesänä ravintolassa oli positiivinen ja kannustava esimerkki hyvään asiakaspalveluun. Esimiehelleni oli tärkeää, että hän jutteli asiakkaiden kanssa hetken, suositteli viinejä, kyseli puolitutuilta kuulumisia, jäi jopa pyydettäessä istumaan pöytään. Ravintolalla on vahva asiakaskunta, joka saapuu kesäsesongin aikana jo vuosikymmen toisensa perään juuri tähän ravintolaan sen asiakaspalvelun ja henkilökunnan vuoksi. En ollut aiemmin törmännyt vastaavanlaiseen, yhtä intohimoisesti asiakkaiden palveluun ja laadun tuottamiseen panostavaa työympäristöä. Opin paljon juuri siitä, kuinka oikealla asennoitumisella ja välittämisellä löydetään ilo omasta työstä sekä tuodaan iloa asiakkaalle.

Mikä tekee asiakaspalvelusta yritykselle kilpailuvaltin?

Hyvä asiakaspalvelu ei välttämättä ole vielä kilpailuvaltti. Erinomainen on. Ja erinomainen asiakaspalvelu muodostuu pienistä teoista ja huomioinneista, jotka todella jäävät asiakkaan mieleen.  Erinomaisuutta on ruokakaupan kassan lähteminen perääsi, kun unohdat jugurttisi hihnalle. Sitä että baarimikko laittaa pankkikorttisi talteen ’’kadotettuasi’’ sen tiskille ja soittaa seuraava päivänä että tallessa on, tules hakemaan. Erinomaisuudesta asiakaspalvelussa kielii myös se, että puhelimitsekin sinua palvellaan kuin aidossa ihmiskohtaamisessa.

Tiivistettynä voisikin todeta, että erinomainen asiakaspalvelija syntyy taidosta, intohimosta sekä oikeasta asenteesta. Ja erinomainen työntekijä on kilpailuvaltti.

 

 

Sp

suvi@millio.fi

Osk. Millio

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!