Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun (pikku)jättiläinen

Kirjoitettu 24.05.13
Esseen kirjoittaja: Sami Pääkkönen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Kaiken menestyksen pohja

Otin heti vuoden alusta tavoitteen, että luen useamman kirjan myymälässä työskentelevien myyjien myyntitaidon kehittämisestä. Aihehan on tällä hetkellä läheinen omaa liiketoimintaa ajatellen. Asiakaspalvelu ja myyntitaidot linkittyvät tiiviisti yhteen. Monella meistä nousee toinen näistä selvemmin esiin joka usein tarkoittaa passiivista myyntityötä tai liian aggressiivista myyntiä asiakkaalle (= nähdään asiakas hyödyn lähteenä ja ollaan kiinnostuneita vain hänen lompakostaan). Sopivassa mittasuhteessa näillä aineksilla on kuitenkin mahdollisuus rakentaa huippumyyjä.

 

Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen ei jättänyt lukijaa kylmäksi. Moni oppi lähtee suoraan käytäntöön. Tärkeimpänä muistutus ihmispalvelu/asiakaspalvelu erosta. Pienellä työllä jokainen meistä voi olla ihmispalvelija, oma mindstate täytyy kääntää vain ”olen asiakasta varten” –asentoon.

 

Minulla on kohtalaisen hyvä kokemus myös nopeammasta myyntityöstä B2C puolella. Olin useamman vuoden myyjänä suuressa palveluyrityksessä, asiakaskontakteja oli hyvänä päivänä sata ja jokaisesta olisi pitänyt selvitä kunnialla loppuun. Valitsin alusta alkaen pyrkimyksen kokonaisvaltaiseen ihmispalveluun. Omaa ihmispalvelua ohjaavista arvoista tärkein oli ”huolehdi, että asiakas on viisaampi lähtiessä”, tällä tarkoitan sitä, että jos en osannut auttaa häntä tai meillä ei ollut hänen tiedustelemaansa tuotetta niin pidin huolen ettei hän jäänyt tyhjän päälle ongelman kanssa. Hyvä asiakaspalaute antoi myös virtaa itselleni, palautettahan voi myös asiakkaalta suoraan pyytää. Parhaiten jäi itselleni mieleen myyntitapahtuma, kun sain nelikymppisen pariskunnan mieheltä palautetta: ”Oli ensimmäisen kerta kun joku teki minulle myyntiä hypermarketissa, ihan huikeeta, oon rakastunut” J

Jotta tähän lopputulokseen päästiin voisi sanoa tärkeimpänä elementteinä aidon kiinnostuksen ihmisestä, rehellisyys, nöyryys ja kaiken ajan antaminen juuri siihen tilanteeseen.

 

Asiakas on oikeassa on jo clishee, mutta pitää paikkansa! Vuosikymmenet ovat vaihtuneet ja enää ei toimi myyjän machoilu tai suuri ego. Johtuen pitkästä siitä että nykyisillä asiakkailla on paljon eri tyyppisiä kanavia yrityksen imagon parantamiseksi ja myös sen pilaamiseksi. Huonosti hoidettu reklamaatio saattaa näkyä nopeasti Facebook seinällä. Muutama suomalainen suurempi yritys onkin saanut tuommoisen 50 000 silmäparia huonosti hoidetulle reklamaatiolleen, kiitos siitä helpon viestimisen. Reklamaatio on myös mahdollisuus sitouttaa asiakas ja saada positiivista palautetta huippuasiakaspalvelusta. Suosittelenkin pistämään joka kerta ongelmallisen reklamaatiotapauksen edessä nanosekuntiksi silmät kiinni ja miettimään kumpi vaa´an puolista on painavampi.

 

Omaa toimintaa ajatellen on tärkeätä kehittää entisestään asiakkaan ongelmien ratkaisua. Viestintä on meille myös tärkeä osa asiakaspalvelua, tällä tavoin pidämme asiakkaamme koko ajan tilanteen tasalla ja pystymme reagoimaan nopeasti muutoksiin. Valitettavan moni yritys käyttää jo oleviin asiakkuuksiin murto-osan siitä ajasta mitä uusien hankintaan. Itselleni on tärkeätä, että jokainen kanssani työskentelevä ymmärtää jo olevan asiakkuuden arvon ja siitä huolehtimisen.

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!