Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 29.05.13
Esseen kirjoittaja: Jonna Pekkarinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen – Juhani Töytäri, Tom Lumberg

 

 

Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle.”

 

Tuohon lauseeseen kiteytyy paras lause koko kirjasta. Lause, joka pitäisi joka ikisen asiakaspalvelijan muistaa.

Itse olen asiakaspalvelutyötä tehnyt kohta kolmen vuoden ajan. Voisin väittää, että ikinen päivä voi oppia uutta. Olemalla aidon kiinnostunut asiakkaasta olen varmasti saanut tehtyä monta kauppaa. Kyllä sen vaistoaa, kun asiakas on tullu ostohousut jalassa käymään. Usein pikku jutustelu piristää työpäivää, mutta piristää vielä enemmän asiakasta. Ihanaa on, kun saa hyvästä palvelusta hyvää palautetta.

 

Erilaisia asiakkaita

 

Eräissä treeneissä kävimme läpi Idealekan asiakkaita asiakasportaiden kautta. Meillä on muutamia asiakkaita, jotka ovat ostaneet meiltä kerran tai kahdesti. Kuinka sitten saisimme heidät ostamaan toisen, kolmannenkin kerran. Mietin, miksi itse palaan johonkin paikkaan ostamaan uudestaan. Jos tuotetta saa monesta paikkaa, hinta ei ole minulle aina ratkaiseva tekijä. Mielelläni menen takaisin paikkaan, josta sain hyvää asiakspalvelua. Palvelua, joka jäi mieleen ja piristi päivää.

Kirjassa oli käytetty lähes samaa portaikkoa, kuin mitä treeneissä kävimme läpi. Asiakkaat voidaan jakaa ostokäyttäytymisen perusteela seuraaviin viiteen ryhmään;

Asiakkaat voidaan jakaa ostokäyttäytymisen perusteella viiteen eri ryhmään;

 

-Sanansaattaja (kertoo muille saamastaan hyvästä palvelusta tai tuotteista)

-Lojalisti (kanta-asiakas, joka tulee aina uudelleen).

-Asiakas (ostaa, on tyytyväinen, ostaa ehkä uudelleen).

-Kokeilija (näki mainoksen, kuuli, testaa).

-Kuluttaja (satunnainen kävijä)

Kuinka sitten Osuuskunta Idealeka voisi olla yritys, jolta saa hyvää asiakaspalvelua? Kuinka kuluttajista saadaan tehtyä sanansaattajia? Asiakaspalvelumme on ihan ok, mutta mieleen tuli muutama kehityskohta;

 

-Yhteydenpito asiakkaisiin

Meillä on paljon kontakteja, mutta yhteydenpito moneen on mielestäni liian heikkoa. Hyvänä esimerkkinä Karto Oy. Asiakkaalta on tullut muutamia toimeksiantoja, mutta yhteydenpito asiakkaaseen on perseellään. Teimme asiakkaalle synnytyksen maaliskuussa ja oli tarkoitus, että synnytyksen tuotokset laitettaisiin käytäntöön vielä tämän kevään aikana, tai ainakin suunniteltaisiin kesää ja tulevaa syksyä. Nyt on kuitenkin käynyt niin, että synnytyksen projektipäällikkö ei ole muistanut huomioida tätä asiakasta ollenkaan. On sääli, jos hyviä asiakkaita menetetään tällä tavoin. Eikä tämä suinkaan ole ainut asiakas, jonka kohdalla yhteydenpito on liian vähäistä.

 

-Annettujen projektien vieminen loppuun

Ikinä ei saisi luvata asiakkaalle, jos ei lähde projektiin 100% mukaan. Voi tietenkin olla, että projektissa tapahtuu jotain, jonka takia projekti jää kesken. Näin kävi esimerkiksi eräässä myyntiprojektissa, jonka huomattiin olevan liian haastava meille. Kuitenkin yrittämättä on turha sanoa, ettei projektista tule mitään. Tätäkin meidän tiimissä käy liian usein. Osasyynä on varmasti projektiryhmien vääränlainen muodostaminen. Vaikka projektiryhmässä olisi riittävästi innostuneita ideointityyppejä, pitäisi olla myös loppuunviejä-tyyppejä.

 

-Palautteen kerääminen

Ensimmäisen ”ison” asiakkuuteni jälkeen oli selvää, että pyydän asiakasta tekemään jälkimotorolan yhdessä kanssani. Minua jännitti todella paljon, mitä asiakas mahtaa olla mieltä. Oli ihan mahtavaa huomata, kuinka positiivista palautetta tehdystä työstä saatiin. Saimme myös kiitosta siitä, että yleensäkään kysyttiin palautetta. Se kun ei kuulemma ole yleistä. On jotain projekteja, joissa palautetta ollaan kysytty säännöllisesti asiakkaalta. Kuitenkin kaipaisin vielä enemmän palautetta suoraan asiakkaalta, sekä sitä, että palautetta jaettaisiin tiimin kesken.

Olet epäonnistunut ellei asiakas ole tyytyväisempi palvelutapahtuman jälkeen kuin hän oli ennen palvelutapahtumaa.”

Viimeisenä haluaisin peräänkuuluttaa oman asenteen perään. Tänään, kauniina kesäpäivänä todella harmitti mennä iltavuoroon töihin. Asiakaspalvelutilanteessa on kuitenkin muistettava, että omaa tympeää oloa ei vain voi näyttää asiakkaalle.

Muutamia kuukausia sitten eräs ”kettuuntunut” myyjä lähetti Iltalehteen ohjeita asiakkaalle, kuinka käyttäytyä kaupan kassalla. Ohjeet oli kyllä hassuhauskaa luettavaa. Tämä myyjä oli kirjoittanut, ettei asiakaspalvelijalta voi vaatia ystävällisyyttä, jos asiakas ei itsekään ole tällainen. Seuraavalla kerralla tämän kyseisen asiakaspalvelijan kannattaa pitää mielessä, että 33% asiakkaista jättää ostamatta huonon palvelun takia. Ja ne loput 67% ostaa, mutta varmasti perästä kuuluu. (Positiivareiden tutkimus 5/10)

Kaiken kaikkiaan kirja hieman toisti itseään, enkä mitään kovin kummoisia koppeja saanut. Asiakaspalvelutyötä tehneenä palveluun omaan asenteeseen ja käyttäytymiseen on alkanut kiinnittää enemmän huomiota. Yhtenä koppina kirjasta, että asiakas päättää alitajunnassaan kahdeksassa sekunnissa, viihtyykö hän kyseisessä liikkeessä vai ei. Nämä kahdeksan sekuntia täytyy siis pelata huolella.

Jonna Pekkarinen

Osuuskunta Idealeka


 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!