Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 12.11.13
Esseen kirjoittaja: Anni-Lotta Nieminen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

 

Tätä kirjaa olen jo pitemmän aikaa selaillut. Siinä on miljoona esimerkkiä hyvästä ja huonosta asiakaspalvelusta. Rupes oikeastaan vaan enemmän ketuttaa, miten paljon huonoa asiakaspalvelua onkaan, eikä sille kaikelle voi mitään tehdä!

 

Aina pitäisi kuitenkin antaa palautetta, kun sattuu omalle kohdalle huonoa asiakaspalvelua. Itse olen siinä tosi huono. Ei tee mieli alkaa valittaa, vaikka monesti se voi olla oikeasti hyödyllistä. Ainahan ei esimerkiksi tiedetä, jos jokin on rikki tai ruoka kylmää. Silloin ei edes päästä näyttämään, onko paikassa kuitenkin loistava asiakaspalvelu tai sitten ei.

 

Kirjan lueskelun aikana tuli ajatelleeksi, että monet asiat vaikuttavat asiakaspalveluun, vaikka tuntuvat yrityksen sisäisiltä asioilta. Esimerkiksi nyt tällä hetkellä RipsiBarissa, kun tuli uusia tekijöitä, eikä kaikkea ole muistanut heti kertoa. Yhtenä päivänä kukaan ei vastannut RB: puheluihin tai viesteihin. Kaikki vanhat olettivat, että joku toinen hoitaa. Uudet eivät edes tienneet, että olisivat voineet hoitaa. Ei pidä ikinä olettaa mitään, vaan oikeasti varmistaa, kuka hoitaa. Ja nyt nopeasti kouluttaa uusille kaikki jutut, että saadaan hommat rullaamaan. Ehkä joku asiakas jätti tulematta, kun vasta seuraavana päivänä vastailin. Ja jotenkin kiireessä ja sähellyksessä jäi jälkihoitokin tekemättä, miten olisi voinut korjata virheen. Vastasin kyllä kaikille mutta olisi pitänyt pahoitella ja kertoa, miten oli käynyt. Tällaiset jutut jäävät harmittamaan, eikä niitä ainakaan halua tehdä toiste.

 

Toinen asia on jälkimarkkinointi. Hyvää asiakaspalvelua on muistaa asiakasta vielä jälkeenpäin. Esimerkkejä oli muun muassa kalliin auton ostosta ja perässä tulikin vain vääriä laskuja. Oikeasti kunnollisesti hoidettu asiakassuhde saa asiakkaan palaamaan uudestaan ja uudestaan.

 

Asiakaspalvelu koostuu monista asioista, jotka eivät suoranaisesti näy asiakkaalle mutta kuitenkin vaikuttaa yleiseen asiakaspalveluun. Myöskään verkkokaupan asiakaspalvelu ei suoranaisesti näy asiakkaalle ja moni unohtaakin sillä alalla kokonaan sen tärkeyden. Verkkokaupan yhteydessä asiakaspalvelua on se, miten hyvin lupaukset pidetään tai miten palautteeseen vastataan. Mielestäni meidän tiimissä kaikki ymmärtävät hyvän asiakaspalvelun tärkeyden, vaikka tai koska olemmekin nuoria ja muutenkin uusia yrittäjiä. Jotkut pitkään työtään tehneet unohtava asiakkaat ja keskittyvät vain omaan tärkeyteensä. Asiakasta pitää aina kunnioittaa.

 

Tänään, kun kävin Wilhelmiinan konditoriossa törmäsin melkein (omasta syystäni) nurkan takaa tulevaan tarjoilijaan, jolla oli paljon tiskejä käsissään. Hän vain hymyili iloisesti, vaikka olisi voinut mulkoilla pahasti. Itselle siitä ainakin jäi hyvä mieli. Ylipäänsä kysyttiin jopa sitä saako tiskejä viedä pois pöydästä. Kunnollisessa paikassa on mukava käydä.

 

Kirja kyllä pitää huolen, että jää mieleen, kuinka tärkeää hyvä asiakaspalvelu on. En kuitenkaan ihan hirveästi uutta ajateltavaa siitä saanut. Hyvä perusteos, jonka sisällön pitäisi kaikille olla itsestäänselvyys!

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!