Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 17.11.13
Esseen kirjoittaja: Niko Niemelä
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen on kyllä melkoinen jättiläinen. Suomi on matkalla pienin askelin kohti palvelupainotteista yhteiskuntaa, näin olen kuullut puhuttavan. Palveluammatissa muutaman vuoden itsekin toimineena olen nähnyt sen, kuinka ihmiset vaativat enemmän ja enemmän henkilökohtaista huomiointia. Joillekin henkilökohtaisen kokemuksen aikaansaamiseksi riittää tavaran ojentaminen hyllystä, toiset tarvitsevat kaiken mahdollisen tiedon tuotteesta ja valtavan määrän rohkaisua päätöksen tekemiseen. Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirjassa annetaan monia vinkkejä niille ihmisille, jotka toimivat palveluammatissa tavalla tai toisella. Lisäksi kirjassa käsitellään paljon eri ihmistyyppejä. Ei välttämättä kovinkaan tieteellisesti tai analyyttisesti mutta käytännönläheisesti.

Mitä asiakaspalvelu on?

Asiakaspalvelu käsitteenä tuntuu yksinkertaiselta. Joku , omaa työtään tekevä ihminen jossakin, palvelee asiakkaana olevaa toista ihmistä. Kyllä, onhan se toki näinkin mutta asiakaspalvelun alle uppoutuu lähinnä kaikki mitä toinen ihiminen näkee ja kokee. Käytän paljon esimerkkejä omasta elämästä. Olen siis toiminut kahdessa eri firmassa myyjänä/myynnin esimiehenä ja Tiimiakatemian aikana erinäisissä projekteissa hoitanut asiakkuuksia. Minulle itselle asiakaspalvelu on ihmisen huomioimista ja auttamista. Minulle asiakaspalvelu ei ole asiakkaan nöyristelyä tai ajatuksen ”asiakas on aina oikeassa” jakamista. Itse myyjänä olen törmännyt monta kertaa ihmisiin, jotka tulevat kauppaan sillä asenteella että myyjähän tekee kaiken mitä minä, asiakas, haluan. Tämä tarkoittaa vain sitä että ihmiset tottuvat todella nopeasti palveluun, jonka asiakkaat itse määräävät. Kyllä, asiakkaiden takia töitä tehdään, jotta he pysyvät asiakkaana mutta palvelulla ja nöyristelyllä on ero.

Minkälainen on hyvä asiakaspalvelija?

Kirjassakin se todetaan: hyvä asiakaspalvelija osaa kuunnella ja auttaa vilpittömästi jokaista asiakasta. Hyvä asiakaspalvelija välittää aidosti asiakkaastaan ja pyrkii pitämään asiakkaan tyytyväisenä. Hyvä asiakaspalvelija on myös rehellinen. Varsinkin myyjät ovat aikain saatossa saaneet huijarin leiman. Huijaamalla ja asioita vääristelemällä ei nykypäivänä pitkälle pötkitä. Luottamuksen rakentaminen on nimittäin avainasemassa hyvän asiakassuhteen luomisprosessissa. Nykypäivänä maailman muutostahti on melkoisen kova, siksipä asiakaspalvelijan ja -palvelun on kehityttävä. Ja jotta kilpailuetu säilyy, on pystyttävä kehittymään nopeammin kuin muutos. Tämä vaatii lievää ennustamisen lahjaa. On siis pystyttävä kokeilemaan uusia asioita ja kehityttävä joka päivä.

Siellä, missä on aitoa kaukonäköisyyttä, ihmiset ylittävät itsensä ja oppivat, mutta eivät käskystä, vaan omasta halustaan.” – Peter M. Senge

7 keinoa, joilla saat tuloksia

Otan tämän koko pätkän suorana lainauksena Positiivareista.

Kaikilla onnistujilla on yksi yhteinen piirre: he saavat asioita aikaiseksi. He osaavat toimia ja useimmiten toiminnasta on tullut heille sisäänrakennut tapa. Tässä seitsemän vinkkiä, joilla saat toimintaasi jäntevyytä.

  1. Älä odota, että olosuhteet ovat ihanteelliset

    Jos odotat parasta mahdollista hetkeä, saat luultavasti odottaa loputtomiin. Jokin asia on aina pielessä. Ala toimia ja puutu ongelmiin sitä mukaa, kun niitä ilmenee.

  2. Tee se tänään

    Opettele tekemään enemmän ja pohtimaan vähemmän. Haluatko alkaa kuntoilun? Tee se tänään. Onko sinulla mielenkiintoinen työtäsi koskeva idea? Esitä se pomollesi tänään. Mitä voitat odottamalla?

  3. Ideat eivät riitä

    Ideat ovat tärkeitä, mutta ne yksin eivät riitä. Yksikin keskivertoidea, jota on alettu toteutta, on sata kertaa arvokkaampi kuin kymmenen nerokasta ideaa, jotka jäävät odottamaan ”parempaa hetkeä”. Jos uskot ideaasi, toimi heti.

  4. Toiminta parantaa pelon

    Olet varmaan huomannut, että julkisen puheen pitämisessä pahinta on oman vuoron odottelu. Kun pääset alkuun, pelko ja ahdistus ovat tiessään. Tämä pätee kaikkeen muuhunkin. Toiminta tuhoaa epävarmuuden ja pelon tehokkaasti. Kun saat pyörät pyörimään, huomaat miten yllättävän helposti kaikki käy.

  5. Käynnistä itse inspiraatiosi

    Moni luulee, että luovuutta vaativassa työssä on odotettava inspiraatiota. Näin ei ole. Jos jäät odottamaan, että inspiraatio napsahtaa, et saa paljoakaan aikaiseksi. Istu alas, tartu toimeen ja anna toiminnan rullata vapaasti ilman liikaa itsekritiikkiä.

  6. Elä tässä ja nyt

    Keskitä huomiosi siihen, mitä olet tekemässä juuri nyt. Älä huolehdi siitä, mitä tapahtui viime viikolla tai on ensi viikolla edessä. Juuri tähän hetkeen voit vaikuttaa. Omalla toiminnallasi tässä ja nyt voit vaikuttaa tulevaisuuteesi – ja myös siihen, miten näet menneisyytesi.

  7. Mene suoraan asiaan

    Onko tapanasi tarkistaa ensin sähköpostit ja erilaiset uutissivut, ennen kuin aloitat päivän työt? Tai kokouksessa pulisette pitkään niitä näitä ennen asiaan menemistä? Tällaiset tavat syövät paljon tehokasta työaikaa. Mene suoraan asiaan, oikaise turhat mutkat, keskity olennaiseen. Näin parannat tehokkuuttasi huomattavasti.

Seitsemän hyvin simppeliä ohjetta sekä asiakaspalvelijoille että ihan kaikille ihmisille, jotka tekevät töitä. Huomasin onnekseni itsessäni että noudatan melko paljon näitä kultaisia neuvoja. Isoin ongelma minulle itselleni on se, että en tee kaikkia asioita heti kun voisin. Olen siis joissakin asioissa hyvin laiska. Tämä aiheuttaa monesti myös sen että en mene suoraan asiaan.

Menestyt aina, kun alilupaat ja ylitoimitat.”

Kehitä jatkuvasti ammattitaitoasi

Kuten jo aiemmin mainitsinkin, nykyään on pystyttävä pysymään muutostahdin mukana, tai oikeastaan edellä. Täytyy siis kehittyä ja opetella uutta. Nykyään menestyvät ne, jotka oppivat nopeammin kuin toiset. Mielestäni uuden oppimisessa korostuu kaksi asiaa: uusien trendien/virtauksien haisteleminen (lue ennustaminen) sekä palautteen antaminen/saaminen. Omaa toimintaa on todella vaikeaa arvioida, joten toisten, ulkopuolelta sinua tarkkailevien ihmisten antamalla palautteella on todella suuri merkitys. Mielestäni palautetta ei anneta koskaan liikaa ja sitä pitäisikin pystyä antamaan aina kun palautteeseen on aihetta. Palautetta pitää myös pystyä pyytämään jos sitä ei koe saavansa tarpeeksi.

Olen huomannut että Tiimiakatemialla palautteen antaminen ja sen saaminen on melko haasteellista. Semmoinen olo ainakin on. Mielestäni muuten niin avoimessa toimintaympäristössä palautetta pitäisi liikkua paljon enemmän. Ja mielestäni olisi hyvä että varsinkin isoista projekteista saatua palautetta käytäisiin paljon näkyvämmin läpi.

Menestyksen ja menehtymisen kertotaulu

Esitän kirjasta erään kaavan, joka on vähintäänkin mielenkiintoinen ja kaiken lisäksi puhdasta matematiikkaa. Tätä katsoessa itselleni herää vain yksi kysymys: Miksi en yrittäisi aina ylittää itseäni ja vieläpä auttaa muita ylittämään myös?

Kuvitellaan että tiimissä on kuusi ihmistä, joista jokaisen työpanos lähtökohtaisesti kaikkien sopimusten yms. mukaan on arvoltaan 1. Tällöin perusduuni kuvaillaan seuraavasti:

1 x 1 x 1 x 1 x 1 x 1 = 1.

Tilanne on siis staattinen, kaikki suorittavat juuri sen mitä ollaan sovittu. Entäpä jos jokainen heistä tykkää hieman sluibailla, eikä panosta omaan osuuteensa kaikkea? Jos jokainen luistaa 0,2 yksikköä omasta tehokkuudestaan, tilanne on silloin tämä:

0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 x 0,8 = 0,26.

Kannattaako painaa duunia alitehoilla? Sitten tilanteeseen, jossa tiimi toimii motivoituneena ja kovalla intohimolla ja ylittävät normaalipanostuksensa 0,2 yksiköllä:

1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 x 1,2 = 2,98.

Niin. ”Siinä sulle pähkinä!” – Jukka Emil Vanaja

Yhteenveto

Hyvällä palvelulla saat omalle toiminnallesi hyvin nopeasti kilpailuetua ja sitä kautta asiakkaita. Ja kun pidät palvelun tason hyvänä ja kehität sitä jatkuvasti, ylitoimitat sopivassa suhteessa ja olet rehellinen, voit olla varma että hommat skulaa. Mutta täytyy muistaa myös pitää kiinni omista näkemyksistä, omasta strategiasta ja omasta ammattiylpeydestä. Virheitä saa ja pitää tehdä, ne on vain pystyttävä myöntämään ja jatkettava matkaa. Asiakkaita ei pidä totuttaa liian hyvälle, muuten he alkavat käyttää sinua hyväksi.

 

Niko Niemelä

Idealeka

niko.niemela(a)idealeka.fi

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!