Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 16.12.13
Esseen kirjoittaja: Lari Pyykönen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri‎
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

 

Asiakaspalvelu

 

Asiakaspalvelu on pieniä asioita joita jokainen meistä voi toteuttaa. Lyhyesti ajateltuna asiakaspalvelu on maalaisjärkeä jolla autetaa asiakasta hänen ongelmassaan. Pelkästään perusasioilla kuten kohteliaisuudella, asiakkaan kuuntelulla ja normaalilla maalaisjärjellä voi parantaa asiakkaan kokemusta. Jotta asiakaspalvelu kuitenkin jättää hyvän muiston täytyy asiakaspalvelian ymmärtää asiakkaan oikeita tarpeita. Henkilökohtainen palvelu tuo esille asiakkaan oikeat tarpeet siksi uskon että henkilökohtainen face to face palvelu ei tule koskaan häviämään. Jama Jama Tampereen K-Marketilla on oiva esimerkki siitä kuinka ammattitaitoisella mutta erityisesti henkilökohtaisella ja vilpittömällä asiakaspalvelulla on suuri merkitys. Jama Jamalle on perustettu jopa facebookkii oma faniryhmä joka myös kertoo siitä kuinka tärkeitä hyvän asiakaspalveluasenteen omaavat henkilöt ovat yritykselle. Jama jamalle kassatyö on unelmien työpaikka ja mielestäni tämä kertoo suomalaisten asenteesta työhön paljon. Jotta henkilökohtaista palvelua voidaan oikeasti suorittaa niin että asiakaskin siitä nauttii täytyy asenteen olla vilpittömästi palveluhenkinen. Täytyy kuitenkin muistaa että hyvä asiakaspalvelu on kaksisuuntainen tie.

Markkinointi ja asiakaspalvelu

 

Markkinointi on myyntiä ja myynti on asiakaspalvelua. Tai ainakin myynti yrittää olla asiakaspalvelua. Markkinointia suunnitellessa asiakassegmentointi on tärkeää ja tätä kehotetaan tekemään jokaisessa markkinointiin liittyvässä oppaassa. Kirjassa kannustetaan pohtimaan kuitenkin segmentoinnin sudenkuoppia, asiakkaat saatetaan lajitella liian tarkasti lokeroihin ja siksi heiltä odotetaan tietynlaista käyttäytymistä. Kuitenkin menestyväkin ihminen saattaa haluta majoitukseltaa aivan eri asioita kuin tyypillinen bisness matkailia. Siksi on tärkeää että asiakaspalvelia älyää kuitenkin ottaa selvää mitä asiakas oikeasti haluaa.

 

Markkinoinnista esimerkkinä kirja käytti etelä-afrikkalaista hotellia joka markkinoi lehdessä palvelujaan. Hotelli markkinoi palvelujaan sellaisina jollaisia niiden toivottiin olevan. Kuitenkin usein markkinointimateriaaliin välittyy liioiteltu kuva joka perustuu omistajan odotuksiin sen siaan että todellisuutta kuvattaisiin. Asiakkaan tullessa asioimana yrityksestä välittyy yritysestä väärä kuva ja odotukset ovat helposti murskattuja. Tähän voisin ottaa esimerkiksi pop-up kylän joka ainakin viimevuonna ei lunastanut lupaustaan. Muistaakseni ydinviesti meni jotakuinkin näin ”Pop-up kylä tuo uusia jyväskylässä ennen näkemättömiä/ennen saavuttamattomissa olevia tuotteita hyvää jouluhenkeen”. Kuitenkin liikkeeseen tullessa vastassa oli monia tuotteita joita löytyy jo jyväskylästä entuudestaan ja jouluhengestä ei ollut tietoakaan. Tämän siaan olisi voitu markkinoida (koska toteutus oli millainen oli) että pop-up kylästä löytyy pienyrittäjiä myymässä erilaisia tuotteita jolloin odotukset eivät olisi olleet pettymyksiä liikkeeseen tullessa.

Muita asiakaspalvelian koppeja

 

Jotta asiakaspalvelussa voidaan kehittyä täytyy ainakin seuraavia asioita yrittää noudattaa.

 

Pidä huolta siitä että samaa virhettä ei toisteta, Jos uusit virheesi se ei ole enää virhe vaan tyhmyyttä.

 

Yritä selvittää millaista palvelua asiakas haluaa, kaikki eivät kaipaa tuputtajia mutta jotku suorastaan tarviivat niitä. Hyvänä esimerkkinä parin kuukauden työjakso dressmannilla jossa osa asiakkaista ilmaisi suoraan että eivät kaipaa palvelua ja osa ilmaisi kysyvästi että mitkäs farmut minulle sopisi. Hyvä asiakaspalvelua poimi tilanteesta kopin ja sai 10 kertaistettua määrän mitä asiakas käytti liikeeseen.

 

Elä kohtele vanhoja asiakkaita itsestään selvyyksinä. Fennia tehdessä hyvä esimerkki oli vakuutusyhtiö IF joka ei tuntunyt pitävän minkäänlaista jälkimärkkinointia asiakkaisiin joten monet heidän asiakkaistaan olivat muista yhtiöistä poiketen valmiita uusille ehdotuksille.

 

Kunnioita lupausta ja siksi toimita mitä olet luvannutkin. Jos mahdollista ylitoimita edes vähän joten pienellä vaivalla saat suuren hyvänmielen ja asiakastyytyväisyyden.

 

Kiitä asiallisesta reklamaatiosta. Se on paikka oppia ja kehittyä. Täytyy kuitenkin muistaa että aina ei ole asiakkaillakaan kaikki murot kulhossa.

 

 

 

 

 

Asiakaspalvelu priimassa 3 kehityskohtaa

 

  1. Priimassa meidän täytyisi huolehtia siitä että jälkimarkkinointi toimii jotta saisimme jatkettua asiakassuhteita. Usein tuntuu että asiakas kaipaisi meiltä yhteydenottoa mutta sitä ei koskaan tule ja tämän takia menetämme asiakkuuksia.
  2. Reklamaatioiden käsittely. Usein tuntuu että akatemialla käy niin ettäkun asiat eivät mene aivan kuten asiakas haluaa ja siitä tulee sanomista, se lakaistaan lattian alle. Tästä on päästävä eroon.
  3. Pidä huolta että markkinointilupausta pitää.

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!