Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 14.05.15
Esseen kirjoittaja: Jari Kovanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

”Positiivinen asenne on työkälu jota sinun tulisi käyttää päivittäin”

 

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen oli hyvä kirja tähän väliin koska nyt pyöritämme huonekaluliikkeen myyntiä ja markkinointia. Menossa myös toinen projekti jossa tarvitaan myynti ja asiakaspalvelu osaamista. Näihin asioihin kirjassa on paljon hyviä vinkkejä ja tietoa, tykkäsin myös kirjoitus ja kuvitus tyylistä.

 

Asiakaspalvelu tulee varmasti nousemaan kokoajan suurempaan rooliin hintakilpailun kovetessa. Uskon, että hyvällä asiakaspalvelulla pystytään saamaan suurempaa hyötyä yritykselle kuin hintakilpailulla. Tyytyväinen asiakas on myös valmis maksamaan saamastaan hyvästä palvelusta enemmän ja hyvin palveltu asiakas palaa myös uudelleen todennäköisesti. Kirjasta löytyy hyviä esimerkkejä paljon, tässä yksi : Juhani Töytäri ajaa kerran kuukaudessa Haminaan saakka parturiin, hiustenleikkaus kestää vajaan tunnin mutta matkaa tulee 200km suuntaansa. Kyseisellä parturilla on myös kalenteri aina täynnä samalla kun muut etsivät asiakkaita, tuskin tämä sattumaa on. Tyytyväinen asiakas palaa ja on valmis maksamaan hyvästä palvelusta, tämä tulee muistaa aina asiakkaiden kanssa toimiessa.

 

Asiakaspalvelu on kontaktilaji. Se merkitsee sitä, että myyjän tulee saada asiakkaaseen henkilökohtainen yhteys. Monet ihmiset ovat hakeutuneet palvelu alalle sen takia, että voisivat olla ihmisten kanssa tekemisissä. Se on hyvä lähtökohta, mutta ei enää riitä. Tuntemattoman sotilaan Koskela sanoi, että ”Asialliset hommat hoidetaan, muuten ollaan kuin Ellun kanat”. Palveluajatuksen sisäistäminen ja sen mukaan toimiminen on muutakin kuin ”olemista”. Palvelutilanteet ovat kaikki erilaisia. Sen vuoksi asiakkaan kohtaamiseen ei voi rakentaa yksiselitteistä mallia jonka mukaan toimia vaan on osattava mennä tilanteen ja asiakkaan mukaan. Juuri tämä tekee työstä kiehtovaa ja haastavaa sekä samalla vaikeaa.

 

” Jos haluat vangita kuulijasi, kuuntele häntä ”

 

Työelämässä menestyminen edellyttää myös, että olet sosiaalisesti kyvykäs. Tulet itsesi ja muiden kanssa toimeen ja sisäistät käsityksen, jonka mukaan olemme yhdessä aina enemmän. Sosiaalisesti kyvykäs ihminen hallitsee vuorovaikutus taidot, osaa lukea tilanteita ja muiden tunteita eikä käyttäydy impulsiivisesti.

 

Sosiaalisen älykkyyden tunnusmerkkejä :

 

  • Kyky olla vuorovaikutuksessa erilaisten ihmisten kanssa
  • Syväkuuntelun taito ja emotionaalinen virittäytyminen
  • Synkronia : sujuvaa sanatonta vuorovaikutusta, vaistonvaraista toimintaa
  • Valmius laittaa itsensä likoon yhteisöllisesti arvokkaiden päämäärien puolesta
  • Empaattinen tarkkuus: toisten ihmisen aikeiden, tunteiden ja ajatusten ymmärtäminen
  • Sosiaalinen rohkeus ja pelottomuus
  • Myönteinen huomio
  • Muiden arvostaminen ja heidän tarpeistaan välittäminen

 

Kun yrityksellä on sosiaalisesti kyvykäs johto ja henkilökunta, se pystyy virittäytymään sellaiseen tunnetilaan, jossa jokaisen asiantuntemus hyödyttää asiakasta ja tuottaa ylivertaisia taloudellisia hedelmiä. Sosiaalinen älykkyys nousee myös asiakaspalvelu ja myyntitilanteissa todella suureen arvoon. Yrityksen palvelukulttuuri on tasan tarkkaan samanlainen kuin ylimmässä kulmahuoneessa. Jos pomo suhtautuu piittaamattomasti asiakkaisiinsa, ilmapiiri leviää koko organisaatioon kuin rutto.

 

” Johtajuuteen kasvamisessa on kyse ihmisenä kasvamisesta ”

 

 

5 päivittäistä ohjetta pomolle :

 

  • Sano ihmisille, että he näyttävät hyvälle.
  • Sano jotain miellyttävää heidän perheestään.
  • Pane merkille heidän saavutuksensa.
  • Anna tunnustusta heidän ideoilleen.
  • Ylistä heitä yrittämisestä, vaikka he epäonnistuvat.

 

Muista, että johdat aina ihmistä. Kuinka suuri osa esimiestyöstä on ihmisten johtamista ja paljonko tulee kiinnittää huomiota asioihin? Maailman menestyvimmät liikkeenjohtajat vakuuttavat, että kaikki johtaminen on ihmisten johtamista. Esikuntatyö, johon kuuluvat mm. suunnittelu, investointipäätökset ja strategiseen viitekehykseen liittyvät asiat, edellyttävät nekin kykyä ohjata ihmisiä. Kulttuuriimme kuitenkin kuuluu, että esimiestyöhön valikoituu vahvoja asiajohtajia, vaikka ihmisten johtajille olisi eniten kysyntää.

 

Hyvän myyjän abc

 

Yksi asia, kaksi tulkintaa. Siinä missä toinen myyntimies menetti toivonsa, toinen näki tilaisuutensa tehdä kauppaa. Mestarimyyjä näkee mahdollisuuden kaupata eskimoille jääkaappeja ja kaljuille shampoota. Hän näkee tilaisuuksia siellä missä toisen tulkinnan mukaan niitä ei ole lainkaan. Kun pidät silmäsi auki niitä voi löytyä jopa aivan nurkan takaa. Kun olet valppaana ja mietit asiat ”toisinpäin”, voit yllättyä kaikista mahdollisuuksista, joita maailma eteesi tarjoilee.

 

Asiakas tuntee usein itsensä epävarmaksi kauppaa tehdessään. Hänellä on mielessään monia syitä miksi haluaa tai ei halua ostaa. On myyjän tehtävä saada asiakas kertomaan epäilyjänsä ääneen jonka jälkeen myyjä pääsee tärkeimpään tehtäväänsä eli tukemaan asiakkaan ostopäätöstä. Myyjän tärkein tehtävä on siis antaa tietoa asiakkaalle ostopäätöksen tueksi, siitä koostuu tutkimuksen mukaan 75% myynnin osuudesta itse myynnin kattaessa vain 19%. Esimerkiksi perusmyyjä käyttää ajastaan 40% kaupan klousaamiseen kun taas huippumyyjä käyttää saman ajan pelkästään luottamuksen kasvattamiseen ja tiedon antamiseen heti kaupan alkuvaiheilla. Keskity siis asiakkaan ostopäätöksen tukemiseen sen sijaan kuin yrittäisit väkisin vääntää kauppaa. Liian aggressiivinen kaupan klousaus yritys aiheuttaa helposti negatiivisen reaktion asiakkaassa jolloin kaupanteko epäonnistuu. Kenellekään ei oikein pysty välisin myymään ja turha painostus karkoittaa asiakkaita.

 

Itse pyrin myyyntityössä olemaan mahdollisimman rehellinen ja aina hyvällä tuulella. Asiakkaan mieliala on myös otettava huomioon omassa käytöksessä, jos asiakas vaikutta olevan huonolla tuulella on turhaa yrittää olla liian hyvällä tuulella itsekkään koska se voi helposti ärsyttää lisää asiakasta, kuitenkin aina pyrittävä olemaan hyvällä tuulella ja hymyssä suin asiakkaita palvellessa. Asiakkaan luottamus hankitaan olemalla avoin ja rehellinen.

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen oli todella hyvä kirja josta saa varmasti jokainen oppia asiakaspalveluun sekä myyntityöhön.

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!