Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 09.12.15
Esseen kirjoittaja: Ella Hurskainen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tällä hetkellä istun EkoTeko Pop-upilla itsekseni, ja olen kuin olenkin asiakaspalvelutyön keskipisteessä. Liike on kuitenkin nyt tyhjä, enhän minä muuten tässä istuisi. Päätin ottaa tämän kirjan lukuun juurikin sen takia, koska se heijastuu vahvasti tämän hetkiseen projektiini eli edellä mainittuun Eko-Teko pop-uppiin. Vaikka jokainen projekti onkin asiakkaiden kanssa toimimista, mielestäni tässä projektissa asiakaspalvelun tärkeys korostuu erityisesti. Kirjojen erilaisten esimerkki tarinoiden avulla mieleeni palautuikin oikein hyvin, mitä asiakaspalvelu voi olla parhaimmillaan, ja ennen kaikkea kaameimmillaan. Olen itse tehnyt asiakaspalvelu työtä ennen Tiimiakatemiaa Joensuun torilla olevassa Marttakahviossa kolme kesää. Työ oli minulle oikein mielekästä, ja tuntuikin ajoittain, että pääsin siinä oikein kukoistamaan. Siitä viimeistään syntyi liekki ihmisläheiseen ja asiakaslähtöisen työn tekemiseen.

Marttakahvio on pieni kahvio, ja meitä saattoi olla kahdeksankin tyttöä samassa maksimissaan 10 neliön kopissa. Kaikkien viihtyvyyden kannalta oli siis oikein tärkeää, että porukassamme on hyvä yhteishenki. Siellä tajusinkin sen, että hyvä työporukka vaikuttaa ehdottomasti myös asiakaspalvelun laatuun. Jos työilmapiiri on iloinen ja positiivinen se varmasti välittyy myös asiakkaille. Jos yksinkin tulee töihin naama mutrussa, se saattaa latistaa koko fiiliksen. Oma asenne on siis yksi tärkeimmistä hyvän asiakaspalvelun kulmakivistä.

EkoTeko pop-upilla olen viimeistään ymmärtänyt, että asiakaspalvelu tilanne alkaa heti kun asiakas astuu ovesta sisään, ei vasta, jos hän tekee ostopäätöksen ja tulee kassalle. Minä ainakin itse koitan moikata iloisesti jokaista asiakasta, joka kauppaan tulee. Itselleni tulee aina hyvä ja tervetullut fiilis, jos myyjä vilauttaa hymyä, kun astun johonkin kauppaan sisään. Oman asenteen siis kun pitää koko ajan positiivisena, saa varmasti asiakkaidenkin fiiliksen nousemaan. Tämä aivan varmasti tehostaa myös myyntiä. Jokaisella meistä on tietenkin myös niitä ”huonoja päiviä”. Silloin itselläni auttaa ainakin se, että pistän kaupalle hyvän musiikin soimaan ja ns. pakotan itseni hymyilemään. Hetkessä se muuttuukin jo aidoksi iloisuudeksi. Mielestäni pop-upin projektiryhmä minä, Stiina ja Essi olemme hyvin onnistuneet pitämään positiivisen ilmapiirin yllä kaupallamme ja uskon, että sinne on asiakkaan kiva tulla.

Toinen tärkeä pointti minusta asiakaspalvelussa on aitous ja henkilökohtaisuus. Itseni ainakin saa huuruun epäaidot myyjät, jotka yrittävät tyrkyttää joka asiaa. Oma persoona kannattaa ja pitääkin pitää palvelutilanteissa mukana, tuotteita myydään ihmiseltä ihmiselle. EkoTeko pop- upilla tätä taitoa on päässyt kyllä harjoittelemaan ihan urakalla.

Kaupalla on yleensä vain muutama asiakas kerrallaan, joten jokaisen henkilökohtainen kohtaaminen onkin oikein tärkeää. Itse ainakin pyrin viljelemään höpöttelykulttuuria ollessani tekemisissä pop-upin asiakkaiden kanssa. Välillä höpöttely tulee ihan luonnostaan, mutta joskus keskustelun aloittaminen saattaa silti tuntua hieman kiusalliselta. Olen huomannut, että arkipäiväiset ice breakerit toimii oikein hyvin, monesti käytänkin esimerkiksi ”Ootko sie jouluostoksille lähteny?” tai ”Miten menee, oisitko apua kaipaillu?” Yleensä noista lähtee jokin keskustelu käyntiin, ja sitten vähitellen voi rueta esittelemään ja myymään tuotteita enemmän, kun on luonut jo pienen suhteen asiakkaaseen. Meillä toimii hyvin myös se, että tarjolla on glögiä ja sitä voi aina tarjota asiakkaalle. Se on pieni asia, jolla huomioimme asiakkaamme ja erotumme myös varmasti jollain tavalla joukosta. Nautin tosi paljon ihmisten kanssa höpöttelystä, joten yleensä erehdynkin kertomaan vaikka mitä tarinoita milloin mistäkin. Uskon, että se on kuitenkin asiakkaiden mielestä hauskaa, koska monessa kaupassa myyjät ei liika puhua puhku. Pitäisi kuitenkin oppia myös muistamaan se, että eksy ihan harhateille vaan pidän focuksen myynnissä.

Itseäni ainakin ilahduttaa se, jos myyjästä huomaa, että hän on oikeasti kiinnostunut minun tarpeistani ja muistaa minut. Tämä on sen verran pieni putiikki, että täällä muistankin melkeimpä kaikki asiakkaat, ketkä käyvät. Naamat onkin hyvä painaa mieleen, sillä moni saattaa tulla pyörähtämään uudemman kerran. Olen huomannut, että jos mainitsen jollekkin: ”hei sie oot käynyt tällä aiemminkin, kiva kun tulit uudelleen!”, melkeimpä poikkeuksetta se saa asiakkaalle hymyn huulille. Silloin on myös paljon helpompi alkaa höpöttelemään, tuntuu siltä kun juttelisi vanhalle tutulle. Myös asiakkaiden lapset on hyvä huomioida, ja itselleni se ei ainakaan ole ongelma, sillä rakastan lapsia. Yleensä juttelenkin heille, ja kysyn nimeä. On kiva kun voi lopussa huikata, että ”Heippa Kalle!” Se saa varmasti myös vanhemman mielen lämpenemään.

Olemme saaneet tyttöjen kanssa positiivista palautetta asiakaspalvelu työstämme pop-upilla. Eräs nainen kirjoitti omaan blogiinsa (Nainen tummissa) meidän kaupastamme ihanan postauksen, jossa myös mainitsi hyvästä asiakaspalvelustamme. Toinen nainen puolestaan tuli uudelleen käymään kaupalla, ja kertoi kuinka hän oli puolisonsa kanssa vielä illalla sängyssäkin puhunut siitä, kuinka mukavaa oli, kun höpöttelimme heille kaikenlaista hassua. He olivat tunteneet olonsa tervetulleeksi kauppaan. Tällaisia kommentteja on aina huippukivaa kuulla, se antaa vieläkin enemmän puhtia olla mahdollisimman hyvä asiakaspalvelija.

Pop-up- projektissa meillä on kahdenlaisia asiakkaita. B2C- asiakkaita, mistä äsken kerroinkin tarkemmin, mutta aivan yhtä tärkeää on olla hyvä asiakaspalvelija B2B- asiakkaillemme. Meillä on mukana vajaa 20 eri yritystä pop-upissa, ja heidän kanssaankin olemme paljon tekemisissä. B2B- asiakkaat ovatkin mielestäni paljon haastavampi osa-alue. Heidän kanssaan viestimme lähinnä sähköpostitse ja puhelimitse, en ole nähnyt heistä kuin murto-osan naamatusten.

Itse koen, että minulla on vielä paljon kehitettävää monissa tähän osa-alueeseen liittyvässä asiassa, esimerkiksi sähköpostin käytössä viestintäkanavana. Saatan monesti olla hyvinkin laista vastaamaan posteihin, vaikka itse ainakin koen hyvänä asiakaspalveluna sen, että posteihin vastataan nopeasti. Myös niinkin pieni asia, kun puhelinnumeroiden tallentaminen on vaikuttaa mielestäni asiakaspalvelu kokemukseen. Jos joka kerta, kun joku meidän pop-upin myyjistä soittaa, kysyn, että anteeksi kuka olet, se ei varmasti tunnu kovinkaan mukavalta. Näissä asioissa aioin siis vielä skarpata.

Erittäin tärkeää on myös asiakkaiden jälkikontaktointi, sillä näin varmistetaan, että heille jää varmasti hyvä fiilis meidän pop-upistamme. Voisimme esimerkiksi lähettää heille jonkun pienen kiitos viestin/ kortin ja kertoa miten meillä meni. Alustavasti kiinnostusta ensi vuodellekin olisi hyvä kysellä jo jälkikontaktointi vaiheessa. Projekti pitää jokaiselta osalta saattaa kunnialla loppuun asti.

Aion kehittää taitojani koko ajan, ja haluan oppia parhaaksi mahdolliseksi asiakaspalvelijaksi. Uskon, että löydän tulevaisuudessa itseni todella ihmisläheisestä työstä. Onkin siis mahtavaa, että pääsen Tiimiakatemialla tapaamaan paljon erilaisia ihmisiä, ja harjoittamaan omia taitojani. Asiakaspalvelun pikkujättiläinen- kirjan tärkeimpänä oppina pidän seuraavaa lausetta: ”Menestyt aina, kun alilupaat ja ylitoimitat.”

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!