Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 25.02.16
Esseen kirjoittaja: Otto Ilari Schmidt
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kun haluaa tietää kaiken tarpeellisen asiakaspalvelusta kannattaa lukea Tom Lundbergin ja Juhani Töytärin kirja Asiakaspalvelun Pikku- jättiläinen. Kirjasta löytyy informaatiota paljon. Niinkin paljon, että jossain kohtaan se muuttuu puuduttavaksi. Onneksi kirjan aukeamat on kasattu, siten että toisella sivulla on visuaalinen esimerkkitarina ja toisella sivulla informaatioteksti. Näin voi mukavasti valita ne kohdat, jotka kokee tarpeelliseksi.

 

Asiakakaspalvelu usein mielletään asiointiin kaupan kassalla. Hymyileekö myyjä? Onko tämä läsnä ja hoituuko homma niin kuin pitää? Tärkeää on mielestäni kuitenkin ymmärtää se, että asiakaspalvelu on niin paljon muutakin kuin vain kasvokkain käytävä ostotilanne. Asiakaspalvelu näkyy kaikessa bisneksessä. Käytännössä kaikki asiakkaan kanssa käytävä vuorovaikutus on asiakaspalvelua. Hyvä asiakaspalvelija omaa siis kyvykkäät ihmissuhdetaidot.

 

Jokainen henkilö, joka työssään on tekemisissä yrityksen ulkopuolisten henkilöiden kanssa ovat siis asiakaspalvelijoita. Totuus on se, että yrityksen kasvot on aina se henkilö, jonka kanssa asiakas asioi. Yritysten tulisi siis kiinnittää huomiota henkilöstön ihmissuhdetaitoihin. Terveestä kulttuurista kumpuaa terveitä ja mukavia työntekijöitä.

Asiakaspalvelijan askeleet

 

Noniin pitää olla siis hyvä asiakaspalvelija. Seuraavaksi pohdin omia näkemyksiä hyvästä asiakaspalvelusta. Lähdetään liikkeelle askelittain. Lähtötaso on se hetki, kun ensimmäistä kertaa päädyn työssäni asiakaspalvelukokemukseen. Siitä sitten edetään kohti huippu asiakaspalvelijaa. Mietitään nyt alkuun, mikä on toimiva asiakaspalvelu tilanne.

 

Ensimmäinen askel – Huomioi asiakas

Olen kaupassa töissä ensimmäistä päivää. Seison vähän hukassa olevan näköisenä kaupan käytävillä. Asiakas kävelee kohti. Sormet hikoilevat ja pala tuntuu kurkussa. Uskallan kuitenkin nostaa pääni, otan katsekontaktin ja tervehdin hymyillen. Ensimmäinen askel on otettu, asiakas on huomioitu.

 

Toinen askel – Halu auttaa

Asiakas jatkaa katsekontaktia kysyvä ilme kasvoillaan. Jostain syvältä selkärangasta huulilleni kumpuaa “Kuinka voin auttaa?”. Kaikki pelkoni käyvät toteen, kun asiakas kysyy salsakastikkeen sijaintia. Hyvä, kun tiedän missä maidot sijaitsevat. Vastaan rehellisesti, etten tiedä mutta mennäänpä yhdessä ottamaan selvää. Luultavasti tuote löytyy sieltä missä lukee spagetit.

 

Kolmas askel – Tarjoa asiakaspalvelukokemus

Salsakastike on nyt ostoskärryssä. Homma hoidettu ja nyt voin livahtaa takaisin hyllyjen väliin. Tai odotas, kysyn vielä asiakkaalta “ Voinko vielä auttaa, jotenkin?”. Asiakas oli juuri pyöritellyt mielessään koirien hampaita vahvistavien purupalojen sijaintia. “Olin juuri menossa sinnepäin, tulenpa näyttämään tuolta koiranruoka osastolta”.  Sijainnin löydyttyä kiitän vielä asiakasta ja toivotan hyvät päivän jatkot.

Neljäs askel – Muista asiakas

Viikon päästä näen asiakkaan uudestaan kaupassa. Kysyn häneltä “ Morjesta! No tuliko hyvänmakuista pastaa?” Asiakas tuijottaa hetken ajan minua silmiin nollatauluna. Yhtäkkiä asiakkaan silmissä välähtää ja hilpeä hymy valloittaa kasvot. Vastaus on myöntävä. Kysäisen vielä, että tarvitseeko asiakas apua. Kaikki on ok ja poistumme hymyissä suin eri suuntiin käytävällä. Olen saanut juuri uuden kaverin ja kauppa on saanut mitä luultavimmin vakioasiakkaan.

 

Viides askel – Kehity

Kun olen saanut kontaktin asiakkaaseen ja rupattelu onnistuu luonnollisesti kysyn häneltä kehittymis ehdotuksia. “Puuttuuko kaupasta jotakin mitä kaipaat?”, “Oletko tyytyväinen saamaasi asiakaspalveluun?” “Onko mahdollisesti vielä, jotain kuinka voisin auttaa sinua paremmin?” “Pidätkö kauppamme hyllyjen ja tuotteiden järjestyksestä tai ulkoasusta?” Luen myös ensimmäistä kertaa kohtaamieni asiakkaiden reaktioita palvelustani. Kokeilen erilaisia lähestymistapoja ja poimin niistä parhaat käyttöön.

 

Näin jo kolmella askeleella asiakaspalvelu on jo kiitettävällä tasolla. Oleellisinta on siis hyvä asenne ja halu auttaa asiakasta. Asiakaspalvelu ei ole siis mikään ulkoon opeteltava rooli tai kasa vuorosanoja. Se on kanssakäymistä ihmisten kanssa. Tärkeää onkin osoittaa olevansa aito oma itsensä. Ketään ei halua asioida kylmän robotin vaan persoonan kanssa.

 

Fairytale gone bad

Tosiasia on se, että hyvän asiakaspalvelijan tunnistaa usein siitä kuinka se kohtelee negatiivisesti käyttäytyviä asiakkaita. Negatiivisia asiakkaita on karrikoidusti kahdenlaisia. On sellaisia, joita on palveltu virheellisesti ja sellaisia, jotka kokevat tulleensa palvelluksi virheellisesti.

 

Ensimmäiseen luokkaan kuuluville on tärkeää myöntää virheensä ja mikäli mahdollista pelastaa tilanne jo ennen kuin asiakas itse huomaa virheen sattuneen. Rehellisyydellä pääsee pitkälle ja myöntämällä itse heti virheensä voi asia kääntyä jopa eduksi asiakkaan huomatessa, että hänestä oikeasti välitetään. Tähän kastiin kuuluvat myös asiakkaat, joiden tuotteissa on ollut jokin virhe eikä se ole toiminut luvattujen ominaisuuksien mukaan. Reklamaatio tilanteissa pitää tottakai mennä asiakkaan etu edellä ja saada sovittua tätä tyydyttävä menettely asiassa.

 

On myös olemassa asiakkaita, jotka ovat ymmärtäneet väärin ostamansa tuotteen ominaisuudet tai muuten vain kokenut saaneensa vääryyttä asiakaspalvelutilanteessa. Näissä tilanteissa asiakaspalvelijoiden ihmistaidot korostuu. Yleensä tilanne raukeaa ihan keskustelulla, jossa kummatkin osapuolet pääsevät kartalle toistensa käsityksestä tuotteen tai palvelun odotuksista ja ominaisuuksista. Sitten mietitään ratkaisua tilanteeseen. Yleensä on kummallekin edullista, että asiakkaalle ehdotetaan hieman erilaista ratkaisua, joka vastaa paremmin tämän tarpeisiin. Joskus tuotteen palauttaminen on ainoa vaihtoehto. Tässäkin pitkällä tähtäimellä voittaa joustava asiakaspalvelija, joka ottaa tuotteen takaisin eikä polta siltoja käännyttämällä asiakkaan ovelle  ostamansa tuote sylissä.

 

Lopulta pääsemme asiakaspalvelijoiden painajaisiin. Kuinka käsitellä vihaisia asiakkaita, jotka uhkailevat esimiehelle soittoa tai kuluttajasuojalailla? Entäs ne oikeasti sadistiset asiakkaat, jotka saavat mielihyvää yrittämällä pilata toisen päivän? Henkilökohtaisesti itsellä on tietyt rajat siinä, kuinka pitkälle annan asiakkaan mennä ennen kuin tämä on ilmaa minulle. Reklamaatio ja valittamistilanteissa pyrin aina käsitellä asiaa ongelmanratkaisun näkökulmasta.

  • Mikä on ongelma?
  • Mistä ongelma johtuu?
  • Miksi/miten asiakas kokee asian ongelmaksi?
  • Selvitän, että onko asiakas ymmärtänyt mitä on ostanut ja miten tuote/palvelu toimii
  • Haluan nähdä ongelman(esim valokuva tuotteesta)
  • Voinko tiedoillani auttaa ongelman ratkaisemisessa
  • Kuinka asiakas näkee ongelman ratkaistavaksi
  • Mietitään yhdessä ratkaiseva lopputulos

 

Jos yhteisymmärrykseen ei päästä, enkä voi tehdä mitään asian ratkaisemiseksi siten että asiakas olisi täysin tyytyväinen tarjoan sitä ratkaisua mitä voin ja osoitan asiakkaalle tehneeni kaiken voitavani.  

 

Asiakaspalvelu yritysmaailmassa.

 

Yrittäjien kanssa toimiessa ei asiakaspalvelu sinällään muutu mitenkään. Hyvä asiakaspalveluhan on enemmänkin elämän asenne, eikä irrallinen taito. B to b maailmassa hyvään asiakaspalveluun kuuluu siis henkilökohtainen kehittyminen toisten ihmisten kanssa toimimisessa. On tärkeää ymmärtää mitä itsellä on tarjota ja kuinka se sopii asiakkaan tarpeeseen. Yhdessä sitten saa sovittua asiakkaan kanssa ne menetelmät, jotka toimivat kaikille parhaiten.

 

Tässä muutamia käytänteitä, jotka takaavat sujuvan asiakaspalvelun ja auttavat syventämään asiakasuhteita yrityksessä:

 

Valmistautuminen

Tee kotiläksysi. Opiskele se tieto, joka on asiakkaasta löydettävissä. Internet on toimiva työkalu opeteltaessa ymmärtämään, millainen asiakkaasi on ja  ennen kaikkea mitä asiakas tekee tai on tehnyt. Tee tapaamisesta mieluisa. Sovi etukäteen asiakkaasi kanssa mitä tulette tekemään tapaamisessa ja valmistaudu sen mukaisesti. Jos itse toimit isäntänä kysy asiakkaan tarpeista ja hoida fasiliteetit kuntoon. Tuote-esitteet, käyntikortit ja muu oheismateriaali ovat hyviä lisiä ja jättävät jotain konkreettista tapaamisista.

 

Dokumentointi

Kirjaa ylös kaikki oleelliset asiakkaan kanssa läpikäydyt asiat. Näin asiakkaalla pysyy aina tavatessa muistissa se mihin viimeksi jäätiin. Yleensä yrittäjät tapaavat kymmeniä ihmisiä viikon aikana, niin se on luonnollista, ettei kaikkea voi muistaa. Pienellä muistiinpano listauksella saa palautettua kätevästi asiakkaan ja itsensä kartalla siihen sijaintiin, mihin viimeksi jäätiin.

 

Keskustele, kuuntele ja kysy

Tee asiakkaasta tapaamisen tai puhelun tähti. Pyri luomaan luonnollista keskustelua olemalla kiinnostunut asiakkaasta ja tämän työstä. Mitä enemmän saat irti yrityksestä ja sen toimintatavoista, niin sitä paremmin osaat tarjota omia palveluitasi yritykselle ja yrittäjälle. Kuuntele siis yrityksen tarina, johdata sitä eteenpäin ja liitä lopuksi itsesi mukaan osaksi tarinaa.

Lopulta asenne ratkaisee

Asiakaspalvelu on siis pähkinänkuoressa ihmisenä olemista ihmisille. Ihmiset arvostavat aitoa omana itsenään olemista. Jos vilpittömästi osoitat olevasi hyödyksi asiakkaalle, niin ottaa tämä palvelusi mielellään vastaan. Maailma on niin paljon teeskentelyä täynnä, että aitouden arvo on timanttien luokkaa.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!