Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 12.04.16
Esseen kirjoittaja: Lotta Paakkinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg, Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Valitsin Asiakaspalvelun pikkujättiläisen luettavaksi, koska talvella olin mukana joulukuusenmyynti –projektissa ja rakettimyynnissä.

Asiakaspalvelutyö on ollut minulle tuttua jo kauan ennen Tiimiakatemia-aikaani. Olen ollut töissä mm. Subwaylla, Citymarketilla, Hesburgerilla ja DNA:lla. Olen aina kokenut asiakaspalvelutyön hyvin mielekkääksi. Hymy ja iloinen palvelu tulee minulta luontaisesti, myös niinä päivinä kun hymyilemiseen ei ole aihetta. Olen saanut aina kaikilta pomoiltani erityisesti kehuja asiakaspalvelutaidoista ja olenkin hyvin ylpeä siitä. Huono asiakaspalvelu tappaa nopeasti yrityksen maineen.

Olen itse aina panostanut asiakaspalveluun, joten mikään ei ärsytä minua yhtä paljon kuin huono asiakaspalvelu. Vähän väliä kuulee sellaista kommenttia että ”yrittäkää itse asettautua mun asemaan, ne asiakkaat ovat ärsyttäviä/ilkeitä/vittumaisia jne. ”. Mikään ei poista sitä faktaa että asiakaspalvelija on TÖISSÄ ja hänelle maksetaan hyvästä käytöksestä PALKKAA. Mikään ei oikeuta kohtelemaan, edes huonosti käyttäytyvää asiakasta, töykeästi tai epäkunnioittavasti. Enkä kyllä edes tajua, että miten joku asiakas voi mennä asiakaspalvelijalla niin kovasti tunteisiin, että pitää antaa samalla mitalla takaisin. Ammattimaisuus on siitä kaukana, ja pomona minä antaisin tällaisille henkilöille potkut.

2015 keväällä saimme myytyä Keljon ja Palokan Prismoille Mystery Shopping -casen. Prismat olivat saaneet huonoa palautetta asiakaspalvelusta, enkä ihmettele. Harvoin tulee paha mieli kaupassa käymisestä, mutta kun olin suorittamassa mysteryshoppaus –vuoroani, olivat myyjät todella niin töykeitä, että paha maku jäi suuhun. Tässä tapauksessa se vaan ei vaikuta ostokäyttäytymiseen, sillä Keljon Prisma S-ryhmän kauppana pysyy meidän vakio ostospaikkana, huolimatta siitä millaisia myyjät ovat. Voisin kertoa enemmänkin tästä valinnasta ja avata Prisman ja Citymarketin monopolia suomen markkinoilla, mutta jätän sen seuraavaan esseeseen.

Vaikka koen olevani hyvä asiakaspalvelija, on silti aina mahdollisuus kehittyä. Kirjassa oli paljon hyviä vinkkejä ja neuvoja, miten voin parantaa asiakaspalvelutaitojani entisestään.

On tärkeää keskittyä asiakkaaseen ja kuunnella hänen tarpeitaan. Monella asiakaspalvelijalla menee rutiinilla hommat ja hän tarjoaa samanlaista ratkaisua asiakkaasta riippumatta. Joulukuusenmyynnissä harjoittelin parhaani mukaan asiakkaan kuuntelemista, en tarjonnut kalleimpia kuusia vain koska niissä on paras kate, vaan mietin asiakkaan kanssa yhdessä millainen kuusi heille sopisi ja kuuntelin toiveita kuusen muodosta, tuuheudesta ja korkeudesta.

Rakettimyynnissäkin kuuntelin asiakasta ja yritin parhaani mukaan myydä heille sopivia raketteja. Erona oli kuitenkin se, ettei voitu täysin mennä asiakkaan ehdoilla. Piti miettiä myös sitä, miten paljon mitäkin tavaraa on varastossa ja tarjota niitä mitä oli jäljellä paljon.

 

Huonon myyjän yksi suurimmista virheistä on se, että hän palvelee asiakkaitaan eri tavalla riippuen esimerkiksi iästä tai sukupuolesta. Kun olin Citymarketin kahviossa töissä, meille tuli uusi tyttö töihin. Tyttö oli hyvä työntekijä, mutta hän puhui kaikille iäkkäimmille asiakkaille lässyttäen ja käyttäytyi kuin he olisivat pieniä lapsia. Vanhemmat miespuoliset asiakkaat eivät olleet oikein tyytyväisiä tähän, mutta kahvio oli heidän kantapaikkansa joten he päättivät hieman kouluttaa uutta tyttöä. Kaksi päivää he heittelivät tytölle härskejä vitsejä niin, että tytön naama hehkui punaisena. Lässytystä ei tämän jälkeen enää kuulunut.

Espoon Hesburgerissa töissä ollessani huomasin, miten työkavereideni asiakaspalvelu muuttui hyvästä tylyksi samantien kun kassalle tuli romani. Samaiset työkaverit ihmettelivät miksi romaniasiakkaat olivat aina mukavia minulle mutta epäystävällisiä heille. Hmm, mistä olisi mahtanut johtua. Peiliin katsomisen paikka.

Varsinkin myyntityössä olevat yrittävät usein esittää sellaista mitä he eivät ole. Huippumyyjän ominaisuuksista on monilla tietynlainen kuva päässä, mutta roolin vetäminen myyntitilanteessa ei ole hyvä juttu. Yleensä asiakas huomaa, ettei myyjä ole oma itsensä ja siitä syntyy epävarma olo kun pitäisi tehdä ostopäätös. Itselleni luontaista on hymyily ja höpöttely asiakkaiden kanssa. Näin oma oloni rentoutuu vaikka olisinkin alun perin jännittänyt myyntiä. Kun myyjän olo on rento, niin se heijastuu myös asiakkaaseen.

Aina ei voi onnistua. Joskus huippuasiakaspalvelijakin mokailee ja se on ihan ok. Se, miten tilanne hoidetaan siitä eteenpäin, onkin toinen juttu. Pahinta mitä voi tehdä, on virheen pimittäminen tai muiden syyttäminen omista virheistään. Huippuasiakaspalvelija myöntää reilusti, että nyt on mokattu ja hyvittää mokansa. Vihaisesti rääkyvän naisenkin olen saanut hiljaiseksi pyytämällä kauniisti ja vilpittömästi anteeksi ja tarjoamalla ilmaisen aterian hänelle korvaukseksi. Se miten nainen hämmentyi anteeksipyynnöstäni, oli huvittavaa. Hän kyllä käyttäytyi huonosti alkaessaan huutamaan, mutta selvästi häneen oli iskostunut ajatus, etteivät myyjät muuten ymmärrä virheitään.

Hyvä asiakaspalvelu on kultaakin arvokkaampaa. Ihmiset eivät palaa takaisin paikkaan, missä ovat saaneet huonoa palvelua. Ja sana leviää nopeasti. Kaikki raha mitä yritykseen tulee , on lähtöisin asiakkaalta, oli asiakas sitten yritys tai kuluttaja. Jos kohtelee asiakkaita huonosti tai ei yksinkertaisesti jaksa panostaa palveluun, rahantulo hiljenee ja lopulta loppuu. Älä aliarvio hyvän asiakaspalvelun voimaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!