Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 02.03.13
Esseen kirjoittaja: Sara Savolin
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelun pikkujättiläinen

 

Asiakas, asiakas, asiakas, asiakas… Siitähän se kaikki lähtee, jos ei ole asiakkaita, ei ole bisnestä, senhän me olemme jo sisäistäneet suhteellisen hyvin.  Silti oli hyvä Espanjan auringonkin alla ”lomalla” pysähtyä hetkeksi miettimään huonoa ja hyvää asiakaspalvelua ja samalla matkalla sainkin muutamia esimerkkejä tähän käytettäväksi ja pohdittavaksi oman pään sisällä hieman lisää.

Ihan ensimmäiseksi on annetava tiimiakatemialaisille hieman kredittiä asiakaslähtösyyden ymmärtämisestä. Hieman ennen lomaa vierailimme nimittäin paikassa X jossa asiat oltiin aloitettu aivan väärästä päästä: tuotteesta.  Ei oltu otettu selvää onko sellaiselle kysyntää, vaan menty omat kiinnostuksen kohteet ja tietotaito edellä. Pahimmillaan siitähän aiheutuu vuosien turha työ ja valtava määrä resurssien tuhlaamista! Meillä taas on ennemmin sääntö kuin poikkeus että ennen uuden bisnesidean keksimistä tehdään markkinatutkimus ja mahdollisten kilpailijoiden kartoittaminen, onneksi. Vaikka joskus turha miettiminen ja analysointi rajoittaakin joskus vaarallisia (hyviä?!) ideoita, hyvin suunniteltu on edelleenkin useimmiten puoliksi tehty. Jälleen oli mentävä kauas jotta pystyi näkemään lähelle.

Hyvä kokemukseni asiakkaana:

–           Kenkäkaupassa  Espanjassa sain palvelua vasta kassalla mutta se riitti minulle sillä pelkästään sen hyvyys sai hymyilemään ja mainitsemaan hyvästä myyjästä muillekin. Mitä myyjä sitten teki oikein:

  • vaikka puhuimme ensin espanjaa, hän vaihtoi englantiin kun huomasi sanovansa jotain mitä en ehkä täysin ymmärtänyt vaikka kovasti yritinkin esittää ymmärtäneeni. Hän selvästi halusi että ymmärrän, vaikka kyse ei ollut mitenkään merkittävistä tiedoista.
  • Hän korosti ostokseni hyvää hintaa verrattuna alkuperäiseen vaikka olin selvästi jo päättänyt tehdä ostoksen, hän siis vahvisti hyvää mieltäni hyvästä löydöstäJ
  • Hän kertoi omistavansa itse samanlaiset saappaat ja kehui niitä=henkilökohtaisempi ote asiakkaaseen ja luottamuksen rakentaminen.

Tästä myyjästä haluan ehdottomasti ottaa mallia!

…Ei niin hyvä kokemus:

–           Olimme menossa viereiseen kaupunkiin Malagaan ja kävimme ”Suomi-talolla” kysyäksemme alueen karttaa. Jouduimme poistumaan tyhjin käsin ja itse ainakin entistä ärsyyntyneempänä suomalaisesta palveluasenteesta verrattuna espanjalaiseen. Mikä meni pieleen:

  • Infopisteessä oleva tyttö ei tiennyt onko heillä kyseisiä karttoja. Mitäköhän hän sitten teki INFO-pisteessä??
  • Jouduimme itse ehdottamaan voisiko karttaa tulostaa netistä
  • Ehdotuksemme jätettiin täysin huomiotta ja meidän käskettiin mennä yleiselle turisti-infopisteelle kilometrin päähän, joka sijaitsi vieläpä poispäin juna-asemalta= not so happy!

Tämän tapauksen pidän aina mielessäni ja muistan että ei ainakaan näin!

 

 

Asiakaslähtöisyys toki ymmärretään meillä mutta joskus asiakassuhteet on myös hoidettu huonosti.

Seuraava tehtäväni Espanjasta päästyäni on soittaa asiakkaalle kertoakseni että eräs projekti johon hän oli luvannut lähteä mukaan, on peruuntunut meistä riippumattomista syistä johtuen.  Tämä puhelu olisi pitänyt soittaa jo tammikuussa, kun epävirallisesti meillä oli tiedossa ettei projekti jatkuisi. Jokin pelko mikä esti meitä soittamasta, ehkä epäonnistumisen myöntämisen pelko tms. Paremman asiakassuhteen ja luottamuksen luomiseksi (vaikka asiakas onkin luultavasti sellainen jonka kanssa emme tule tekemään mitään, mutta: älä oleta!) olisi ollut tärkeää hoitaa asia alta pois välittömästi kun näimme ettei jatkoa ole luvassa.

Tanskalaisen vaatemerkin myyntiedustajinakin tuotimme melko varmasti pettymyksen asiakkaalle eli maahantuojalle. Emme tehneet tarpeeksi tehokasta myyntityötä emmekä saaneet myytyä läheskään yhtä paljon kuin olimme lupailleet. Tämä oli jo toinen projekti missä toistimme samoja virheitä, mikä on ehkä nolointa ja turhinta mitä bisneksessä ja elämässä voi tehdä. Molemmat projektit olivat toistensa kaltaisia, molemmissa oli puoli tuttu toimeksiantaja ja molemmissa tuli tehdä myyntityötä, täysin eri tuotteilla mutta joka tapauksessa. Luulen ettemme ottaneet projekteja tarpeeksi vakavasti juuri siitä syystä, että emme tunteneet tarpeeksi velvollisuutta asiakkaitamme kohtaan heidän ollessa tuttuja. Tiedän, järkyttävän huono syy, mutta jospa kolmas kerta toden sanoisi ja oppisimme vihdoin virheistämme. Huomasimme myös tavoitteiden asettamisen tärkeyden, niin omasta kuin asiakkaankin puolesta, sillä tämä kyseinen asiakas ei antanut meille minkäänlaisia myyntivelvoitteita, kaikki oli hänlle vain plussaa. Sinänsä emme siis jääneet hänelle mitään velkaa, ainoastaan omatuntomme ja luotettavuutemme kärsi. Jos nyt projektia voisi jotenkin paikkailla, niin luultavasti otan tehtäväkseni hoitaa jälkimarkkinoinnin, sen kenties yhtä tärkeän osan asiakkuuksien hoitoa kuin se mitä tapahtuu ennen kauppaa.

Jo edellä mainittuihin kumpaankin pieleen menneeseen projektiin liittyi myös asiakasrekisteri/kontaktilista. Asiakaspalvelun pikkujättiläinen sanoo: ”asiakasrekisterit eivät osta mitään”. Kuinka valitettavan totta tuo olikaan. Molemmissa projekteissa meillä oli huolellisesti tehdyt listat. Niihin oli käytetty tunteja, luultavasti jopa enemmän kuin itse myyntityöhön. Olimme niistä innoissamme ja ylpeitä, näillä tulee tuosta! Mutta mikä olikaan lopputulos? Sen lisäksi että keittiöfirmoiksi oletettujen listalta löytyi leipomoita ja remonttiliikkeiden listasta hautakivien valmistajia, hit-rate oli olematon. Siispä Pro-Finderin toimialaluokituksiin, eikä moninaisiin tietoihin excel-pohjassa, voi luottaa. Ne eivät tee itsestään kauppaa. Toki niistä on apua, mutta vain ERITTÄIN huolellisesti tehtynä ja KUNNON myyntityön tukena, ei sen koko olemuksena.

Käytäntöön:

–           soitan heti asiakkaalle ensimmäisen arkipäivän koittaessa.

–           kun vaatetoimitukset saapuvat lokakuussa asiakkaille joille ne välitimme, soitamme heille ennen joulua ja kysymme miten tuotteet ovat menneet kaupaksi ja mitä he ovat tykänneet. Tai kenties soitamme jo ennen, jotta varmistamme että tuotteet saapuivat heille ajoissa! Vaikka asia ei ole meistä riippuvainen ,voimme mahdollistaa myöhemmän yhteistyön, sillä me olemme kuitenkin ainoat kasvot vaatemerkin takana vaatekauppiaille, ne ainoat kasvot jotka voidaan myös menettää.

–           Million asiakasrekisteri päivitykseen, (tai ainakin sen tarkistaminen missä tilassa se on, en nimittäin tiedä!!?)  sinne kaikki tiedot siitä minkä projektien yhteydessä on oltu yhteyksissä ja miten on mennyt

–           Poistan ja pavelutilanteista negatiiviset sanat ja lauseet ja korvaan ne positiivisilla joskin realistisilla ilmauksilla asioista. Ei: ”no en mää vaan tiiä, kysy tuolta…” vaan ”odotatteko hetken niin minäpä otan selvää tuolta meidän talousvastaavalta”.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!