Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakaspalvelun tärkeys

Kirjoitettu 08.05.13
Esseen kirjoittaja: Marika Nukarinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luin Asiakaspalvelun pikku-jättiläisen ja samalla tulin selanneeksi lyhyessä ajassa enemmän Positiivareiden tutkimuksia kuin olin koko elämäni aikana yhteensä lukenut. Opus oli joka tapauksessa arvokas ja täynnä hyviä tarinoita ja esimerkkejä hyvästä ja huonosta asiakaspalvelusta. Toistoa oli paljon, mutta eipä ainakaan jääneet asiat epäselviksi.

Kirjan ajatusten pohjalta lähdin pohtimaan keinoja, kuinka vaikuttaa pop up -myymälämme, Pilkkeen, myyntiin positiivisesti asiakaspalveluun panostamalla. Sijaintimme Forumissa ei ole parhaimmasta päästä. Harva sattumalta eksyy liikkeeseen, koska se on ”kuolleessa nurkassa”. Toisinaan jokunen ihminen kuitenkin eksyy somasti paikalle. He hieman pyörähtelevät liikkeessä ja kehuvat, että ompas mukavan näköinen paikka. Etenkin nuoret ovat vähävaraisia ja kuluttavat aikaa kaupungilla kierrellen ympäriinsä ostamatta mitään. Kuinka saada asiakkaat kaivamaan rahapussinsa ennen kuin he ehtivät livahtaa pihalle liikkestä? Listasin keinoja, joita me olemme kokeilleet. Otan mielelläni vastaan lisää ehdotuksia.

Keino 1: kahvi ja kontakti

Tarjosimme ensimmäiset pari viikkoa kahvia kaikille liikkeessä asioiville. Oli helppo aluksi tervehtiä ja tämän jälkeen tarjota kupillista kahvia. Suurin osa kieltäytyi tarjouksesta, mutta muutamat kiittivät tyytyväisenä. Kahvikupposen aikana ja jälkeen oli sulavaa ruveta rupattelemaan niitä näitä ja kertoa hieman tarkemmin liikkeestä ja sen ideologiasta. Vaikka asiakas olisi vastannut kieltävästi kahvitarjoukseen, olimme saavuttaneet jonkinlaisen kontaktin.

Keino 2: keskustelu

Rupattele mukavia ja yritä saada asiakas rentoutuneeksi. ”Tutulta” on mukavampi ostaa, koska hänen sanaansa luottaa enemmän kuin tuntemattoman.

Keino 3: suora ehdotus

Jos asiakas silmäilee jotakin vaatetta pidempään, voi kysyä: ”olisitko halunnut kokeilla sitä?”

Jopa hieman röyhkeämpi lähestyminen on tuottanut tulosta esimerkiksi pulmapelien kohdalla: ”Jos et saa tuota auki, joudut ostamaan sen.” Tahdon vain ilmaista, että asiakkaita saa ja kuuluu rohkaista tekemään päätös. He osaavat sanoa, jos he eivät ole kiinnostuneita tuotteista. Parhaimmassa tapauksessa he myöntyvät suoraan ja kävelevät kiltisti kassalle.

Keino 4: kyseleminen

Osti tai ei, asiakkaalta on hyvä kysellä kehitysehdotuksia. Kuinka voisimme palvella teitä vielä paremmin? Minkälaisia tuotteita jäit kaipaamaan? Ja mikä parasta: tämä ei maksa mitään muuta kuin vaivaa. Palautteiden pohjalta parannellaan toimintaa.

Meillä kävi Pilkkeessä eräs rouva, joka oli aivan innoissaan R-Collectionin tuotteista. Aiemmin hän oli hankkinut tuotteet Kajaanista asti. Hän ehdotti, että meidän kannattaisi kerätä postituslista R-Collectionin ostajista, sillä hän ei ollut ainoa joka ajeli pitkiä matkoja kyseisten vaatteiden perässä. Voisimme järjestää syksyllä esimerkiksi päivän mittaisen ystävämyynnin Jyväskylässä, jossa esiteltäisiin uudet tuotteet ja esillä olisi näytekappaleita sovitettavaksi. Tämän postituslistan avulla pystymme lähettämään viestiä tapahtumasta henkilöille, jotka haluavat saada tiedon. Säästämme monta tuntia, kun meidän ei tarvitse erikseen miettiä, keitä pyydämme paikalle ja miten tavoitamme heidät. Jo seuraavana päivänä meillä oli postituslista. Kun rouva seuraavan kerran saapui liikkeeseemme, kysyin häneltä, haluaisiko hän liittyä postituslistallemme. Hänen silmät säteilivät ja hän kertoi ehdottaneensa tuota. Hauskaa. Empä tiennyt kenen idea se oli alun perin.

Yritämme kohdella kaikkia yhtä hyvin, sillä olemme jo saaneet huomata, että sellaiset ihmiset joiden et usko ostavan mitään, voivatkin levittää lompakkonsa tiskille. Koskaan ei tiedä kuinka rikas tai köyhä edessä seisova ihminen on. Ja pilaamalla yhden asiakassuhteen, voi tulla menettäneeksi useampia satoja euroja. Kirjassa oli esimerkki siitä, kuinka naista palveltiin huonosti autokaupassa ja tämän takia hän lähti muualle. Harmi vain, että hän oli suuren yrityksen edustaja ja hän olisi ostanut useita ja taas useita autoja liikkeestä, jos hänet olisi otettu tosissaan. Autoliike menetti kymmeniä tuhansia euroja naisen kävellessä pihalle.Sen lisäksi että juuri kyseinen asiakas olisi voinut ostaa vaikka kuinka paljon yhdellä kerralla, huonosta palvelusta kuulee moni muukin. Tämän takia palveluun on paras paneutua kunnolla tai yhtä hyvin voi sulkea ovensa.

Minkä takia kunnollista palvelua saa niin harvassa paikassa? Yhdessä tutkimuksessa todetaan, että 50% suomalaisista sanoo huonon palvelun johtuvan kielteisestä asenteesta. Myyjän asenteesta omaa työtään kohtaanko? Kyllä sen sikäli ymmärtää, kun nuorten ensimmäiset työpaikat ovat McDonald’s ja Siwan kassa -tyyppisiä. Töihin mennään vain jotta saataisiin rahaa. Ja sinne mennään, mistä sitä saa. Samapa tuo kiinnostaako työ pätkääkään. Tahdon taas painottaa, että en halveksu ollenkaan näitä työpaikkoja. Itse olen ollut useamman vuoden R-kioskilla. Pidin siitä ja olen edelleen halukas menemään sinne. Tässäkin kaiken ratkaisee asenne. Palkataanko töihin henkilöitä oikealla asenteella? Ymmärtävätkö he, että asiakaspalvelu -ja myyntitehtäviin ei jouduta, kun ei muuta osaa. Se on palvelutyötä ja palvelutyöhön päästään.Tällä periaatteella olemme suhtautuneet Pilkkeen myyjien valintaan. Valitsimme ne, joilla on oikea asenne. He pääsivät palvelemaan asiakkaita.

Varmasti kaikki yritykset haluaisivat palkata innokkaita myyjiä, mutta valintaprosessin ja perehdytyksen pitäisi olla hieman eri tasoa, jos he haluaisivat iskostaa myyjiksi palkkaamiensa ihmisten päähän, että heidän toimenkuvansa on palvella. Miksi ei saman tien muuteta myyjän työnimikettä palvelijaksi?

Kuinka panna parastaan kun on kamala päivä ja asiakkaat tuntuvat keskenkasvuisilta kakaroilta? Miellä olevasi näyttelijä. Unohda työajaksi kaikki oman elämän draama ja näyttelet omaa itseäsi imartelevimmalla tavalla, minkä osaat. Toisinaan on huono päivä, viikko tai kuukausi, mutta asiakkaan ei kuulu tietää siitä. Olet esiintymässä brändin toivomalla tavalla työpaikallasi. Et edustaa ainoastaan itseäsi, vaan koko yritystä. Itse olen käyttäytynyt ylikohteliaasti ja hymyillyt oikein paljon kun asiakas on mielestäni ollut ärsyttävä. Turha minun on tässä väittää, etteikö välillä ärsyttäisi. Asiakas on kuitenkin ollut oikeassa sikäli, että olen ymmärtänyt hänen olevan oikeassa paikassa. Meillä. Tuomassa meille rahaansa.

Asiakaspalvelu ei ole mikään pikku juttu, johon ei kannata panostaa. Hyvä asiakaspalvelu on mainontaa parhaimmillaan. Tyytyväiset asiakkaat kertovat ja kirjoittavat saamastaan kohtelustaan -ilmaiseksi- ja levittävät viestiä parhaansa mukaan. Sama pätee huonoon kohteluun. Emmeköhän kaikki tiedä, kumpaa sanomaa haluamme omasta yrityksestämme levitettävän.

 

Marika Nukarinen

Osuuskunta Millio

040 3557238

marika@millio.fi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!