Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkuudet

Kirjoitettu 25.11.19
Esseen kirjoittaja: Mikko Holappa
Kirjapisteet: 4
Kirja: Asiakas omaksi & Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Raphel&Raphel, Quinn Feargal
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakas omaksi ja Asiakas ykköseksi

 

Asiakkaat. Siis ne tärkeimmät! Akatemian perusajatuksiin kuuluu nimenomaan asiakkuudet, verkostot ja niiden kunnossa pito, sekä kasvattaminen. Puhuimme treeneissä aiheesta ja sovimme, että seuraaviin mennessä on kirjotettuna essee asiakaskirjasta. Tässä esseessä on kahdesta kirjasta parhaat palat. Itselle kontaktointi ja asiakkaisiin meneminen ei sinänsä ole ongelma, eikä siihen liity pelkoja tai muita jännityksiä, ainakaan mitään ylitsepääsemättömiä. Omat ajatukset ”turhista” asiakaskäynneistä on varmasti käynyt tiimille selväksi ja seison edelleen sanojeni takana, mutta hieman niitä voisi toki selventää. Turha käynti on mielestäni se, että soittaa sinne sun tänne ja menee jonkun yrittäjän kahvia juomaan ilman mitään agendaa. Jos haluat mennä, ilman mitään mielenkiintoa kummempaa, tee se edes selväksi jo kontaktointi vaiheessa, näin säästät kaikkien aikaa ja pääset tapaamaan henkilöä, joka on kiinnostunut vain tällaisestakin tapaamisesta. Tapaamiset on aina tärkeitä, mutta vain juttelua varten tapaamiset käyvät sitä varten olevissa tapahtumissa, ei ns. oikeassa palaverissa.

Sitten kirjoihin. Asiakas omaksi kirjassa on hieno ”keksintö” mitä noudattamalla varmasti asiakkaiden tyytyväisyys nousee ja tulokset paranevat. Neljän tekniikka, vaatii päivästäsi vain 15 minuuttia ja toimii todistetusti, missä päin maailmaa tahansa. Miksipä ei toimisi? Samaa apinasta seuraa lajiahan tässä joka puolella edustetaan myyjän ja asiakkaan roolissa, yksinkertainen on myös tekniikkakin. Sinun on otettava yhteyttä neljään henkilöön, joka päivä. Valittavana on soitto, tapaaminen, sähköposti tai käyntikortin antaminen. Tämähän on parasta mahdollista markkinointia. Ei vaadi budjettia eikä juurikaan vaivaa. Voit käyttää yhtä kontakti tapaa neljä kertaa yhtenä päivänä tai kaikkia sekaisin, kunhan vain käytät niitä neljään asiakkaaseen. Tämä tekniikka pitää ihmisten tietoisuutta yllä sinusta, hankkii lisää kontakteja sekä tuo välittävää hyvää kuvaa, helposti. En usko, että kovinkaan monissa firmoissa vastaavaa juurikaan harrastetaan, luotetaan vain markkinointi osaston uutiskirjeisiin ja tarjousten lähettämiseen.

Miksi asiakkaat jättävät sinut? Kirja esittelee prosenttilukuina syitä ja kirjoittajat myös pureutuvat suurimpaan syyhyn, mikä on kaikista ”käsittämättömin”.

14% lähti, koska valitusta ei hoidettu kunnolla

9% lähti kilpailijoiden mukaan

9% muutti muualle

68% lähti ilman mitään erikoisempaa syytä

Valituksen käsittely on takuulla hyvä syy lähteä. Tämän takia esim. tuntemissamme burgeriketjuissa saat uuden aterian, jouluruuan ja mummon synttärit hyvityksenä, siitä että kerroshampurilainen oli liian kylmä. Yritykselle on halvempaa hyvitellä hieman liikaa mokaansa, vaikka se olisi mitätön, kuin se että haistatellaan hyvityksen kanssa ja menetetään ties monetko uudet kaupat kanssasi ja päälle vielä puhut kavereille ja mollaat somen puskaradioon, jolloin lähtee muutama muunkin asiakkaan vähintään seuraavat kaksi mahdollista ostosta.

Kilpailijoiden osuva markkinointi imee aina asiakkaita, sille ei oikein voi mitään muuta, kuin parantaa omaa viestintää ja valikoimaa. Muualle muuttamiseen ei paikallisesti toimiva firma voi yhtään mitään. Mutta 68% lähtijöistä ilman syytä on varmasti korjattavissa. Kirjoittajien kertomat syyt olivat ihmismielen yksinkertaista toimintaa puoltavia tekijöitä. Et kertonut välittäväsi asiakkaastasi tarpeeksi, et kertonut kuinka tärkeitä he olivat sinulle, etkä koskaan kiittänyt heitä. Ei silloin kukaan tule uudestaan luoksesi, jos toimit ylimielisesti. Pienet terveiset asiakkaalle ja kiinnostuksen osoittaminen muutoin kuin massa markkinoinnin keinoilla auttoi jo pitämään asiakkaista kiinni.

Asiakas ykköseksi

Johannes Partanen kuvailee teosta 1000 parasta kirjaa tiimiyrittäjille kirjalistauksessa, että toivoo tämän kirjan olevan kulttiteos ja tiimiyrittäjän perusopus. Hyvin sanottu, koska kirja antaa hyviä neuvoja perus asiakassuhteen hoitamiseen niin kivijalkakaupassa aspa tilanteessa kuin b2b asiakkaan kunnollisessa palvelemisessa ja itsellä pitämisessä.

Missä tahansa kaupankäynnissä tuotto saavutetaan parhaiten jatkuvilla asiakassuhteilla. Pidä hyvää huolta niistä asiakkaista, joita olet jo saanut haalittua, he pysyvät kyllä luonasi vaikeinakin aikoina esim. lamassa milloin uusasiakas hankinta on vaikeaa, jopa mahdotonta. Uusien hankinta on aina myös hintavaa, siihen on käytettävä paljon rahaa ja aikaa ja aika on Roope Ankan sanoin rahaa.

Asiakaspalvelussa nopeus on yksi tärkeimmistä toimista. Vaikka suomalaiseen peruskulttuuriin kuuluu antaa asiakkaan vain katsella kaupassa, olisi vähintäänkin tärkeää tervehtiä ja olla läsnä, milloin asiakkaalle tulee tunne, että tarvittaessa hänen on helppo lähestyä myyjää. Kirjassa sanotaan seuraavaa. ”Kääntäkää tiimalasi. Jos emme ole palvelleet teitä, ennen kuin hiekka on valunut loppuun, ette maksa ensimmäisestä päivästä lainkaan vuokraa.”

”Päätimme pitää kauppamme auki silloin kun asiakkaat – eivät kauppiaat – halusivat.” Ikävää eikö? Työntekijän kannalta ainakin hieman, mutta hittoako avata kioski klo 8 ja sulkea klo 16 jos kaikki potentiaaliset ostajat ovat itsekin töissä silloin. Liikkeen ja yrittäjän pitää kyetä mukautumaan siihen, milloin heidän segmenttinsä asiakkaat ovet jalkeilla. Jos teet kansainvälistä kauppaa, saatat joutua vastaamaan puhelimeen samaan aikaan kun kaverit lähtevät baarista, koska Australiassa on silloin keskipäivä.

Hyvä ja helppo kirja luettavaksi. Ei mikään hirveän syvällinen, mutta perusasioiden äärelle on aina hyvä palata, ne kun tuppaavat yleensä olemaan tärkeimmät ja ne mitkä unohtuvat.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!