Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen

Kirjoitettu 29.04.13
Esseen kirjoittaja: Mika Autio
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen
Kirjan kirjoittaja: Jarmo R Lehtonen
Kategoriat: 1. Oppiminen, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakkailta ne rahat tulevat. Näinhän se menee. On aina hieman vääristynyttä ajatella, että teemme tämän projektin ja saamme siitä rahaa, kun todellinen maksaja on projektin tilaaja. Kun keskittyy ajattelemaan liikaa projektin kannalta voi käydä niin, että tekee ratkaisuja jotka asiakkaan kannalta eivät ole hyviä. Taanoin järjestämämme rock-festivaali oli esimerkki tästä. Kivat raamit tapahtuman järjestämiselle mutta ei todellakaan ratkaisu asiakkaan tarpeeseen.

Miten hankkia asiakkuuksia

Myymällä ja markkinoimalla totta kai mutta nyt ei pureuduta siihen. Sinulla pitää olla kilpailukykyä sekä kilpailuetua. Eivät ole sama asia. Kilpailukyky tarkoittaa, että prosessisi eivät ole jäljessä muista. Tuote vastaa odotuksia, toimitusprosessit ovat kohtuulliset ja asiakaspalvelu rulettaa. Kilpailuetu tarkoittaa, että jollain konstilla noustaan jossain muita yläpuolelle. Tässä muutamia asioita miten kilpailuetua voi saavuttaa:

Asiakkuuksien 9E

1. Etiikka – Yrityksesi arvomaailma kohtaa jonkin segmentin kanssa
2. Estetiikka – Näytätte ammattimaisilta materiaaleissa, toimitiloissa jne jne
3. Emootio – Arvojen, hyvien suhteiden tai jonkin muun kautta rakennatte tunnesiteen
4. Epiikka – Yritykseesi tai tuotteeseesi kehkeytyy tarina joka kiinnostaa asiakasta
5. Energia – Nuorekkuus ja virta joka itsestäsi ja yrityksestäsi välittyy
6. Education – Informatiivisuus. Viestintä omasta alasta ja yrityksestä asiakkaalle
7. Enthusiasm – Innostuneisuus on kilpailuetu. Innostuneisuus viittaa oikeaan välittämiseen ja tehokkuuteen
8. Ekonomia – Se että olette kustannustehokkaita niin, että se näkyy asiakkaalle on iso plussa
9. Efficienty – Kuinka nopeasti ja millä laadulla tehtävät onnistuvat

Kaikkeen näihin ei pysty panostamaan. Niistä kannattaa valita muutamat jotka sopivat teidän porukalle parhaiten. Pitää myös muistaa, että nämä ovat vain sanoja, mutta todellisuudessa niiden takana tulisi näkyä innovatiivisia tuotantoratkaisuja tai vaikka loistavaa tarinan hyödyntämistä markkinnoinnissa.

Eräässä casessa (X) mitä tällä hetkellä työstän saavumme juuri pioneerivaiheeseen. Emme tiedä tarkkaan mitä kilpailukykyisyys tarkoittaa alalla mihin astumme. Jotain hajua meillä on kilpailueduista, mutta ne ovat omia päätelmiämme. Tässä vaiheessa olisi äärimmäisen tärkeää kerätä mielipidettä potentiaalisilta asiakkailta. Miten saada asiakas antamaan palautetta? Pitäisiköhän kysyä? Tuotteesta voisi myydä pioneerin jollekkin asikkaalle alennettuun hintaan. Vastapalvelukseksi asiakas auttaisi meitä kehittämään prosessejamme. Tämä voisi hyvinkin olla toimiva järjestely.

Asiakkaan sitouttaminen

Käy 9 kertaa ja 10 onkin jo ilmainen. Kuulostaako tutulta? Yksi esimerkki siittä miten sinua asiakkaana yritetään sitouttaa. Monesti sitä tehdään yritysmaailmassa sopimuksella. Esimerkiksi vuoden sopimus markkinoinnin grafiikan hoitamisesta. Tämä on jo niin totuttu normi, että sitä ei osata kyseenalaistaa. Vaikka sitouttaminen onkin oikea tapa luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita kannattaa varoa miten sen tekee. Asiakas joka kokee olevansa sinun kanssa sopimuksen takia loukussa ei todellakaan ole se ihanne.

S : Vanki……………………………….Ideaali
i :
t :
o :
u :
t :
t :
a :
m : Riski……………………………….Tunnelujuus
i :
n :
e :
n :
————————————————————

Sitoutuminen

Vanki on siis pitkäaikaisen asiakkuussuhteen kannalta huono. Samoin myös tilanne, jossa asiakas kokee ottavansa riskiä. Hän ei ole sitoutunut eikä häntä ole oikein sidottukkaan. Tunnelujuudessa asiakas käyttää palveluita vaikka ne eivät enään hänen tarpeitaan palvelisikaan. Optimaalisessa tilanteessa asiakkaan kanssa on pidempi aikainen sopimus jonka asiakas kokee olevan juuri hänen kannaltaan hyödyllinen.

Casessa X koetamme sitouttaa asiakkaan myymällä hänelle suunnittelun erikseen. Suunnittelun hinta miinustetaan lopullisesta koko toteutukseta, jos asiakas sen meiltä tilaa. Tämän menettelytavan toimivuutta lähdemme yrittämään pioneerivaiheessamme.

Asiakkuuksien arvon mittaaminen

Asiakkaista löytyy jos jonkinlaista tietoa yrityksestä kuin yrityksestä. Harmi vain, että kyseinen tieto on usein hyvin hajanaisessa muodossa. Kun tieto on hajanaista sitä ei voi käyttää tehokkaasti liiketoiminnassa hyväksi. Asiakkaita voi yrityksessä mitata monella eri tasolla. Tässäpä esimerkkejä:

Factuaalinen arvo: Numeroihin pohjautuvaa tietoa. Paljon asiakas tuo rahaa. Kuinka kannattavaa työ jota asiakkaalta tulee on? Kuinka paljon on tekemistä asiakas-suhde edellyttää (volyymi)? Ehkä tärkein arvon mittaamisen taso. Monesti jopa helpoin. Akatemialla tunnit meidän tulee kirjata ylös joka tapauksessa. Laskutusohjelmasta näemme lehdenvihreän määrän. Tällä factatiedolla oikein käytettynä voimme päätellä jo hyvin alkuvaihteessa onko projekti kannattava, onko työtä liikaa sille väkimäärälle keitä siinä on mukana ja pitäisikö panosta lisätä. Meillä on kuukautiskatsauksessa talousosio. Siinä kyllä käydään läpi rahavirrat mutta ei asiakkuuksien näkökulmasta. Talousosio pitää laatia talouspäällikön ja asiakaspäällikön yhdessä.

Referenssiarvo: Joistakin asiakkaista pidetään kiinni, koska ne ovat tunnettuja. Se että olet yhteistyössä kyseisen yrityksen kanssa luo omastasi uskottavuutta. Omalla osuuskunnallamme tällaisia ovat esimerkiksi KSSHP. Joskus saataa joutua pohtimaan, että kannattaako asiakassuhdetta pitää yllä vaikka rahan tulo vähenisikin ihan vain referenssiarvon takia.

Kontaktiarvo: Joillakin yrityksillä on sinun liiketoiminnallesi kriittiset suhteet. Saatat olla metallipaja, joka tekee alihankintana yritykselle X osia. X toimittaa osia isolle tekijälle. Näin X on sinulle tärkeä, koska sen kautta saat arvokkaan referenssin. Kontaktiarvoa on hankalampi mitata. Yksi tapa on piirtää mindmapille asiakkuuden luoma verkosto ja listata kaikki asiat mitä kyseisestä asiakas-suhteesta saa.

Emootionaalinen arvo: Joidenkin kanssa on vain niin pirun mukava tehdä töitä. Toisessa päässä on loistokavereita ja voipa se olla vielä ensimmäinen itse hankkimasi asiakassuhde. Emotionaalinen arvo on voimavara, koska se saa sinut työskentelemään suhteen eteen tehokkaammin. Kannattaa varoa, että emotionaalinen arvo ei mene factuaalisten arvojen edelle. Saatat vaalia asiakassuhdetta joka ei itsellesi ole kannattava. Pidä emootionaalinen arvo voimavarana eikä yrityksesi kasvun hidasteena.

Oppimisarvo: Joissain asiakassuhteissa tehdään jotain uutta, joka joskus voi tuottaa hyvinkin rahaa. Tällöin kokeileminen ja uuden oppiminen menevät factuaalisten arvojen edelle. Kasvavassa yrityksessä tällaisia asiakassuhteita kannattaisi olla jatkuvasti. Akatemian alussa joka ikinen asiakassuhde tulisi olla tällainen. Akatemialla puhutaan monesti raha ja oppimisprojekteista erikseen. Itselläni on syviä patoutumia kyseistä ajattelutapaa kohtaan. Kyseinen ajattelutapa antaa kuvan (ja valitettavan monesti myös toteuttaa sitä), että oppimisprojekteilla ei niinkään tavoitella factuaalisia arvoja. HÖLYNPÖLYÄ! Oppimisprojekteilla on asiakkaan kanssa tarkoitus kokeilla uusia liiketoimintamalleja, jotka saattavat osoittautua tehokkaiksi! Oppimista pitää tehdä tulospohjaisesti!

Asiakkuusvisio

Haluatko hyvän tavan sitouttaa asiakas liiketoimintaasi? Asiakasvisio on way to go! Ei siis tiimisi kanssa nyhverretty katala suunnitelma miten kiskoa maksimaalinen määrä massia uhreiltasi. Tätä ei lasketa! Sen sijaan jos yhteistyö näyttää asiakkaan kanssa pelaavan kannattaa sopia aika jolloin yhdessä mietitte mitä oikein asiakassuhteelta haluatte. Hyvin toteutettuna tämä ei pelkästään johda siihen paljon tavoiteltuun suurempaan kassavirtaan, vaan nyt osaat itse toteuttaa palvelusi enemmän asiakkaan tarpeisiin vastaten. Lisäksi sinulla on jotain mitä tavoittelette yhdessä asiakkaan kanssa. Yhteisessä asiakasvisiossa kannattaa ottaa huomioon seuraavaa:

Nykytila – Ala sekä asiakkuuden nykytila
Kehityssuunnitelma – Mitä voidaan tehdä jatkossa
Yhteinen Visio ja missio – Mitä halutaan saavuttaa ja miten se tehdään
Viestintä – Miten yhteistyössä pidetään yhteyttä
Seuranta – Miten yhteistä visiota seurataan

Casessa X asiakkuusvisio kannattaa tehdä viimeistään pioneerivaihteen jälkeen. Asiakkusvisio tässä tapauksessa kannattaa tehdä kahdesta selvästä syystä: Yhteinen näkemys siittä mitä myynnillisesti ja tulevaisuuden kannalta projektissa tavoitellaan. Toinen syy on yhteistyön syventäminen muiden mahdollisten projektien suhteen.

Tiivistys

Jos kyseisessä muurissa on liikaa tavuja tästä voi poimia tärkeimmät itse saamani opit:

1.Kilpailukyky ja kilpailuetu on eri asia. Kilapilukyky tarkoittaa, että esim assiakaspalvelusi ei häviä kilpailijoillesi ainakaan pahasti. Kilpailuetu tarkoittaa, että kyseinen asiakaspalvelu on selvästi muita parempaa.
2.Asiakas kannattaa sitouttaa yritykseesi mutta ei vangita. Vangitseminen tarkoittaa sitä, että asiakas kokee olevansa sinuun jumissa esim sopimuksen takia. Asiakkaan vangitseminen on hyvin vahingoittavaa yrityksellesi ja sitä tulee välttää.
3. Hajanainen tieto tulee koota oikeaan muotoon, jotta sitä voidaan käyttää tehokkaasti liiketoiminnassa hyväksi. Kun tieto on kasassa voidaan aloittaa asiakkaan arvon mittaaminen. Pelkkä €/h ei ole riittävä näkökulma suhteen kannattavuuden määrittämiseen (vaikkakin tärkeä).
4.Asiakkuusvisiolla sitoutat asiakkaan ja samalla luot entistä suuremman merkityksen suhteen olemassa ololle.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!