Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Asiakkuuksilla johtaminen

Kirjoitettu 20.01.14
Esseen kirjoittaja: Unna Ahokas
Kirjapisteet: 2
Kirja: Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen
Kirjan kirjoittaja: Jarmo R. Lehtinen
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Tavoitteeni asiakkuuspäällikkönä

Minut on valittu Innomon asiakkuuspäälliköksi viimeiselle vuodellemme. Olen miettinyt viime aikoina paljon, että millaisia asioita haluan saada aikaiseksi tänä vuonna. Tärkeintä on Tiimiakatemian jälkeinen elämä. Haluan auttaa kaikkia tiimiläisiämme löytämään tavan hyödyntää asiakkuuksia ja saada niistä työpaikan, yhteistyökumppaneita tai sellaisia asiakkaita joilta voi saada jatkuvasti rahaa. Otin kirjan nimeltä ‘Asiakkuuksien aktiivinen johtaminen’ avuksi.

CRM ymmärretään meidän tiimissämme vain kuivana excel-tyyppisenä järjestelmänä, joka vie paljon aikaa ja jonka avulla kukaan ei osaa johtaa. Haluan muuttaa tämän käsityksen. CRM on asiakkuusajattelua. Tiedän, että meidän tiimissämme on ihmisiä jotka osaavat ja haluavat ajatella asiakaslähtöisesti. B2C projektimme ovat ehkä auttaneet meitä eniten asiakkaan ymmärtämisessä. Tavoitteenani on nostaa B2B ja B2G asiakkaiden osuutta liikevaihdossamme/-voitossamme sekä oppimisessamme. Asiakkailta saatuja oppeja reflektoidaan edelleen liian vähän ja liian epäsäännöllisesti. Lisäksi treeneissämme ja muussa viestissämme on minusta liian vähän puhetta siitä mitä asiakkaat haluavat. Monesti mennään omalla mutu-tuntumalla: ”jos minä olisin ison firman johtaja niin…”.

Minulla ei halua tavoitella pelkkää lukujen nostamista. Asiakaskäyntien tai liikevaihdon nostaminen ei vielä takaa sitä, että meillä olisi enemmän rahaa, katetta tai oppimista. Haluan kannustaa jokaista käyttämään omia vahvuuksia hyväkseen. Jotkut eivät ole hyviä menemään ns. kylmille käynneille. Toisilla taas ei ole kykyä pitää huolta asiakkuuksista. Jokaisella pitää olla perustaidot, mutta vain panostamalla ihmisten osaamisen voimme saada suuret voitot.

Käsittelen tässä esseessä asiakasta kahdesta näkökulmasta. Toinen on laskettava, vahvasti lukuihin ja faktoihin perustuva näkökanta. Toinen taas on emotionaalisiin ja vaikeasti mitattaviin asioihin perustuva näkökanta. Asiakkuuspäällikön aikakautenani minulla on tavoitteena pyhittää tämä kevät faktapohjan kehittämiseen ja päästä syksyllä syventymään emotionaalisempaan. Tämä siksi, että olen oppinut, että kaikkeen ei voi keskittyä kerrallaan ja jos haluaa tuoda tiimiin muutoksia ne on tehtävä yksi kerrallaan.

Asiakaslujuus

Varmasti suurin osa tiimiakatemialaisista on törmännyt 80-20 ajatusmalliin. Tämä tarkoittaa sitä, että 80% tuotoista tulee 20% asiakkaista. Loput 20% tulevat 80% asiakkaista. Tämän ajattelutavan mukaan on hyvä keskittää energia tiettyihin asiakkaisiin. Kiteytettynä asiakaslujuuden kasvattamiseen tulee panostaa. Miksi näin? Kirja toteaa, että silloin asiakkaat ostavat enemmän, saamme referenssejä, he eivät vaihda toiseen toimijaan, pystymme harrastamaan Aution mainostamaa ristiin myyntiä ja uuden asiakkuuden hankkiminen maksaa paljon. Asiakaslujuuden hankkiminen kannattaa, sillä sillä tavalla voi saada ns. monopolin asiakkaaseen koska hän ei halua vaihtaa.

Kirjan mukaan on kolme syytä miksi asiakas sitoutuu yritykseen. Hinta, rajoitus ja tunne. Rajoitus tarkoittaa sitä, että asiakkaalla ei ole vaihtoehtoja. Tällaista tilannetta ei varmaan meidän yrityksellemme tulee liian usein vastaan. Hinta tarkoittaa tietysti sitä, että asiakkaan ostamalla tuotteella tai palvelulla on hinta kohdallaan. Meillä Tiimiakatemialla on yleensä erittäin hyvä mahdollisuus voittaa hintakilpailussa. Meidän ei (vielä) tarvitse elää tienatuilla rahoilla eikä meillä yleensä ole koulutusta siihen mitä teemme, joten pyydämme vähemmän kuin muut. On ihan hyvä napata asiakkaita halvoilla hinnoilla, mutta sellainen alkaa vituttaa itseä aika nopeaa. Siksi pitää osata hinnoitella itsensä alun perin hyvin ja nostaa hintaa ajan myötä. Hintaa voi nostaa luomalla asiakkaalle lisäarvoa. Hinnan ja toimituksen pitää kohdata. Lisäksi jokainen keissi tulee hoitaa hyvin, jotta voi tehdä lisäkauppaa. Tässä on meillä parantamisen varaa. Monesti projektien viimeiset hetket hoidetaan hätäisesti tai unohdetaan kontaktoida asiakas uudelleen.

Vaikka asia tekisi mieli kiistää, me olemme ihmisiä ja meillä on tunteet. Siksipä asiakaskin tekee päätöksiä koskien liike-elämän asioita myös tunteiden perusteella. Itseasiassa brändit muodostuvat monesti suurilta osin tunteeseen, eivätkä faktaan. Brändit muodostuvat kirjan mukaan neljästä eri asiasta: estetiikasta, epiikasta, emootiosta ja etiikasta. Etiikka koskee meidän yritystämme eniten siten, että meidän kannattaa pitää lupauksemme ja välttää tekemästä sellaisia asioita jotka tuovat huonoa mainettaa meille tai asiakkaalle. Epiikka taas on meille erittäin tärkeä. Luulen, että suurin osa asiakkuuksistamme on alkanut tavalla tai toisella tarinalla Tiimiakatemiasta. Tiimiakatemia on meille mieletön referenssi ja siksipä käytämme sitä mielellämme. Estetiikka koskee esimerkiksi tuotteen muotoilua, mutta pienilläkin asioilla kuten käyntikortilla voi olla väliä. Emootio on varmasti se, millä voimme vaikuttaa erittäin paljon asiakkaisiimme. Kaikki tekomme ja sanamme vaikuttavat asiakkaaseen, toivottavasti positiivisesti. Aloitamme siis asiakkuuden epiikalla ja estetiikalla, pidämme asiakkuutta yllä etiikalla ja estämme asiakasta vaihtamasta toimittajaa emootiolla. Näin sen kuuluisi toimia.

Innomon kehitys asiakaskeskeisemmäksi

Haluan muuttaa meidän ajatteluamme siten, että näemme asiakkaan osana toimitusketjua/-verkkoa. Asiakas on sidosresurssi jonka näkökulmasta koko verkkoa johdetaan. Monesti näemme asiakkaan verkkona, vaikka meidän pitäisi ajatella asiaa juurikin toisinpäin. Kun toimitusketju toimii täydellisesti ovat yhteydenotto, tuotteen/palvelun esittely, kommunikointi, tuotteen toimitus ja kehitys, jälkihoito, lisäpalvelut ja kaikki muut ketjun osat toimivia. Hyvä asiakkaiden hoito muodostuu tästä toimitusketjun perfektoinnista.

Ennen kuin voimme tiiminä oppia koko ketjun muodostamista, meidän pitää saada perusasiat kuntoon. Meillä Innomossa on haasteena se, ettemme tiedä mistä rahamme tulevat. Nykyään meillä on tietoa siitä, mikä on kenenkin gäppi, mutta asiakkuudet ovat raha-asioistamme aika kaukana. Aionkin yhdistää kassavirtamme ja asiakkuudet. Meidän tulee vaalia ja kannustaa niitä asioita, joista tulee rahaa. Jotta tiimi ja johtoryhmä tietävät mihin keskittää treenien ja johtoryhmien palaverien aika, meidän tulee tietää mitkä ovat ne asiakkuudet joista rahaa voisi lypsää. Jos esimerkiksi NoStatus tai Suomen koulupalvelut Oy:n projekti kasvaisi suuresti, se voisi tuoda töitä useammalle tiimiläiselle. On myös hyvä, että tehdään projekteja (sellaisia joista tulee rahaa) joissa on mukana useampi tiimiläinen. Olenkin alustanut tätä ajattelua tuntienkirjauskaaviollamme, josta on tarkoitus nähdä mitä mikäkin projekti tienaa. Tämä kaavio ei kuitenkaan ole vakuuttanut tiimiämme, joten aion kehittää uuden toimivamman idean.

Kun tiedämme potentiaalisimmat asiakkuudet, voimme siirtyä niiden kehittämiseen. Tällöin toimitusketjun muodostaminen tulee kuvioon. Kun jotkin tiimiläisemme näyttävät esimerkkiä asiakkuuksien johdossa ja hyvän toimitusketjun luomisessa, muutkin tulevat perässä. Tässä vaiheessa tulee vastaan sellainen kirjassakin mainittu asia kuin innostus. Jotta ihminen voi tehdä hyvää työtä, hänen täytyy olla innostunut. Lisäksi haasteiden tulee olla tarpeeksi isot. Kaikilla meidän tiimissämme ei ole tarpeeksi innostavaa tekemistä eikä tarpeeksi suuria haasteita. Ihminen ei tarvitse työtä vaan elämäntehtävän. Mistä saamme kaikille sellaisen?

Myös valmentajamme mainitsi viime treeneissämme sellaisesta asiasta johon törmäsin kirjassa: pitkäjänteisyys. Mietin tätä asiaa jo kesällä Kaadossa. Kun ei ole pitkäjänteisyyttä, ei oikein saa mitään aikaan koska vain aloittaa asioita mutta ei hoida mitään loppuun. Miten saisimme pitkäjänteisyyden astutettua tiimiimme? Pitääkö meidän seurata edelleen enemmän projekteja ja niiden tavoitteita? Vaadimme nyt tiimissämme ensimmäistä kertaa kaikilta asiakkuussuunnitelman. Mitä teemme niiden kanssa? Miten voimme auttaa toisiamme, jotta kaikki pääsevät tavoitteisiinsa?

Haluan lisätä innostusta palkitsemalla ihmisiä. Haluan alkaa huomioida ihmisiä, jotka tekevät hyvää työtä asiakkuuksien parissa. Aion lisäksi neuvotella itselleni pienen palkintobudjetin. En kuitenkaan halua antaa lahjaksi viinaa tai karkkeja vaan sen sijaan kannustaa ihmisiä asiakkuuksien kehittämiseen. Esimerkiksi asiakkaiden lounaalle vienti, asiakkaille lahjan ostaminen tai asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen ovat sellaisia asioita joihin voisimme mielestäni panostaa.

Miten valita asiakas?

Kuten puhuin aiemmin, haluan lähteä johtamaan asiakkuuksiamme luvuilla. Mittaamalla volyymiä eli myynnin määrää ja kannattavuutta eli katteen määrää voimme nähdä rahallisesti kannattavimmat asiakkaat. Kun vielä otamme huomioon jokaisen asiakkaan tuomat työtunnit ja vaivan voimme päätellä mitkä asiakkaat ovat hyviä. Kuitenkin tarvitsemme muutakin kuin rahaa. Mainitsin myös innostumisen ja haasteen, jotka pystyy myös saamaan asiakkaalta. Näiden lisäksi on myös muita asioita joita on hyvä huomioida asiakkuuksia miettiessä. Referenssiarvo on yksi tärkeä osio. Isoille yrityksille voi olla järkevämpää tehdä pienemmällä katteella töitä, koska siten voi saada uusia asiakkaita ja luotettavuutta. Myös kontaktiarvo on tärkeä, koska myös se voi johtaa lisäkauppaan.

Kun puhuin haasteista, liitän ne myös vahvasti oppimiseen. Kirjassakin sanottiin, että suuret haasteet tuovat suuret opit. Isoissa tai vaativissa projekteissa oppii eniten. Toisaalta myös asiakkailta voi oppia, vaikka heidän kanssaan ei edes tekisi sillä hetkellä projektia. Paras tilanne on se, missä itse opettaa asiakkaalle asioita ja toisinpäin. Tällainen suhde on mielestäni hedelmällisin. Kun keskustelemme tiimissämme vain keskenämme, emme koskaan kehity tarvittavan korkealle tasolle.

Hyvä asiakas on myös säännömukainen. Jatkuva ostaminen on meille hyväksi. Lisäksi meidän pitäisi osata katsoa tulevaisuuteen, eikä lähteä sellaisten asiakkaiden kanssa yhteistyöhön joilla ei ole tulevaisuudessa varaa maksaa. Toisaalta joskus voi aliarvoida asiakkaan tai kohdella huonosti asiakasta joka voi tulevaisuudessa olla arvokas, tai sillä voi olla esimerkiksi kontakteja jotka ovat meille arvokkaita. Meidän pitää myös itse asiakkaana miettiä kenet palkkaamme. Esimerkiksi tilitoimistomme valinta on aiheuttanut meille ongelmia.

Koontina

Tämän kirjan luettuani olen tullut siihen tulokseen, että minun tulee panostaa enemmän tiimiläisteni tekemiseen kuin varsinaisiin tavoitteisiin. Kunhan kaikki ovat aidossa kontaktissa asiakkaiden kanssa, me pääsemme tavoitteisiin kuin itsestään.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!