Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Auta asiakasta ostamaan

Kirjoitettu 28.04.13
Esseen kirjoittaja: Unna Ahokas
Kirjapisteet: 3
Kirja: Gurumarkkinointi
Kirjan kirjoittaja: Antti Apunen, Jari Parantainen
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Gurumarkkinointi on laaja kirja. Se kertoo miten asiantuntijoiden kannattaa markkinoida osaamistaan. Olin törmännyt jo aiemmin moniin kirjassa esiteltyihin tutkimuksiin ja joitain olin kokeillut käytäntöönkin.

 

Vaihtoehdot

 

Kirjassa puhuttiin vaihtoehtojen määrästä. On hyvä olla tietty määrä vaihtoehtoja: tarpeeksi mutta ei liian paljon. Mietin tätä Kaadon kautta. Meillä on 4 hampurilaista ja 3 salaattia. Lisäksi tulemme MM-kisojen aikana julkaisemaan ensimmäisen erikoishampurilaisen: kisa-burgerin! Luulen, että meillä on oikea määrä vaihtoehtoja. Lisäksi tarjoamme Flipit-koria ja Kränkkäri-lasten annosta.

 

Laskimme juuri katteemme hampurilaisille. Nyt tiedämme, mitä meidän kannattaa suositella. On tärkeää osata suositella ja perustella asiakkaalle mikä tuote on kaikista paras juuri hänelle.

 

Juomissa meillä sen sijaan on enemmän vaihtoehtoja. Kaksi lonkeroa, kolme siideriä ja 8 olutta (+ alkoholiton olut). Tämä on tarkoituksella tehty, haluamme keskittyä oluisiin ja tarjota asiakkaalle monta erilaista vaihtoehtoa. Se mitä voimme parantaa on kuitenkin suosittelu. Tällä hetkellä liikkeessämme ei missään suositella tiettyä olutta. Totta kai hanaolutta menee eniten ja siinä meillä onkin paras kate. Mutta meillä on päätettynä tämän kesän suositteluolut ja haluamme suositella sitä. Myöskään asiakaspalvelussa emme ole harjoitelleet vielä tarpeeksi tuotteen myyntiä. Meillä on myös siidereistä suosittelusiideri, ja on tärkeää että sitäkin osataan myydä hyvin. Haluan heti ensi viikolla käydä porukkamme kanssa läpi näiden tuotteiden hyvät puolet ja miten niitä myydään.

 

Suosittelu on tehtävä tietyllä tavalla. Huomasin jo peruskoulussa myydessäni ovelta ovelle mikä lause toimi aina parhaiten: ”tätä tuotetta on mennyt paljon”. Vaikka ei sillä pitäisi olla mitään väliä mikä tuote on myynyt muille paljon, se on kuitenkin suurimpia ostoa tukevia argumentteja. Ihminen on laumaeläin ja ostaa sitä mitä menee. Siksi kun suosittelemme tuotteitamme, meidän on tärkeää sanoa, että tiettyä tuotetta on mennyt paljon. Hetken päästä lause tavallaan toteuttaa itsensä todeksi. Positiivisesta ajattelusta olen oppinut sen, että jos uskoo johonkin asiaan suuresti, se alkaa tulemaan todeksi.

 

Joskus on tärkeää, että tiettyä asiaa rajataan. Yleensä asioita rajataan joka hinnalla tai määrällä. Myös muilla asioilla voidaan määrätä: esimerkiksi et voi päästä prinsessaksi jos et mene naimisiin prinssin kanssa. Kun asia on rajattu, se on arvokas. Meillä on tavallaan kaksi tällaista tuotetta tulossa ravintolaamme. Ensimmäinen on kausikortti. Kausikortti kesälle maksaa 250€ joten sitä ei kuka vaan osta. Sen ostaja saa keilata niin paljon kuin haluaa. Toinen tuote on kanta-asiakaskortti. Teemme kummankin ravintolamme yhteisen kanta-asiakaskortin. Kanta-asiakaskortteja aiomme julkaista vain 50 kappaletta: 25 meillä ja 25 satamassa. Tämä tekee tuotteesta tärkeän ja rajatun. Teetämme kortista vielä erittäin hienon ja tyylikkään, jotta se tuntuu tärkeältä. Lisäksi järjestämme kanta-asiakaskorttilaisille kaikkea erikoiskivaa tarjousten lisäksi, jotta he tuntevat itsensä tärkeäksi. Sillä kyllähän he ovat meille tärkeitä: he ovat meidän kantiksiamme!

 

Myös ravintolan tuotteissa on oltava rajallisuutta: Kisa-burgeria tarjotaan vaan hetken ajan. Simaa ja munkkia saa vain vappuna. Rajallisuus voi siis olla myös aikaan sidonnainen. Joitakin erikoisoluistamme et löydä satojen kilometrien sisältä mistään muualta. Se tekee meistä erikoisen.

 

Vuorovaikutus

 

Asiantuntijuus on hassua: yhtä aikaa sinun on oltava pidetty, mutta jos olet liian kaveri, menetät auktoriteettisi. Tiimissä johtaminen on myös vaikeaa, koska olemme ystäviä. Silloin on vaikea pitää auktoriteettia.

 

Vastavuoroisuuden laki toimii, vaikka emme halua siihen uskoa. Kirjassa puhuttiin siitä, miten kiitollisuudenvelka vaikuttaa meihin kaikkiin. Olen oppinut tämän jo myyntikirjoista: eivät myyjät turhaan tarjoa kahvia ja pullaa sinulle. Pienet asiat vaikuttavat suuresti. Tämän vuoksi tänäkin päivänä voit saada paljon ”ilmaista”. Ilmainen vain ei koskaan ole ilmaista, vaan materialla on ostettu ajatuksia ja tunteita. Näinhän se toimii parisuhteessakin: ostan sinulle kaulakorun syntymäpäivälahjaksi, jotta pysyisit kanssani yhdessä. Kun puhutaan siitä, ettei rahalla voi ostaa rakkautta, ollaan osaltaan väärässä. Tunteita voi kyllä ostaa. Täysin ei kenenkään päätä saa käännettyä, mutta suuria vaikutuksia voi kyllä tehdä.

 

Miten tätä voi hyödyntää asiakaspalvelussa? Mietin tätä ankarasti lukiessani kirjaa. Yksinkertaisimpia asioita on ihan kiittäminen. Kiittää asiakasta siitä, että hän on tullut käymään ja pyytää tulemaan uudestaan. Tällaisella pienellä asialla voi ola suuri vaikutus. Asiakas on aina huomioitava alusta loppuun, siitä sekunnista kun hän tulee sisään siihen kun hän lähtee.

 

Emme hyödynnä vastavuoroisuuden lakia tarpeeksi. Mietin, että yksi kova on antaa jotain pientä, suklaakonvehti tai purkkapaketti asiakkaalle. Meidän täytyy ottaa tämä aiheeksi, sillä olimme aiemmin jotain tällaista jo miettineet mutta emme ole vieneet sitä käytännön tasolle. Meillä on myös tarroja joita voimme antaa lapsille, mutta emme ole tätäkään vieneet vielä toteutuksen tasolle!

 

Kirjan mukaan ’Kerää 10 leimaa, saat ilmaisen tuotteen’ kortit toimivat. Mietin itse tätä, ja totesin että viimeksi eilen yhdistelin tällaisia kuponkeja eläinkaupastani ja totesin saavani 5 euron alennuksen! Olen malliesimerkki ihmisestä, joka kerää leimoja. ’Keskittäminen kannattaa’ on S-ryhmän tunnuslauseita. Oikeasti keskittämällä ei edes säästä mitenkään hirveästi, mutta kaupalle se on mieletöntä bisnestä kun asiakas ei koskaan käytä muita ketjuja. Lisäksi ihminen rakastaa tasaisuutta ja turvallisuutta, siksi he tykkäävät käydä samassa paikassa ja ostaa samoja tuotteita.

 

Sopisikohan meillekin 10 kerran leimakortti? Tätäkin pitää miettiä. Keilausvuoroja myymme jo erilaisina paketteina. Kanta-asiakkaat ovat meidän liiketoimintamme perusta, sillä ilman varmoja tuloja emme voi jatkaa tämän bisneksen pyörittämistä syksyllä.

 

Asiakkaat tulee myös osallistaa. Yksi on palautteen pyytäminen. Tällä hetkellä emme tee sitä mitenkään liikkeessämme. Se on huono asia. Onneksi asiakkaat antavat meille paljon palautetta kasvokkain. Myöskin Innomossa pyyydämme ihan liian vähän palautetta asiakkailtamme. Itse asiassa se on ongelma koko Tiimiakatemialla. Legendaarinen tarina autokoulun sisustuksesta, jonka luultiin menneen huonosti, kun se olikin oikeasti nostanut myyntiä erittäin paljon. On yksinkertaisesti typerää olla pyytämättä palautetta! Motorolat asiakkaan kanssa on tosi tärkeitä!

 

Osallistamista pitäisi tehdä muutenkin kuin palautteen pyytämisen kautta. Kuvilla, Facebookin kysymyksillä, juttelemalla ja muilla vastaavilla keinoilla pääsemme luomaan ravintolaamme asiakkaan kanssa. Suurimpia oppejani Tiimiakatemialla on se, että ideat ja tuotteet tulee tuoda muiden ihmisten tietoon mahdollisimman pian, erityisesti asiakkaan! Parempi lopputulos, hauskempaa ja oikeastaan helpompaa työtäkin.

 

Kuten aiemmin totesin, kanta-asiakkaat ovat kulmakivemme. Meidän on tärkeää keskittyä heidän palautteeseensa. Kirjan mukaan monesti käy siten, että kovaäänisimpiä kuunnellaan tai otetaan yhden ihmisen mielipide ja pidetään sitä totuutena. Meidän onkin muistutettava itseämme siitä, että yhden ihmisen mielipide on yhden ihmisen mielipide.

 

Asiakkaille on tärkeä kertoa bisneksestämme aidosti ja positiivisesti. Tämä ei tarkoita sitä, etteikö voisi kertoa haasteista. Huomaa sana ’haasteista’, ei ongelmista! Kun osaa puhua asioista aidosti ja positiivisesti, ihmiset lähtevät mielellään auttamaan haasteissa mutta kertovat kuitenkin eteenpäin, että meillä menee hyvin. Ja niinhän meillä menee! Mielestäni olemme onnistuneet tässä hyvin esimerkiksi Facebook-viestinnässämme.

 

Asiakkaille tulee perustella muutokset. Jos hintaa nostaa tai laskee, jos aukioloaikoja muuttaa tai tuotteen poistaa valikoimasta, on tärkeää kertoa suoraan miksi näin tehdään. Ihminen ymmärtää kyllä perusteluja, mutta jos niitä ei anna niin silloin ihminen alkaa luomaan mielessään erilaisia perusteluja, ja ne eivät välttämättä ole positiivisia yritystäsi kohtaan.

 

Suurin kysymys joka minulle jäi avoimeksi, on se miten saada sisääntuleva asiakas ostamaan? Luulen, että tähän pitäisi soveltaa asiakaspolkua, ja sen aionkin tehdä. Tällä hetkellä en usko ravintolamme myyvän tuotteitaan tarpeeksi hyvin.

 

Jos puhutaan B2B asiakkaistamme, tärkeintä on henkilökohtaisuus. Sähköposteissa on puhuteltava nimillä ja tarjouksien on oltava täsmennettyjä tarkalleen siihen mitä asiakkaat haluavat. Kuten kaikkiin ihmisiin, imartelu toimii aina. On hyvä kertoa miksi haluaa tehdä yhteistyötä tietyn tahon kanssa, sillä yleensähän se on positiivista!

 

Minä

 

Otsikko kertookin jo, että halusin myös miettiä mitä vien omaan toimintaani tästä kirjasta. Kirjan mukaan kertomalla tuntemattomalle itsestään, saa heidät pitämään sinusta. Luulen, että tämän homman kanssa saa olla aika varovainen. Useimmiten on parempi vain kuunnella, sen sijaan että höpisee itsestään. Aitous taas on kullanarvoista. Itse olen aina ollut aika aito, mutta liian negatiivisella tavalla. Olen negatiivisista asioista voinut puhua todenmukaisesti, mutta positiivisista en. Minun perheessäni ja koulussani ei oltu kovinkaan positiivisia. Tiimiakatemialla olen oppinut muuttamaan käytöstäni ja puhumaan myös positiivisesti. Silti tämä on suurimpia kehityskohteitani.

 

Olen kokeillut viime aikoina erilaisia keinoja vaikuttaa ihmisiin, kuten se, että koskee ihmisen käsivarteen. En osaa vielä sanoa varmasti miten tällaiset jutut vaikuttavat, mutta ainakin on hauska testailla erilaisia asioita.

 

Kirjassa oli jännittävä tutkimus. Siinä todettiin, että erittäin motivoituneille ihmisille työn hauskuus vähentää motivaatiota. Ei-niin-motivoituneille ihmisille hauskuus taas lisää motivaatiota. Mietipä nyt tätä paradoksia! Olen monesti miettinyt miksi minua ärsyttää kun jotkut muut pelleilevät työtä tehdessään. Minä olen töitä tehdessäni useimmiten erittäin motivoitunut ja minua vaan ärsyttää kaikenlainen turha hömpötys. Nyt kun ymmärrän tämän, minun on helpompi ”ohjata” tiimimme toimintaa ja auttaa muita tekemään työnsä parhaiten.

 

Oma idea tuntuu ihanalta. Siitä ei haluaisi luopua millään. Varsinkin kun siihen on sijoitettu aikaa tai rahaa. Näin ainakin todetaan kirjassa. Tiedän kyllä tunteen, kun on tehnyt jonkin asian eteen töitä ja se vaan ei toimi. Sellainen on erittäin raskasta. Oikeasti hyvä bisnesihminen ei anna tunteiden vaikuttaa asiaan, vaan jättää kylmästi asian joka ei toimi. Tämä on hyvä muistaa, sillä se on vaikeaa.

 

 

Kuten kirja itsekin totesi, mikä on toiminut kerran ei välttämättä toimi uudestaan. Monet markkinointikikat on helppo toistaa väärin. Siksi pitää muistaa soveltaa ja miettiä mikä kikka sopii mihinkin tilanteeseen.

 

Suurin koppi jonka kirjasta sain oli uusien mahdollisuuksien näkeminen. Ajattelen vielä liian laatikon sisältä, niin markkinoinnissa kuin muutenkin. Parhaimmat muistoni markkinoinnista ovat niistä hulluista asioista joita olen lähtenyt toteuttamaan. Varmuudella pelaaminen ei ole hyväksi, on tärkeää uskaltaa ottaa riskejä. Jotta voi ottaa riskejä, pitää löytää hyviä ideoita. Ei riskien ottamista tehdä riskien ottamisen vuoksi, vaan sen vuoksi, että kun pelaa kovaa niin tuloskin voi olla kova.

 

Ideoita voi löytää mistä vain ja tärkeintä on kuunnella muita ihmisiä ja toteuttaa heidän ideoitaan. Ideoinnissa varastaminen on paras keino. Siksi luemme kirjoja: haluamme viedä kirjassa esitetyt ideat omassa toiminnassamme käytäntöön.

 

Riskien otosta kirjassa oli hyvä lause: ”Jos et saa soraääniä, et ota tarpeeksi suurta riskiä”. Sanoin saman lauseen lehden haastattelussa, sillä näen itse asian juuri näin. Jos ihmiset eivät panettele sinua, et tee tarpeeksi suurta asiaa. Kääntöpuoli on se, että samalla suurin osa on positiivisesti puhuvia. Kirjassa todettiinkin, että asiantuntijan tai hyvän tuotteen on oltava tunteita herättävä! Tähän pyrin itsekin.

 

Keskustele artikkelista

Ole ensimmäinen kommentoija! to “Auta asiakasta ostamaan”

  1. […] asiakasta ostamaan. Tiimiakatemia | Esseepankki » Auta asiakasta ostamaan. Rating: 0.0/5 (0 votes cast) Gurumarkkinointi on laaja kirja. Se kertoo miten asiantuntijoiden […]

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!