Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Delivering Happiness

Kirjoitettu 26.01.14
Esseen kirjoittaja: K M
Kirjapisteet: 3
Kirja: Delivering Happiness - Tuotto, tunne ja tarkoitus
Kirjan kirjoittaja: Tony Hsieh
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.1. Yrittäjien elämänkertoja ja yritysten historioita

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Asiakaspalvelu

 

Vaikka Innomo ei pääsääntöisesti olekaan B2C yritys tai tarpeeksi suuri ansaitakseen oman asiakaspalveluosastonsa, voimme mielestäni oppia paljon Zappoksen asiakaspalveluasenteesta. Koska Zappos halusi brändinä edustaa loistavaa asiakaspalvelua, joutui johto tekemään päätöksen, että asiakaspalvelua ei jätetä yhden osaston hoidettavaksi. Jos yritys haluaa olla tunnettu asiakaspalvelustaan, täytyy sen olla jokaisen vastuulla.

 

Me 12 yksilöä näymme ulkopuolelle aina Osuuskunta Innomona. Jos minä palvelen asiakastani huonosti, hänen mielestään Osuuskunta Innomo on palvellut häntä huonosti. Tämän takia jokainen innomolainen on vastuussa asiakaspalvelusta jokaisen asiakkaamme kohdalla. Uskon että tämä korostuu jatkuvasti enemmän, kun alamme tajuta, että tulevaisuutemme on nimenomaan näistä asiakkaista riippuvainen.

 

Zappos päätti, että se haluaa olla tunnettu hyvästä asiakaspalvelustaan. Sen takia se lupaa ilmaisen postituksen ja palautuksen asiakkailleen. Koska muut firmat eivät toimi näin, Zappos saa asiakkaiden huomion. Tämä huomio on verrattavissa markkinointiin, joten Zappos pitääkin ilmaisesta postituksesta aiheutuvia lisäkuluja osana markkinointikuluistaan. Totta kai käytäntö tulee heille kalliiksi, mutta luultavasti silti halvemmaksi kuin markkinointi.

 

Kulttuurikirja

 

Kirjan kirjoittaja ja Zappoksen perustaja Tony Hsieh kertoo, kuinka yrityksen kasvaessa johdon piti alkaa miettiä kuinka yrityksen kulttuuri säilytetään. Jokainen uusi palkattu työntekijä nimittäin muuttaa kulttuuria hiukan. Yritykset, jotka eivät muutu kuolevat, mutta kun uudet työntekijät olivat sellaisia joiden kanssa Zapposlaiset haluaisivat viettää aikaa tulisivat muutoksetkin olemaan yrityksen arvoihin sopivia.

 

Innomo ei ole koskaan joutunut kokemaan uuden työntekijän palkkaamista. Emme ole koskaan joutuneet miettimään sopiiko uusi tyyppi arvoihimme. Itse asiassa olemme joutuneet sopeuttamaan 20 täysin eri arvomaailman omistavaa ihmistä samaan yritykseen. Emme tule ehkä aina miettineeksi sitä, mutta kulttuurimme on syntynyt tällaiseksi nimenomaan siksi, että olemme täysin erilaisia. Zappos on listannut hauskuuden ja kummallisuuden yhdeksi arvoistaan. Kummallisuuden olemme ulkopuolisten silmissä taitaneet aina, mutta hauskuus on meille ikuista oppimista.

 

Zappos on luonut kulttuurikirjan, jossa jokainen sen työntekijöistä pääsee omin sanoin kertomaan mitä yrityksen kulttuuri hänen silmissään on. Kun luin tämän kohdan halusin tietenkin tehdä Innomon kulttuurikirjan. Koska jokainen meistä kahdestatoista katselee Innomoa eri suunnasta, voisi mielipiteiden yhteen nitominen tuoda kaikille yleiskuvan siitä mitä me olemme. Vielä innomolaisten mielipiteitä kiinnostavampia ovat asiakkaidemme mielipiteet meidän kulttuuristamme. Voimme pyytää parhailta asiakkailtamme heidän mielipiteensä kulttuuristamme. Emmehän me oikeastaan tiedä miltä näytämme ulospäin. Meidän pitäisi tietää.

 

Zappos vaikuttaa loistavalta työpaikalta ja sellaiseksi haluaisin myös Innomon innomolaisille tehdä. Perehtyessäni Zappoksen arvoihin huomasin lukevani asioita joita haluan viedä käytäntöön omassa johtamisessani. Tony Hsieh onkin joskus sanonut: “I view my role more as trying to set up an environment where the personalities, creativity and individuality of all the different employees come out and can shine.”

 

Syleile ja aja muutosta: Eräs asia mikä minun täytyy muuttaa voidakseni olla tiimiliideri on suhtautumiseni muutokseen. Olen tähän asti ollut se, joka menee ensimmäisenä paniikkiin kun jotain suurta tapahtuu. Minun täytyy johtajana nimenomaan saada tiimini haluamaan muutosta, koska muutoksessa me opimme ja kehitymme. Minun täytyy kasvattaa tuntosarvet, jotta huomaan aina tarttua muutokseen joka tulee tiimistämme. Tunnistettuani tuon tarpeen tehtävänäni on mahdollistaa se.

 

Rakenna avoimia ja aitoja suhteita kommunikoimalla: Yksi Innomon tavoitteista on luoda jonkinlainen näkemys tulevaisuudesta jokaiselle jäsenelleen. Uskon, että voin auttaa tiimiläisiäni tässä yksinkertaisesti keskustelemalla. Jotta voin tehdä tämän ja ansaita tiimiläisten luottamuksen, minun täytyy rakentaa tietoisesti parempia suhteita heidän kanssaan. Tunnen osan tiimiläisistä todella hyvin vapaa-aikaa myöten, mutta osasta en tiedä mitään. Totta kai on mukavaa viettää aikaa niiden kanssa joiden kanssa tulee parhaiten toimeen, mutta tiimiliiderinä en voi enää tehdä eroa ystävien ja tiimiläisten välillä. Minun täytyy oppia tuntemaan ne tiimin jäsenet joita en vielä tunne. Kuinka muuten voin ikinä keksiä mitä he haluavat elämässään saavuttaa? Aion lisätä vahvasti höpöttelyä jokaisen kanssa. Mielestäni se on yksi tiimiliiderin tehtävistä, vaikka se ei tuntienkirjauksessa hyvältä näytäkään. Olen tähän hommaan hyvä tiimiliideri, koska olen aidosti kiinnostunut muista ihmisistä. Uskon, että sen huomaa ja se tekee minusta luotettavan.

 

Ole seikkailunhaluinen, luova ja ennakkoluuloton & Ole intohimoinen ja päättäväinen: Hsieh kirjoittaa: ”Intohimo ja päättäväisyys ovat tarttuvia”. Tiimimme on tällä hetkellä jakautunut kahtia näiden ominaisuuksien osalta. Osa tietää mitä elämältään haluaa ja heiltä löytyykin intohimoa työhön, sillä he näkevät viimeisen vuotemme keinona saavuttaa unelmansa. He jotka eivät tiedä mitä haluavat, alkavat tuntea viimeisen vuoden paineen ja monella se näkyy lamaantumisena. He eivät tiedä mitä tehdä koska kaikki vaihtoehdot tuntuvat lopullisilta. Pohdimme viime Tiimimestari –valmennuskerralla itsensä johtamista ja tuskastelin sitä, kuinka en ole koko elämäni aikana tiennyt mitä haluaisin tehdä ja siksi en osaa antaa kaikkeani mihinkään. Eräs keski-ikäinen keskustelukumppanini uskoi, että pelkään asioiden lopullisuutta. Uskon hänen olleen oikeassa. Siihen hetkeen asti pelkäsin, että mikä tahansa tie minkä valitsen on se mitä teen loppuelämäni. Tosiasiassa tilastotkin kertovat, että me Y-sukupolven edustajina tulemme kokeilemaan monia eri uria elämiemme aikana.

 

Minä olen siis löytänyt mitä haluan tehdä ja se näkyy siinä, että minä olen muuttunut seikkailunhaluisemmaksi, luovemmaksi, ennakkoluulottomammaksi, intohimoisemmaksi ja päättäväisemmäksi. Minä ja muut innomolaiset jotka olemme tämän keksineet voimme olla mallina muille, kuten Hsiehkin sanoi. Meidän täytyy keksiä keino siihen, kuinka saamme veturimme auttamaan muut löytämään itsensä. En usko että eromme on siinä, että osa tietää mitä he haluavat loppuelämänsä tehdä. Uskon että osa meistä on vaan päättänyt tarttua kiinni johonkin kiinnostavaan asiaan.

 

Oppiva organisaatio

Zappos olisi loistava työpaikka tiimiakatemialaisille, sillä se vaalii henkilökuntansa oppimista.  Itse asiassa kirjassa kerrottiin siitä kuinka yrityksellä on lista hyvistä kirjoista, joita se suosittelee henkilökuntansa lukevan. Lieköhän Hsieh ja Partanen istuneet joskus saman pöydän ääressä.

 

Tavoittele kasvua ja oppimista: Hsieh haastaa lukijaa kysymällä kuinka tämä aikoo saada kollegansa ja alaisensa kasvamaan tänään. Johtajan velvollisuutena on saada tiiminsä kasvamaan ja oppimaan päivittäin. Yritys ei kasva jos sen jäsenet lakkaavat oppimasta. Harmi että osa Innomosta ei vieläkään ymmärrä oppimisen tärkeyttä. Taannoin kun asetimme kirjapistetavoitteita kyseenalaistin erään innomolaisen alhaisen tavoitteen. Vastauksena kuulin että hänen ei tarvitse lukea, sillä hän saa joka tapauksessa kirjattua Kelan vaatiman määrän kursseja saadakseen opintotukea. Onko innomolaisella oikeutta päättää olla lukematta jos se tarkoittaa sitä, että yrityksen kehitys hidastuu? Tämähän on toki aika lievä esimerkki, mutta se herätti mielenkiintoni siihen ymmärtääkö jokainen yrityksessä tämän.

 

Palautekeskusteluissa sain kuulla vaativani ympärilläni olevilta ihmisiltä välillä liikaa. Oletan että jos itse teen jotain muiden olisi pitänyt hoitaa myös asiat yhtä hyvin. Tiedostan itsekin tämän. En tee sitä itsekkyyttäni vaan haluan ympärilläni olevien ihmisten oppivan. En aio lopettaa haastamista, mutta ehkä minun täytyy miettiä mihin asioihin kutakin on tärkeää haastaa. Otetaan esimerkiksi tiimin jäsen joka on hyvä tekemään kauppaa. Viimeisenä vuotenamme minun ei kannata käyttää energiaani valittamalla kirjapisteiden vähyydestä. Fiksumpaa on haastaa tätä ihmistä asiakaskäyntien suhteen, sillä sillä kentällä hän loistaa. Kun hän pääsee toteuttamaan itseään hän kehittää tärkeintä taitoaan, kannustaa muita samaan, tuo tiimille rahaa ja ennen kaikkea kokee onnistuvansa. Nämä ominaisuudet täytyy miettiä erikseen jokaisen tiimiäisen kohdalla.

 

Tee enemmän vähemmällä: Tiimiin tullessani en ymmärtänyt rahan päälle lainkaan. En ole ikinä ollut rahaorientoitunut, mutta olen oppinut ymmärtämään rahan tärkeyden. Jos haluamme jokaisen innomolaisen MYM:ille meidän täytyy lakata tuhlaamasta aikaamme. Meidän pitäisi tässä vaiheessa pystyä taitojemme puolesta kovempaan liikevaihtoon pienemmällä vaivalla kuin pinkkuvuonna. Mikä meitä estää? Jos jokainen meistä tekisi sitä, missä on hyvä kykenisimme nostamaan moninkertaista palkkaa yrityksestämme. Esimerkiksi Jukka saisi MYM-rahat helposti kasaan tekemällä nettisivuja ja graafista suunnittelua. Se on hänen ehdoton vahvuutensa. Kun se yhdistetään myyntitaitoon, jonka hän on kahdessa ja puolessa vuodessa oppinut jää jäljelle enää itse hommien toteuttaminen.

 

Haluan johtaa esimerkillä ja olen joutunut ottamaan itseäni niskasta kiinni pystyäkseni siihen. Henkilökohtaisen kassavirran kasvattaminen on ainoa asia, jonka suhteen olen vaikeuksissa. Ansaitsemani rahamäärät eivät todellakaan ole esimerkillisiä, mutta en ole kyennyt tunnistamaan vahvuuksiani Hannen ja Mikan tavoin.  Tämä haaste minulla on ollut aivan alusta asti enkä tiedä olenko vieläkään yhtään lähempänä. Onneksi tiimissämme on ihmisiä, joita voi pitää esikuvina tämän suhteen.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!