Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Digiajan asiakaskokemus

Kirjoitettu 14.12.21
Esseen kirjoittaja: Aleksi Muinonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Digiajan asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt, Sanna Eskelinen
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Digitalisaatio, tuo sana joka saa osan hyppimään innosta kun taas vanhan kansan tärisemään pelosta tai kuhisemaan raivosta. Internet on muokannut palveluiden tarjontaa enemmän kuin mikään muu asia ihmisen aikana. Lähes jokainen palvelu on nykyään joko kokonaan tai osittain netissä. Netti on muuttanut ihmisiä siihen suuntaan, että kaikki on saatava nyt heti välittömästi tai sitten ei enää ikinä. Siinä missä ennen riitti iloinen morjestus ja laadukas palvelu, on nykyään muuttunut siihen, että asiakas on tyytyväinen vain jos palvelu oli nopeaa. Tämänpäivän asiakaskokemus pitääkin tulkita aivan uudella tavalla.

Asiakkaat haluavat lähtökohtaisesti kolmea asiaa: edullinen ja kilpailukykyinen hinta, uusin teknologia ja tuotteet sekä erinomaisen palvelun. Asiakkailla on tänäpäivänä enemmän valtaa kuin koskaan, joka johtuu puhtaasti siitä, että valinnanvaraa on niin älyttömän paljon.

Kirjassa kerrottiin digiajan asiakaskokemuksen kehittämisen neljästä osa-alueesta, joista syntyy digiajan asiakaskokemuksen nelikenttä:

 

1.Palvelun nopeus

Ikävä kyllä tämä on se toinen asia heti hinnan jälkeen mikä ihmisiä kiinnostaa. Armeijasta tuttu sanonta ’’mitä nopeammin sitä nopeammin’’. Asiakas haluaa verkkokauppatilauksensa tunnissa, sovelluksesta tilatun ruokansa heti ja vastauksen asiakaspalvelusta 3 minuutin sisällä kysymyksen esittämisestä. Kärsimättömyys on meissä äärimmäisen vallitseva piirre. Palvelun tulee nykyisin olla reaaliaikaista, suurelta osin automatisoitua ja aina tietysti saatavilla, mitäs muutakaan.

 

2.Personointi

Vanhaa aikaa kun elettiin riitti se, kun palvelu tuntui henkilökohtaiselta. Nykyään on edellytys, että palvelu on henkilökohtaista. Informaatiosta on tullut tärkein ja merkittävin osa asiakaskokemuksen kehittämistä ja parantamista, tätä kutsutaan hyperpersoonallisuudeksi. Tänäpäivänä on äärimmäisen tärkeää, että yrityksellä on kuva siitä, mitä tietoa heillä asiakkaastaan on ja kuinka sitä olisi tehokkain ja laadukkain käyttää asiakkaan hyväksi.

 

  1. Käyttäjäystävällisyys

Korkea asiakasuskollisuus on yhtä kuin helppokäyttöisyys. Tutkimustulokset osoittavat yhteyden näiden välillä, ja onhan se luonnollista; mitä helpompi ja yksinkertaistetumpi palvelu, sitä miellyttävämpi sitä on käyttää, ja siihen helposti palaa uudelleen.

 

 

 

  1. Teknologiaympäristö

Ottaen huomioon ihmisten hyvin rajallisen muistin, on merkittävää huomata se, että lähes jokaisen yrityksen on turvauduttava teknologian tarjoamaan tukeen ja turvaan. Tämä ei missään nimessä ole huono asia, mutta se muuttaa asiakaskokemusta ja siihen pitää olla valmis. Ohjeiden ja käytön tulee olla niin selkeää, että jokainen osaa niitä käyttää tai osaa ainakin etsiä ohjeet joiden  avulla on kykeneväinen opettelemaan tarvittavan teknologian.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!