Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Digiajan Asiakaskokemus

Kirjoitettu 25.11.19
Esseen kirjoittaja: Lari Nikkanen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Digiajan asiakaskokemus
Kirjan kirjoittaja: Belinda Gerdt
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Teknologian kehitys on mahdollistanut meille täysin uusia ulottuvuuksia. Tiedonetsintä, verkkoasiointi, automatisaatio ja persoonallisesti kerättävä data
ovat kehityksen huipulla, mikä tekee työstämme entistä tehokkaampaa ja vaivattomampaa. Nykypäivän käsitys asiakaskokemuksen saumattomuudesta on muuttunut
radikaalisti. Olisi ennenkuulumatonta, mikäli jossain ei voisi maksaa pankkikortilla, opintotukiasiat pitäisi käydä selvittämässä paikan päällä, taikka
pankkiasioiden hoitoa varten pitäisi marssia lähipankkiin verkkopalvelujen sijasta. Kehitys kuitenkin luo yrityksille suuria haasteita, sillä tässä
kehityksessä on lähestulkoon pakko pysyä perässä. Markkinointia suoritetaan yhä enemmän internetissä, ja yritysten verkkoalustat kehittyvät päivä
päivältä helppokäyttöisemmiksi ja monipuolisemmiksi. Moni tiimiakatemialainen onkin tiedostanut tämän asian, ja yhä useampi pyrkii pelastamaan
vanhoillisten yritysten tulevaisuuden liiketoiminnan jatkumisen tuloksekkaana. Asiakkaille tarjotaan esimerkiksi verkkosivu-uudistuksia, digimarkkinointia
ja laadukkaampia tuotekuvia, mitkä kuulostavat suhteellisen arkipäiväisiltä asioilta minun ikäiseni korville. Mutta mitä tapahtuukaan, jos yritykset
eivät pysy uudistusten perässä? On jopa hieman pelottavaa ajatella, että 2000-luvun puolella syntyneet löytävät lähes kaikki tarpeensa yhdellä google-haulla,
ja päätyvät entistä useammin käyttämään eri palveluita juuri siitä syystä, että ne vastasivat heidän hakutuloksiaan ja niiden käyttö oli heidän ikäpolvelleen
selkeää.

Tästä päästäänkin yhä syvemmälle, personointiin. Sinusta kerätään jatkuvasti dataa kaiken internetissä tekemäsi asian perusteella. Tulosten perusteella
sinulle pystytään käytännössä automaattisesti syöttämään vastaukset ja tarvitsemasi asiat aivan silmiesi eteen ilman, että se aiheuttaisi sinulle sen
kummempaa työmäärää. Mietitäämpä tätä taas kerran yrityksemme kannalta. Henkilö haluaa yritykselleen uudet verkkosivut, joiden tekemisestä tai hinnasta hänellä
ei ole mitään käsitystä. Hän hakee verkkosivujen tekijää googlesta, ja ensimmäisenä pomppaa silmille kaikista eniten mainontaan rahaa käyttäneet verkkosivuja
tekevät yritykset. Usein kaikki ensimmäisen sivun hakutuloksista löytyy useampi luotettavan oloinen vaihtoehto, joilla on entuudestaan paljon asiakkaita ja
heidän liiketoimintansa kukoistaa. Kaikki on asiakkaalle helppoa. Ainut asia mikä asiakasta enää kirpaisee on hinta, johon palveluntarjoajalla tietenkin on
erittäin perustellut selvitykset asiakkaan vakuuttamiseksi.

Lähes vastaavat verkkosivut olisi saattanut hyvinkin tuottaa vaikka joku meidän tiimistämme
vielä moninkertaisesti halvemmalla. Mutta eihän meillä ole läheskään yhtä kehittynyttä brändiä, kulttuuria, prosesseja tai mittaamisen keinoja, jotka ovat
merkittäviä asiakaskokemuksen kehittämisen elementtejä. Todennäköisesti asiakas ei olisi edes tunnin etsimisellä löytänyt meidän palvelua.
Eihän me voida siten olettaakkaan, että kukaan meiltä mitään ostaisi jos asiakas ei edes pysty
löytämään meitä. Toki tämän mahdollistaminen vaatisi meiltä suuria ponnisteluja, ja siitä tietenkin aiheutuisi myös lisäkuluja. Haasteena tuntuu olevan, ettemme osaa
valita jatkammeko kylmäsoittelua ja epämääräistä asiakkaiden etsintää, vai panostaisimmeko oman näkyvyytemme ja palvelujen esilletuomiseen. Ainakin omasta mielestäni
olisi mukavempaa, että asiakkaat pystyisivät ottamaan meihin yhteyttä ja kysyä apua haasteisiinsa, minkä pohjalta varmasti rakentuisi yhä useampia palveluja. Ongelmana
tosin on, että meillä on alle 1,5 vuotta aikaa tiimiakatemialla, ja yrityksellemme tuskin löytyy tulevaisuudessa halukkaita jatkajia.

Kirjaa lukiessani löysin erittäin paljon vinkkejä asiakaskokemuksen kehittämisestä, mutta jotenkin se tuntuu tällä hetkellä turhalta. Tämä kaikki tieto automatisoinnista,
tekoälyn käytöstä, pilviteknologioista ja personoiduista palveluista suorastaan oksettaa, sillä meiltä puuttuu se olennainen: asiakkaat. Tosin tässä on suorat vastaukset
ja kaaviot, jota meidänkin tulisi liiketoiminnassamme käyttää. Tällä hetkellä meillä on meneillään 24-h projekti, johon on tulossa kaksi asiakasta. Meillä on nyt
mahdollisuus luoda asiakkaille unohtumaton kokemus, johon olemmekin käyttäneet erilaisia toimintoja, kuten tarinallistamista, aistittavuutta ja kokemuksellisuutta.
Ja kaikista hauskinta, että me hommattiin nämä asiakkaat asiakkaiksi valmistuville tiimiyrityksille, jotka lopulta “korjaavat potin”, mikäli onnistuvat hyvin saadussa toimeksiannossaan.
Käytännössä siis asiat kirjassa olivat pääasiallisesti tuttuja, ja me kyllä tiedämme tiimin kanssa miten asiakkaita tulisi kohdella ja miten palveluista tehdään asiakkaille
helppokäyttöisiä. En kuitenkaan koe, että tämän kirjan vinkit ovat meille juuri ne ajankohtaisimmat, vaan pikemminkin keskittyisin ensin tiimimme palvelujen luomiseen
ja niiden esilletuomiseen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!