Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Elämyksiä purkitettuna

Kirjoitettu 29.09.13
Esseen kirjoittaja: Timo Kasurinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: The Experience Economy
Kirjan kirjoittaja: B. Joseph Pine & James H. Gilmore
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Elämä on teatteria

 

Ihminen on uteliainen eläin ja on koko ajan hakemassa uusia kokemuksia arkisen elämän vastapainoksi.

B. Joseph Pinen ja James H. Gilmoren kirja ”The Experience Economy” kertoo siitä miten elämykset on tuotteistettu markkinointikoneistojen käyttöön ja miten me kaikki voimme hyödyntää niitä omassa liiketoiminnassamme.

Kirja esittelee Tiimiakatemialla kuuluisan 4E teorian, joka oli varmaankin ensimmäisiä asioita mitä täällä kuulin. Kuitenkin nyt vasta MT:n Helsingin reissun ja tämän kirjan lukemisen jälkeen on nämä neljä eetä oikeasti auennut minulle.

Tässä esseessä peilaan paljon 4E teoriaa ja miten se ilmeni MT:ssä vierailemissani yrityksissä. Pyrin poimimaan sieltä hyödyllisiä asioita meidän tiimiyrityksen projekteihin ja ehkä kehitellä vähän uutta yritysideaa.

Espirit of 5E

Käydään läpi ensin 4E teoria ja mietitään samalla vähän Tiimiakatemian omaa lisäystä: ”Espirit of TA”, joka on melko monitulkintainen.

Entertainment

Me kaikki olemme viihdyttäjiä, kerromme vitsejä, laulamme lauluja ja niin edelleen. Viihdyke on elämysten varmasti pitkälle kehittynein muoto, joka on elämyksessä kaiken perusta. Hyvässä kokemuksessa tämä osio muodostuu kolmen muun E:n pohjalta.

Esimerkiksi kun vierailimme Helsingissä Nokian brändikaupassa, entertaiment alkoi heti ovesta sisään astuessa. Paikalla oli mahdollista kokeilla hauskoja pelejä (escapism), saada tietoa Helsingistä Nokian laitteilla (education) ja kaiken kruunasi todella positiivinen ja ammattitaitoinen asiakaspalvelija.

Education

Ihmisille aika on kaikki kaikessa. Kukaan ei halua tuntea että on hukannut aikaansa. Lisäämällä tuotteeseen tai palveluun jonkunlaimen informatiivinen osio saa sen tuntumaan paljon tärkeämmältä. On hauskaa lähteä vaikkapa kaupasta viisaampana kuin mitä olit sinne mennessäsi.

Näin pääsi minullekkin tapahtumaan Helsingissä kun poistuessani luomukauppa Eat & Joystä tajusin oppineen luomutuotannosta enemmän kun koskaan aikaisemmin.

Escapism

Escapimismissä pyritään sananmukaisesti irroittamaan asiakas muusta maailmasta. Tämä saavutetaan osallistamisella. Hyvä esimerkki on videopelit, elokuvat ja muut eri todellisuuteen sijoittuva toiminta. Escapismi ilmiön voi kuitenkin saavuttaa myös perinteisemmillä keinolla, kuten osallistamalla ihmiset vaikkapa ostokokemukseen mukaan.

Esthetics

Esteettinen kokemus perustuu visuaalisuuteen. Pyrkimys on herättää ihmisessä wow efekti joka saa unohtamaan kaiken muun. Tässä mielessä esteettisyys ja eskapismi kulkevat hyvin lähekkäin.

Espirit of TA

Tämä kohta on Tiimiakatemialla kehitetty. Tästä on varmasti monia tulkintoja, mutta itse miellän sen yrityksen sisäisenä pössiksenä. Ideat täytyy myydä ensin oman porukan sisällä, jotta kaikki uskovat niihin ja voivat myydä niitä eteenpäin. Esimerkiksi meidän tiimissä on Espirit of Mittava!

Experience the richness

 

Paras kokemus syntyy kun asiakaalle esitellään nämä kaikki kokemukset yhdessä. Tärkeää on myös että ruokaa saa ihmisen kaikki aistit. Teoriapohja on tässä, mutta mitä lähdetään viemään käytäntöön? Käydään ensin läpi meidän tiimille hyvin pian ajankohtainen projekti, eli kotakahvila.

Case: Kotakahvila

Kotakahvila on aivan loistava esimerkki kokemuksen tuotteistamisesta. Pala lappia on tuotu keskelle urbanaista Jyväskylää. Asiakkaat eivät enää maksa tuotteesta, vaan kokemuksesta. 4E onkin jo sovellettu kotakahvilaan melko hyvin, mutta mitä voimme vielä parantaa?

Jokainen asiakaskokemus on uniikki

Kirjan mukaan on tärkeää mitata kahta asiaa: asiakastyytyväisyyttä ja (suoraan suomennettuna) asiakasuhrausta. Tyytyväisyys täytyy tottakai saada tappiin ja uhraus minimiin. Mikä erottaa täydellisen kokemuksen keskinkertaisesta?

Asiakasuhrauksesta esimerkkinä toimii ”kyllä ne ymmärtää” ajattelu. Esimerksi asikaspalvelun ja tuotteiden laadun vaihtelu kuuluu tähän. Jos pyrimme näissä keskinkertaisuuteen, emme mielytä ketään. Palvelun ja tuotteiden täytyy olla täydellisiä ”Don’t design for average”. Kotavuorot kestävät 4-8h. Tämän ajan pystymme varmasti kaikki paneutumaan täydellisesti kotakahvilan ”rooliin”.

Käytännössä voisimme myös soveltaa kirjassa mainittua esimerkkiä: ”the EJ Look”.  East Jeffersonin keskussairaalassa otettiin käyttöön tietynlainen pukukoodi joka huokui ammattimaisuutta mitä odotat sairaalan henkilökunnalta. Tälläisen pienen asian jälkeen paikan asiakaspalautteet nousivat huomattavasti.

Kotakahviossa pyrimme tietenkin vähän erilaiseen ilmapiiriin. Ihmiset tykkäävät höpötellä paljon kotakahvilalla, joten asiakaspalvelijan täytyy olla avoimen ja rennon näköinen.  Teemaan sopivat, rennot rooliasut olisivat omiaan luomaan kokemusta.

Massakustomointi

Toinen mielenkiinotinen idea joka kirjasta heräsi, oli massakustomointi. Otetaan kotakahvion perustuote: grillimakkara. Tuote on kaikille sama, mutta voisiko ostamiskokemus olla kaikille uniikki? Jotkut tulevast kotaan lepäämään rauhassa, he haluavat makkaransa valmiiksi paistettuna suoraan käteen. Toiset tykkäävät aktivoitua ja höpötellä. Heille voisi tarjota mahdollisuutta paistaa omat makkaransa. Tämä on myös loistava juttu perheille, josta saa hauskaa yhteistä tekemistä.

Lisäksi massakustomointia on helppo hyödyntää yritysmyynnissä. Peruspaketti on kaikille samanlainen, mutta asiakas voi valita useista vaihtoehdoista virikettä. Laitetaanko päälle vaikkapa jäärataluistelua, tai potkurikisa.

Rahalla saa muistoja

Miksi ihmiset ostavat ulkomailta rihkamaa? Pääsasiassa tuliaisiksi, mutta myös muistoksi itselle hauskoista kokemuksista. Yleensä ihmiset pitävät näitä tavaroita suuressa arvossa, vaikka niillä ei olisikaan rahallista arvoa. Hyvä esimerkki on jääkaappimagneetit.

Jyväskyläläisille kotakahvila on tuttu paikka, mutta mitenkä turistit? He olisivat varmasti innoissaa, jos kotakahvilasta voisi ostaa hauskan muiston kotiin vietäväksi. Nämä esineet voi myös hinnoitella meille hyvin suotavaksi. Erinomainen lisämyyntikikka. Muistoksi kodasta kävisi helposti vaikkapa kuksa.

Samaa elämystä eri pakkauksessa

Elämys on monesti ainutkertainen. Kotakahvilalla vain kokemuksen perässä tulevat ihmiset on vaikea saada palaamaan, sillä kun olet kerran sen nähnyt, tuo se hyvin vähän enää uutta. Paikkaa pitäisi siis pyrkiä uudistamaan jatkuvasti, eikä vain kerran vuodessa.

Asiakaskokemuksen suunnittelu lähtee aina teemasta. Kotakahviossa se on melko selkeä, jo alussa mainittu ”pala lappia keskellä kaupunkia”. Pala lappia on kuitenkin laaja käsite. Mitä kaikkea siitä voikaan keksiä? Lappalaiset ruuat, eläimet, äänet, luonto ja niin edelleen. Nopea uudistaminen ei vaadi paljoa. Vähän uutta sisustusta ja vaikkapa kuvia eri elementeistä tai tietoa eläimistä. Tuodaan luonto lähemmäksi ihmistä. Näillä keinoilla pääsemme myös 4E:n ytimeen.

Elämyksiä purkitettuna

Kirjaa lukiessani minulle heräsi myös pieni liikeidea. Elämyksen tuotantoon erikoistuneita yrityksiä löytyy vaikka millä mitalla: eläinpuistot, akvaariot, elokuvateatterit, tapahtumantuottajat ja niin edelleen. Tuntuu kuitenkin että hyvin harvalle näistä paikoista 4E on tuttu. Yleensä painopiste on hyvin vahvasti vain yhdessä tai kahdessa osa-alueessa. Myös muutkin vähän arkisemmat kaupat tarvitsisivat enemmän osallastimista.

Ajatuksenani on tosiaankin tuotteistaa elämykset ja myydä elämyspaketteja erilaisille liikkeille. Tämä vaatii vielä paljon kehittelyä, mutta alustavasti pakettiin tulee kuulumaan ainakin nämä osa-alueet:

  • Tuotteen, tai liiketoiminnan 4 + 1E analyysi
  • Parannusehdotukset ja niiden toteuttaminen
  • Henkilökunnan asiakaspalvelun pätevyyden analysointi ja miten se sopii yleiseen konseptiin
  • Kuinka yleinen teema tukee konseptia?
  • Uudistamismahdollisuudet
  • Henkilökunnan koulutus
  • Massakustomointi mahdollisuudet
  • Asiakastyytyväisyys vs. asiakasuhraus mittaus
  • Tyytyväisyyden kasvattaminen ja uhrauksen pienentäminen
  • Kokemuksen lisäarvon kasvattaminen
  • Espirit of Company X, eli miten oma henkilöstö saadaan motivoitua täysillä mukaan tekemiseen

Mitä jäi käteen tiivistettynä?

  • 4E teoria viimeinkin kunnolla avattuna
  • Mitä elämysten tuotteistaminen todella tarkoittaa ja miten minä voin niitä hyödyntää
  • Paljon koppeja kotakahvioon ja myös tuleviin projekteihin
  • Uusi liikeidea

 

Ei ihan huonosti, yhdeltä kirjalta!

Timo Kasurinen

osk. Mittava Innovations

+358 400 445 534

timo@mittava.fi

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!