Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Palvelujen johtaminen ja markkinointi

Kirjoitettu 28.01.20
Esseen kirjoittaja: Ella Saikkonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Palvelujen johtaminen ja markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Christian Grönroos
Kategoriat: 4. Johtaminen, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Grönroos toteaa kirjassaan Palvelujen johtaminen ja markkinointi palvelut monimutkaiseksi ilmiöksi, jonka hän määrittelee seuraavasti; ”Palvelu on jotain, mitä voi ostaa ja myydä, mutta mitä ei voi pudottaa varpailleen.” Esimerkki oman tiimiyrityksemme tarjoamista palveluista on ollut esimerkiksi muille yrityksille kuten Telialle tehdyt promootiotyöt sekä myyntikoulutuksen järjestäminen. Järjestimme lopputalvesta myyntikoulutuksen, johon saapui puhumaan myynnin ammattilainen Petri Fagerström. Hän esitti meille toiveen, että tulisi mielellään puhumaan myyntikoulutukseen, mikäli möisimme sinne lippuja provisiota vastaan. Tarjosimme siis hänelle palvelua, jossa myymme lippuja koulutukseen ja järjestämme käytännön järjestelyt. Puolestaan hän puhujana tarjosi palvelun tilaisuuteen osallistuneille antaessaan valmennusta myyntityöhön. Tässä siis yhteen nivoutui ns. useampi palvelu ja palveluntarjoaja, kun tilaisuuteen osallistuneet maksoivat koulutuksesta Petri Fagerströmille ja hän puolestaan meille.

Lähtökohtana usein niin palveluiden kuin tuotteidenkin kehittämiselle on ongelma, joka kaipaa ratkaisua. Tässä edellä kuvatussa tilanteessa Fagerströmin ongelma, johon hän kaipasi meiltä ratkaisua, oli pääasiallisesti maantieteellinen. Hän asuu Espanjassa, josta käsin on hankalaa hoitaa käytännönjärjestelyjä Suomen päähän. Tämä projekti ratkaisi myös meidän kannalta useamman ongelman; saimme samalla harjoitusta tapahtuman järjestämisestä, myyntikokemusta, rahaa Learning Circus-reissua varten sekä saimme kartoitettua omia verkostojamme, kun myyntistrategiana oli myydä jo etukäteen tuntemille henkilöille koulutusta.

Palveluiden johtamisen kuusi periaatetta:

  1. Ansaintalogiikka liiketoiminnan käyntiinpanevana voimana
  2. Päätöksentekovalta
  3. Organisaation painopiste
  4. Työnjohdon painopiste
  5. Palkkiojärjestelmät
  6. Mittausten painopiste

Palvelujohtamisessa keskeistä on pysyä jatkuvasti ns. ajan hermolla. Yrityksen tulee reagoida muuttuviin tekijöihin ja muuttaa tarpeentulleen palveluaan asiakkaan vaatimuksiin vastaavaksi, muuten palvelusta tulee joustamaton. Asiakas tärkeää ottaa keskeiseksi osaksi palvelun kehittämistä, jolloin yritys varmistuu että tuote vastaa markkinoiden tarpeisiin ja laatu säilyy asiakkaan kokemuksissa hyvänä.

Laadukas palvelu ja johtaminen

Laatu on asia, jonka lopulta vain asiakas määrittelee. Vaikka kuinka laadukas tuotteesi olisi paperilla on asiakas lopulta se, joka määrittelee onko tuotteesi/palvelusi niin laadukas, että hän on valmis siitä maksamaan. Yrityksen tulee strategiaa luodessaan pohtia mikä on heidän painopisteensä; laatu vai hinta? Usein laadukkaasta palvelusta täytyy maksaa enemmän, mutta silloin onkin tärkeää pohtia, onko kohdeasiakas valmis maksamaan siitä ja kuinka paljon. Palvelua tarkasteltaessa laatu perustuu kokemukseen, kun sitä ei voi tarkastella materiana.

Kun asiakas ostaa palvelun hän olettaa tiettyä laatutasoa, joka usein peilataan myös hintaan, mutta tiettyjä minimivaatimuksia asiakkaalla on hinnasta riippumatta aiempien kokemustensa pohjalta. Palvelu eroaa konkreettisista tuotteista siten, että kulutus ja tuotanto kulkevat rinnakkain. Tuotantoa ei pidä kuitenkaan sekoittaa tarjontaan. Palvelun kysyntä ei välttämättä kohtaa tarjontaa mikäli se ei kohtaa asiakkaiden tarpeita, mutta palveluita ei voi valmistaa etukäteen varastoon toisin kuin konkreettisia tuotteita.

Palveluiden johtamisohjelma:

  1. Palveluajatuksen kehittäminen
  2. Asiakkaiden odotusten hallinta
  3. Palvelun lopputuloksen hallinta
  4. Sisäinen markkinointi
  5. Fyysinen ympäristö ja fyysisten resurssien hallinta
  6. Tietotekniikan hallinta
  7. Asiakkaan osallistumisen hallinta

Palvelua luotaessa tulee lähtökohtana olla tarve, jota lähdetään ratkaisemaan tai valmis palvelu, jonka puutteita lähdetään korjaamaan. Palvelua luotaessa keskiössä on asiakas ja hänen tarpeensa. On siis tärkeää pohtia minkälainen palvelu hyödyttää eniten asiakasta ja kuka asiakas ylipäätään on sekä kuinka paljon hän on valmis palvelusta maksamaan. Palveluiden seitsemän kohdan johtamisohjelma on loistava työväline palvelun kokonaisvaltaiseen kehittämiseen ja luomiseen.

Palvelun laadun merkitys

Youtube tarjoaa nykyään palvelussaan lisämaksusta mahdollisuutta jatkaa videoiden toistamista vaikka poistuisit mobiililaitteellasi sovelluksesta. Palvelu on mitä todennäköisemmin kehitetty podcast-tyylisiä videoita varten, jotta katsojan ei tarvitse koko ajan pysyä sovelluksessa vaan voi selata samaan aikaan muuta sisältöä puhelimellaan. Tämä palvelu ei kuitenkaan ole ottanut tuulta alleen, sillä ihmiset eivät koe tämmöistä niin tarpeelliseksi, että olisivat valmiita maksamaan siitä. Puolestaan esimerkiksi Spotify on tehnyt Spotify Premium-palvelustaan merkittävästi ilmaisversiota paremman ja mukavampikäyttöisen, että ihmiset ovat valmiita maksamaan kuukausittain, jotta ei tarvitse mm. kuunnella mainoksia kappaleiden välissä.

Grönroos tuokin kirjassa esille ongelman, joka aiheuttaa päänvaivaa monille palveluntuottajille; ihmiset ovat valmiita maksamaan palvelusta, mutta eivät sen laadun kohenemisesta. Asiakkaat yleensä valitsevatkin vastaavista palveluista halvemman huolimatta laatua parantavista tekijöistä kalliimmassa vaihtoehdossa. Grönroos luettelee myös muutamia syitä miksi asiakas ei ole valmis maksamaan hyvästä laadusta:

  • Palvelu ei hyödytä asiakasta
  • Asiakas haluaa ainoastaan tuotteen ilman lisäpalveluita
  • Asiakas ei ymmärrä miten palvelu on heille hyödyllinen ja käyttäjäystävällinen
  • Hinta ei ole pitkän aikavälin ainoa kriteeri

Yritykset ovat hyvin usein vastahakoisia muuttamaan palvelua, sillä se tuo lisäkustannuksia ja täten nostaa palvelun hintaa. Usein saatetaan myös pelätä suurien muutoksien aiheuttamaa vastarintaa asiakkaissa, vaikka todellisuudessa muutoksien myötä myös uudet asiakkaat saattaisivat kokea palvelun heille sopivaksi. Nykyisin yritykset käyttävätkin huomattavia aikoja virheiden paikkailuun, kun sen sijaan muuttuvassa ympäristössä todennäköisimmin koko palvelu kaipaisi päivitystä.

Mitä tarkoittaa palvelutarjooma?

Grönroos kiteyttää, että palvelutarjooma on prosessi, jossa tulee ottaa huomioon asiakkaan näkökulma ja koko prosessi niin, että voidaan samaan pakettiin tiivistää kaikki mitä asiakas ostopolullaan tarvitsee. Yrityksen peruspalvelupaketti koostuu ydinpalvelusta, mahdollistavista palveluista ja tukipalveluista. Ydinpalvelu voisi esimerkiksi fysioterapiakeskuksella olla kuntouttaa potilaita. Mahdollistavat palvelut puolestaan ovat tarvittavia ydinpalvelun onnistumiseksi. Edellä mainitussa esimerkissä mahdollistavana palveluna voisi toimia esimerkiksi ohjattu pilatesharjoittelu. Tukipalvelut puolestaan eivät suoranaisesti helpota ydinpalvelun käyttämistä, mutta toimivat kilpailuvalttina verraten kilpailijoihin. Fysioterapiakeskuksella kilpailuvalttina voisi toimia esimerkiksi ympärivuorokautinen päivystys tai urheilijoiden ennaltaehkäisevä kuntoutus.

Laajennettu palvelutarjooma puolestaan tarkoittaa asiakkaan ja myyjän välistä palveluprosessia. Grönroos nostaa kolme keskeistä laajennetun palvelutarjooman osa-aluetta: saavutettavuus, vuorovaikutus ja asiakkaan osallistuminen. Nykypäivänä kilpailu on niin laajaa ja tarjontaa löytyy, että nämä asiat täytyy olla yrityksellä hyvin hallussa mikäli haluaa, että asiakas palaa seuraavankin kerran käyttämään samaa palvelua. Eritoten saavutettavuuteen yritykset ovat viime vuosina panostaneet, sillä entistä enemmän nettisivuilta esiin hyppää chat-ikkunoita ja matalan kynnyksen viestintäkanavia, joihin vastataan ajankohdasta riippumatta.

Imago on lisäksi keskeinen osa asiakkaan ostopäätöstä ja tarjontaa pullollaan olevassa maailmassa tärkeimpiä valttikortteja. Palvelua etsiessään lähes vaistomaisesti suuntaa nettiin selailemaan kyseistä palvelua tarjoavien yritysten nettisivuja. Keskimääräinen vierailuaika yritysten kotisivuilla on hyvin vähän, vain joitakin minuutteja, jolloin nettisivujen ulkoasun tulee olla luottamusta herättävä ja helppokäyttöinen. Mikäli asiakkaalla ei ole mitään ennakkotietoa yrityksistä, joita hän vertailee, tekee hän päätöksen pohjautuen hyvin nopeasti vedettyihin päätelmiin, jotka eivät välttämättä kohtaa totuutta. Hyvällä imagolla voidaan siis ennen kaikkea saada asiakkaita, kun taas huonolla työntää potentiaaliset asiakkaat pois.

Sisäisen markkinoinnin tärkeys ja palvelukulttuuri

Sisäinen markkinointi tarkoittaa yrityksen sisäistä viestintää, jolla pyritään yhtenäiseen toimintamalliin, palvelun ja yrityksen ymmärtämiseen ja osaamiseen sekä halukkuuteen palvella asiakkaita ja tarjota kyseistä palvelua. Koko yrityksen työntekijöiden tulee uskoa palveluun ja siten sisäisen motivaation kautta viedä tietoisuutta mahdollisille asiakkaille.

Tiimiyrityksessämme jokaisen tulee olla tietoinen tiimimme jäsenien osaamisesta sekä seisoa koko tiimin takana. Tähän tavoitteeseen pääsemiseksi olemme tehneet paljon yhdessä projekteja sekä kasvattaneet luottamusta toisimme myös viettämällä aikaa työtehtävien ulkopuolella. Lisäksi pyrimme kehittelemään tasaisesti yhteisiä tavoitteita, joita kohti koko tiimi tekee töitä yhdessä ja täten motivoi kaikkia. Kevään ehdottomasti suurin ja motivoivin tavoite oli Learning Circus-reissu, mutta syksylle on jälleen tarkoituksena kehittää koko tiimiä motivoiva haaste. Pyrimme myös aina avoimesti keskustelemaan ja tekemään päätöksiä yhdessä, jotta kaikki tiimimme jäsenet voivat seistä niiden takana. Olemme myös käyneet keskusteluja siitä mitkä ovat tiimimme arvoja ja millaisen kuvan annamme itsestämme ulospäin.

Tiimiyrityksemme tarjoamat palvelut

Kerätessämme rahaa reissua varten palvelut olivat keskeisin tulonlähde. Etsiessämme eritoten keväällä osaamisalueitamme ja mitä voisimme tarjota yrityksille, räätälöimme paljon palveluita yksittäisten yritysten tarpeisiin. Teimme promootiohommista myyntiin ja sisällöntuotantoon, siis aivan laidasta laitaan. Toivoisinkin tiimin kehittyessä, että löytäisimme tietyt palvelupaketit, joita voisimme markkinoida asiakkaille, joka todennäköisesti myös helpottaisi asiakkaan ostoprosessia kun palvelulle on tietyt ennaltamääritellyt raamit.

Pääasiallisesti olemme saaneet projektit asiakastapaamisien ja verkostojen kautta siten, että asiakas on kertonut mitä hän tarvitsee ja me olemme käsitelleet löytyykö meiltä tarvittavaa osaamista ja ketkä projektiin lähtevät mukaan. Tiimin kehittyessä taatusti palvelutarjontamme erikoistuu tiettyihin palveluihin ja koko toimintamme muovautuu sulavammaksi kokonaisuudeksi kuin nykyään. Lisäksi myös erilaiset projektit ja kokemukset niiden toteuttamisesta muovaavat sen mitä tulemme tarjoamaan, sen pohjalta mihin löytyy osaamista ja missä pystymme luomaan asiakkaalle jotakin lisäarvoa. On ollut ilo huomata ollessamme järjestämässä jo neljättä kertaa puolen vuoden sisään Telian onnenpäivä, kuinka toimivaksi he kokevat meidän osaamisen ja palvelun, jossa hankimme kaikki onnenpyörään tarvittavat palkinnot valmiiksi ja koulutamme uudet henkilöt tehtävään tiimin sisäisesti.

Tagit: , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!