Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Feargal Quinnista some-kriisien selvittäjäksi

Kirjoitettu 20.05.14
Esseen kirjoittaja: Jussi Kämäräinen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Jos et ole varovainen asiakaspalvelusi kanssa, sinulle saattaa tulla todella yllättäviä ongelmia. Varsinkin jos liiketoimintasi on verkossa. Tästä hyvänä case-esimerkkinä on Hans Välimäen ravintola Midhillin tapaus viime kesältä.

 

Tapaus Midhill

Midhill on siis hampurilaisravintola, jolla on kaksi toimipistettä, joista yksi on Helsingissä ja toinen on Tampereella. Kesäkuussa 2013 eräs asiakas nosti Facebookissa esiin huolen siitä, että Midhill veloittaa vesilasista annoksen yhteydessä 1,5 euroa ilman, että he ovat selkeästi kertoneet siitä ruokalistassa.

Tässä ei sinänsä ole vielä mitään dramaattista, mutta missä Midhillin henkilökunnalla meni mönkään, on se, että he vastasivat asiakkaalle töykeästi toteamalla että valitus on perusteeton, koska “Kotona on ilmaista, ei ravintolassa”. Tästä nousi valtava myrsky, joka tituleerattiin myöhemmin watergateksi.

Muutaman päivän sisään keskustelu sai jopa tuhansia kommentteja ja viesti näkyi sadoille tuhansille ihmisille. Midhill huomasi äkkiä tehneensä virheen ja miettivät ratkaisua viestintäkriisiinsä. Muutaman päivän jälkeen ensimmäisestä kommentista he pahoittelivat julkisesti ja lanseerasivat Watergate -nimisen burgerin johon sisältyi ilmainen vesi. Pahoittelu otettiin hyvin vastaan ja kuva sai taas tuhansia tykkäyksiä ja kommentteja. Myöskin tällä kertaa tavoitettiin satojen tuhansien ihmisten näkyvyys ja pahoittelut saatiin ihmisten kuultavaksi.

Totta kai kriisi oli Midhillin itse aiheuttama. Mutta kun virhe huomattiin ja siihen osattiin reagoida oikein, saatiin tehtyä onnistunut reklamaatio. Watergatea voidaan jopa pitää hyvänä markkinointikampanjana, sillä kukaan kommentoijista ei kieltänyt etteikö burgerit olisi olleet hyviä, vesi vaan oli kallista. Kriisin aikana heidän Facebook-sivuilleen oli tullut 600 tykkääjää lisää, ja onnistuneen reklamaation myötä tykkääjät myös pysyivät sivujen seuraajina.

 

Asiakaspalvelussa on riskinsä

Totta kai sosiaaliseen mediaan riittyy myös omat riskinsä, jotka Midhill oikein hyvin toi esiin. Välillä yritykselle tulee kriisejä, ja sitä saattaa uhata räjähtävä negatiivinen palautevyöry. Viestintäkriisit voivat syttyä toki myös perinteisessä mediassa lehtien hyökkäyksenä, mutta sosiaalisessa mediassa viestintäkriisit voivat saavuttaa aivan uudenlaisen tason nopeudessa ja laajuudessa.

Niiden takia ei kuitenkaan kannata jäädä sosiaalisesta mediasta pois, vaan päin vastoin. Jos viestintäkriisi tapahtuu ja sinulla ei ole sosiaalisen median preesensiä, ihmiset jäävät valittamaan ja osoittamaan mielipahaa lukuisissa erilaisissa kanavissa, jolloin viestit pirstaloituu ja niiden ryöppyä on vaikea hallita. Jos sinulle taas sattuu, ja sinulla on hyvä sosiaalisen median preesens, voit ohjata kaikki ihmisten palautteet yhteen paikkaan, ja siten reagoida myös niihin. Saat mahdollisuuden korjaukseen. Viestintätiimisi voi reagoida jokaiseen viestiin ja henkilökohtaisesti korjata tilanteen, mahdollisesti pyytää anteeksi tai hyvittää tilanne jollain tavalla.

Mutta vaikka Midhillillä kävi tapauksessa loppujen lopuksi hyvin, kannattaa viestintäkriiseihin varautua ja yrittää ehkäistä ne mahdollisimman ajoissa.

 

Feargall Quinnin ohjeet parempaa palveluun ja tehokkaampaan toimintaan

Midhillin tapaus yhdistetty Feargal Quinnin oppeihin asiakaspalvelusta oli minulla välitön kolahdus. Näistä kahdesta tulikin pysyvä osa omaa koulutusmateriaalia juuri sosiaalisen median asiakaspalvelun näkökulmasta.

Quinn tiivistää asiakaspalvelun todella ytimekkäästi ja konkreettisesti neljään kohtaan:

1. Pyydä anteeksi heti

Pyytämällä heti anteeksi vältät asiakkaiden kanssa väittelyn. Vaikka tietäisitkön olevasi itse oikeassa, niin pyydä silti anteeksi ja myönnä virheen olevan teidän vika. Näin saat asiakkaan lepetyltyä, et hukkaa aikaa ylimääräiseen setvimiseen, vaan pääset suoraan selvittämään mitenkä virheen voi korjata. Myös asiakkaallekkin jää hyvä mieli kohtaamisesta.

2. Luota asiakkaaseen äläkä ikinä väitä asiakkaan olevan väärässä

Asiat eivät monesti ole sitä mitä aluksi luulisi. Yrityksesi eikä henkilökuntasi ole täydellinen ja jossain on voinut sattua odottamatonkin virhe. Luota asiakkaaseen ja selvitä asioiden oikealaita ennen oletuksia.

3. Älä siirrä vastuuta muille ja yritä hoitaa valitus mahdollisimman nopeasti

Jos et itse pysty hoitamaan asiakaspalvelu tilannetta heti, tuskin sitä pystyy kukaan muukaan. Välikäsien lisääminen lisää byrokratiaa ja viestintäkatkoksia, jotka vievät yllättävän paljon yrityksesi omia aikaresursseja. Pitääksesi asiakaspalvelun tehokkaana, hoida tilanteet pois alta sitä mukaa kun niitä tulee, äläkä passita niitä eteenpäin.

4. Ennen kaikkea sinun on kerrottava asiakkaille, että toivot heidän valittavan ja muista kiittää heitä kun he valittavat

Jotta voisit kehittää omaa palveluasi, tuotettasi tai yritystäsi, sinun on tiedettävä missä on pullonkauloja tai missä voi vielä parantaa. Ja kuka muu tietäisi kehittämiskohdat paremmin kuin asiakas? Koska ihmiset valittaa joka tapauksessa, toivo että asiakkaasi valittavat suoraan sinulle. Silloin saat mahdollisuuden kehittää yritystäsi paremmaksi ja tehokkaammaksi.

 

Loppusanat

Näillä Feargall Quinnin ohjeilla pystyy välttämään monet ikävät tilanteet. Ohjeiden tärkeiden huomasi myös konkreettisesti hiuksillesi.fi:n asiakaspalvelussa, kun starttailimme verkkokauppaa. Olin itse hoitamassa asiakaspalvelua ja jos en olisi aikaisemmin perehtynyt Quinnin kirjaan, olisi saattanut meillekkin tulla ongelmia. Mutta näillä eväillä saimme pidettyä toiminnan tehokkaana ja asiakkaiden palautteen avulla saimme korjattua monet virheet verkkokaupasta ja sen toiminnasta.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!