Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Hyvä asiakaspalvelu

Kirjoitettu 21.06.16
Esseen kirjoittaja: Eetu Huosianmaa
Kirjapisteet: 5
Kirja: Delivering Happiness, Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: -
Kategoriat: 1. Oppiminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Mitä on hyvä asiakaspalvelu ?

 

Asiakaspalvelukokemus syntyy aina odotuksista ja olettamuksista. Tosiasiassa kuluttajat harvoin odottavat saavansa tietynlaista palvelua eli voidaan sanoa, että suurin osa kuluttajista ei odota mitään tai heillä ei ole ennakkokäsityksiä yrityksen asiakaspalvelusta tai työntekijöistä tietoisella tasolla. Jokainen silti tietää mäkkärin tiskin takana olevan väsyneen opiskelijan tarjoaman pavelun tason, mutta asiakaspavelukokemuksesta tuleekin helposti myönteinen, jos odotukset ovat matalalla. On kyse asiakkaan odotuksien ylittämisestä tai alittamisesta. Odotus hyvästä asiakaspalvelusta johtaa helposti pettymykseen ja vastaavasti odotus huonosta palvelusta johtaa usein positiiviseen yllätykseen.

Hyvä asiakaspalvelu on mielestäni kiteytetty yhdellä lauseella seuraavasti: Toimita enemmän kuin lupaat. Tällä tavoin voit taata ylittäväsi odotukset ja sitä kautta rakentaa positiivisia asiakaskokemuksia.

Käytännön esimerkkejä:

  • Lupaat nettisivuillasi toimitusajaksi 4-5 arkipäivää ja todellisuudessa toimitat yleensä kolmessa.
  • Suuren yrityksen päättäjät ovat tavoitettavissa ja yhteystiedot ovat julkisia.
  • Yritys lupaa vastata kaikkiin asiakaspalautteisiinsa 24H sisällä ja tosiasiassa vastaa tunnissa.
  • Ilmainen palautusoikeus kaikkiin tuotteisiin, ilman toimituskuluja.

Neljä käytännön esimerkkiä näyttävät hyvin sen miten hyvä asiakaspalvelu rakentuu koko yrityksen ympärille eikä yksittäisen asiakaspalvelijan. Esimerkit ulottuvat hallintoon, logistiikkaan ja suoraan asiakaspalveluun. Kaikki esimerkit ovat kirjasta Delivering Happiness, jossa kerrotaan Zapposin asiakaspalvelusta.

Pahin virhe mitä voi tehdä onkin siis päinvastainen eli alittaa asiakkaasi odotukset. Tuotteesi on huono, et ole tavoitettavissa tai kanssasi on hankala asioida. Esimerkkejä huonosta asikaspalvelusta on varmasti turha luetella, sillä jokainen tietää mistä puhutaan. Muistele kuitenkin hetkeä jolloin koit saaneesi poikkeuksellisen huonoa asiakaspalvelua. Sinulla oli joitain odotuksia, jotka alitettiin selvästi, eikö totta? Odotukset eivät siis toteudu näissä ääripäissä. Huono ja hyvä asiakaspalvelu jää mieleen juuri tästä syystä.

 

Asiakaspalvelun ja markkinoinnin vuorovaikutus

 

On sanottu, että parasta markkinointia ovat hyvä tuote ja tyytyväiset asiakkaat. Voidaankin siis ehkä tarkastella asiakaspalvelua markkinointina, kuten Zappos teki kirjassa. Heidän mielestään vakuuttava Word-to-Mouth markkinointi oli paras tapa lisätä tietoutta heidän asiakaspalvelubrändistään. Perinteisesti ollaan totuttu vaikeisiin automaattipuhelinvastaajiin ja näppäilyihin, jonka jälkeen tavoitetaan toivotulla alalla toimiva asiakaspalvelija, joka todennäköisesti yhdistää puhelun eteenpäin väsyneen olemuksen kera. Zapposin lähestymistapa oli tarjota erinomaista ja helppoa puhelinpalvelua 24/7. Kirjassa esitettiinkin väite, jonka mukaan keskimääräinen Zapposin asiakas soittaa heille 1,8 kertaa asiakassuhteen aikana. Luku on huima verrattuna muihin alan toimijoihin.

Tällainen asiakaspalvelu aiheuttaa suuria kustannuksia, mutta kuten mainittua he näkivät asiakkaiden odotuksien ylittämisen markkinoiden parhaalla puhelinasiakaspalvelulla oli tapa markkinoida ja erilaistua. Word-to-Mouth onkin myös esimerkiksi Superfutiksen yksi parhaimmista kanavista levittää lajin ilosanomaa. Asiakkaat lähtevät peleistä poikkeuksetta hymy huulilla ja silloin täytyykin markkinointimiehen tietää mitä sanoa. Loppupalautteessa kysytään viihtyikö asiakas, kiitetään heitä, pyydetään merkkaamaan Superfutis kuviin, joita aiemmin ollaan otettu ja kysytään kenellä on seuraavaksi polttarit. Tämä lyhyt keskusteluketju syöttää polttariporukan markkinointikoneistoomme ja asiakas lähtee peleistä meidän kannaltamme otollisella mind-setillä.

 

”Asiakaspalvelu-brandi”

 

Yllämainittu termi on mielestäni harjaanjohtava, sillä asiakaspalvelu itsessään ei ole Zapposin tai vastaavien palvelujen ydin. Brändin ytimessä on tuote ja asiakkaiden mielikuvat siitä. Asiakaspalvelu vaikuttaa brändiin muttei ole brändi. Paraskaan mahdollinen asiakaspavelu ei pelasta huonoa tuotetta, mutta loistava tuote pelastaa huonon asiakaspalvelun.

Olen myöhästynyt lennolta. Oikeastaan myöhästyin 5 min checkinin sulkeutumisesta, lentokone itsessään oli Gatwickin kentällä vielä pitkään sen jälkeen, kun saavuin kentälle. Norwegianin checkinistä sanottiin, että Sorry no can do ja seuraavaksi yritettiin asiakaspalvelutiskiä. Asiakaspalvelupisteen nainen teki kaikkensa, mutta asiakas myöhästyi Gatwick-expressin lakkoilun takia lennoltaan, eikä lentoja Helsinkiin ollut ennen huomista. Kilpailijatkin käytiin läpi ja kaikki muut mahdolliset vaihtoehdot, mutta lopulta päädyttiin vaihtoehtoon joka oli halvin. Nelinkertainen summa alkuperäiseen lentoon verrattuna tuntui kohtuuttomalta, mutta oli ainut vaihtoehto. Kaiken tämän keskellä asiakaspalvelijamme teki kaikkensa pitääkseen meidät rauhallisina ja auttaa meitä. Hän teki todella kaikkensa ja arvostan hänen ammattimaista otettaan ja rauhallisuuttaan siin’ä määrin, että tapaus on mielessä hyvänä asiakaspalvelukokemuksena edelleen. Kokemuksestani voi kuitenkin todeta, miten paras mahdollinen asiakaspavelukaan ei ole aina ”hyvää” asiakaspavelua. Asiakas ei saanut enemmän kuin toivoi, itseasiassa vähemmän! Odotukseni eivät ylittyneet, sillä en päässyt lennolle ja pulitin nelinkertaisen summan seuraavan päivän lennosta, vaikka myöhästymiseni ei ollut oma syyni. Asiakaspalvelu ei voinut siis tällä kertaa mitenkään pelastaa jo reisille mennyttä tilannetta.

Voidaan siis todeta, että hyvälläkin asiakaspavelulla on rajansa. Paraskaan asiakaspalvelu ei ole aina riittävän hyvää. Mikäli nimität kuitenkin brändiäsi ”asiakaspalvelu-brändiksi” on oletus, että palvelusi on aina loistavaa. Ongelmaksi syntyy siis asiakkaan olettamukset loistavasta asiakaspalvelusta, vaikka sitä ei ole aina mahdollista edes saada! Odotukset eivät voi ylittyä joka kerta! Tällainen asemoituminen asiakaspalvelukeskeisyyteen nostaa asiakkaiden olettamuksia palvelustasi. Moni pettyy, mutta moni epäilijä myös yllättyy ja tottakai suurin osa asiakkaistasi on tyytyväisiä.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!