Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Hyvän myyjän ABC

Kirjoitettu 23.05.15
Esseen kirjoittaja: Essi Kinnunen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

Hyvän myyjän ABC, 5.0 out of 5 based on 1 rating
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)

Millainen on hyvä myyjä? Kaikilla meillä on omat käsityksemme siitä, millainen hyvä myyjä on ja mitä myyjältä odottaa, eikä meitä kaikkia miellytä samat asiat. Jotkut haluavat myyjän tulevan auttamaan jos tarvitsee apua, jotkut taas kaipaavat omaa rauhaa ostopäätöksen tekemisessä. Jokainen palvelutilanne on erilainen.

Se, millaisen palvelutilanteen kukin haluaa, on melko yksilöllistä ja perustamme sen siihen, mitä olemme aiemmin kokeneet. Liian tyrkyttävä myyntityyli karkottaa asiakkaat, mutta niin myös liian välinpitämätön ja passiivinen. Asiakaspalvelu on kontaktilaji. Myyjän tulee saada ostajaan yhteys, varsinkin siinä vaiheessa kun asiakas hakemalla hakee kontaktia.

Jokaisen myyjän ja asiakaspalvelijan tulee oppia lukemaan asiakastaan. Yleensä asiakas kyllä kertoo tai hänen elekielestään huomaa tarvitseeko häntä lähestyä. Jos asiakas harhailee, se kertoo että hän saattaa etsiä jotain, näyttääköhän kiireiseltä vai määrätietoiselta, vai onko hän tullut ainoastaan tappamaan aikaa. Kaikki nämä tekijät vaikuttavat siihen, haluaako asiakas että häntä lähestytään.

Ainutlaatuinen menestyksen salaisuus: asiakkaisiin luottavat myyjät ja myyjiin luottavat asiakkaat. Asiakkaat haluavat kokea olevansa samalla tasolla kuin myyjä, palvelutilanne tulisi käydä tasavertaisena kahden ihmisen välisenä keskusteluna. Asiakasta ei saa aliarvioida, joskus se kaikista ennalta-arvaamattomin asiakas onkin se, joka tekee suurimman ostoksen. Älä milloinkaan aliarvioi asiakkaasi ostopotentiaalia.

Kysymys varsinkin ensitapaamisella on positiivisen vaikutuksen luomisesta. Ihminen muodostaa hyvin lyhyessä ajassa, seitsemässä sekunnissa ensivaikutelman toisesta ihmisestä. Asiakaspalvelussa on tärkeää, että tuo annettu ensivaikutelma on positiivinen. Kokonaiskuva myyjästä muodostuu monesta pikkuasiasta. Ihmisiä arvostellaan ulkonäön perusteella todella paljon. 4 kymmenestä asiakkaasta päättelee myyjän ammattitaidon ulkonäön perusteella. Se, mitä on päällä ja millaisen kuvan ulkoapäin annat asiakkaalle, vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen.

Mielenkiinto asiakasta ja hänen asiaansa kohtaan, siisti ulkonäkö sekä iloinen asenne ja hymy, kantavat jo melko pitkälle, mutta sekään ei täysin riitä. Asiakkaat luottavat myyjiin, jotka ovat kiinnostuneita hänestä. Katsekontakti on tärkeä. Jos välttelee katsetta tai se harhailee ympäriinsä, saa asiakas epärehellisen vaikutelman. Asiakas haluaa luottaa myyjään, hän haluaa, että myyjä ymmärtää hänen tarpeensa ja haluaa auttaa häntä.

Positiivisuus merkitsee sitä, että haluat edistää asiakkaasi hyvinvointia. Positiivisuus ei tarkoita vain pelkkää hymyä ja hyvää asennetta vaan sinun pitää oikeasti haluta auttaa asiakasta. Jos jotain ei ole, koitetaan keksiä jokin muu ratkaisu. ”Ei ole” on huonoin vastaus mitä voi asiakkaalle sanoa. Myönteisellä asenteella saat paljon enemmän aikaan kuin negatiivisella, negatiivinen käytös herättää vastustusta ja kerää huonon maineen.

Myyntityön laadullisia mittareita ovat:

  • Myyjän tuotetietoisuus ja myyntitaidot
  • Asiakaspalautteet, asiakassuhteen hoitaminen ja ihmissuhdetaidot
  • Myyjän suunnitelmallisuus, tavoitteiden asettaminen ja ajankäyttö
  • Myyjän asenteet työtä, yritystä ja tuotteita kohtaan

Myytävistä tuotteista on saatava mahdollisimman hyvä kate, mutta ei ole järkeä nostaa hintoja muiden yläpuolelle. Hintakilpailuun ei kannata lähteä vaan menestys vaatii toistuvia ostoja. Kolme tärkeää asiaa, joista täytyy huolehtia, ovat asiakkaiden määrä, ostokertojen tiheys ja ostojen koko. Asiakkaiden määrään vaikuttaa yleinen tunnettavuus, maine ja muiden asiakkaiden suosittelu.  Pienellä lisäkysymyksellä myynnin yhteydessä esimerkkinä ”ottaisitko vaikkapa kahvia tai teetä lisäksi?” saadaan helposti kasvatettua ostojen kokoa. Harva kieltäytyy kahvikupposesta tai tuoreesta pullasta tai vaikkapa pienestä purkkapussista. Millaista lisäarvoa voit tuottaa asiakkaalle?

Kuinka perustellaan hinta asiakkaalle? Myyntitilanteessa myyjä on johtaja, jonka tehtävänä on kiinnittää asiakkaan huomio tuotteeseen ja sen hyötyihin eikä niinkään hintaan. Myyjän ei tarvitse selvittää tarkkaan mistä hinta koostuu ja mihin se perustuu. Ratkaisevaa ei siinä vaiheessa enää ole mitä sanot, jos tilanne on hoidettu alusta asti ammattimaisesti keskustelun kautta, hinnan ei pitäisi muodostua ongelmaksi. Säälin kerjäys ja sisäänostohintaan vertaaminen vähentää ammattimaisuutta. Parhaimmillaan palvelutapahtuma on ainoastaan ostamisen helpottamista.

On hankala muodostaa yhtä oikeaa mallia palvelutilanteeseen, koska jokainen palvelutilanne on omanlaisensa. Hyvä palvelu tuo lisää rahaa ja lisää asiakkaita, joten siihen kannattaa panostaa. Millainen siis hyvä myyjä on, näillä vinkeillä pääsee jo aika pitkälle:

  1. Opettele lukemaan asiakasta
  2. Kohtele asiakasta tasavertaisena
  3. Panosta ensivaikutelmaasi
  4. Halua auttaa asiakasta hänen tarpeensa mukaisesti
  5. Pidä yllä positiivinen asenne ja hymyile

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!