Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ihminen toistaan palvelemassa

Kirjoitettu 12.11.13
Esseen kirjoittaja: Tomi Tajakka
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikkujättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg ja Juhani Töytäri
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 3.3. Yrityksen roiminnan kehittäminen, 4. Johtaminen, 4.4. Johtamisen haasteet

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Olimme tiimimme kanssa Aava&Bangin
koulutuksessa. Siellä kuulin hyvän määritelmän asiakkaasta. En
muista sitä sanatarkasti, mutta sisältö oli jokseenkin sellainen,
että asiakas on ihminen jolla on jotain korjattavaa. Asiakkaalla on
pulma tai tarve ja hän tulee luoksesi, jotta voit auttaa häntä
ratkaisemaan sen. Tämä on mielestäni hyvä ydinajatus
asiakaspalveluun. Vaikka tarkoitus toki onkin tehdä asiakkaan kanssa
kaupat, on mielestäni hyvä ajatella lähtökohtaisesti niin, että
tilanteessa ihminen auttaa toista ihmistä. Uskon, että perinteisten
stereotypisten myyntihenkilöiden aika alkaa olla mennyttä, toki
heillekin on oma tonttinsa jossa temmeltää, mutta uskon että
nykyisin ja tulevaisuudessa on enemmän kyse kokonaisesta
kokemuksesta, kuin pelkästä ostotapahtumasta. Tässä vaiheessa on
jälleen hyvä todeta, että kauppojen syntyminen on
myyntitilanteessa tärkeä asia, mutta siinä voi tehdä monia
muitakin tärkeitä tekoja asiakkaalle. Ja myös tekoja, jotka
auttavat palveluntarjoajaa.

Asiakkaan paluu

Jo tässä vaiheessa akatemiaa on
viimeistään käynyt selväksi se, että asiakkaiden hankkiminen on
vaativaa työtä. Potentiaalinen asiakas täytyy vakuuttaa omasta ja
tiimin osaamisesta, koska kilpailua on valtavasti. Ellei tarjottava
tuote tai palvelu ole täysin ainutlaatuinen. Myös työskennellessäni
musiikkiliikken myyjänä huomasin, että uuden asiakkaan luottamus
täytyy voittaa ennen kauppojen syntymistä. Kuitenkin myyntihenkilöt
koetaan edelleen mielestäni niin, että ne jollain tavalla yrittävät
puhua asiakkaan pussiin. Tämä on erikoinen ja vanha uskomus, mutta
toisaalta siinäkin on toinen puoli totta. Mutta kun
musiikkiliikkeeseen käveli sisään asiakas, joka oli jo valmiiksi
tuttu, pääsimme tervehtimisen jälkeen heti asiaan. Toki uusia
asiakkaita täytyy tavoitella jatkuvasti, mutta tärkeintä
mielestäni on saada asiakas palaamaan takaisin. Jatkuvat asiakkuudet
tarkoittavat jatkuvaa asiakkaan auttamista ja jatkuvia kauppoja.
Asiakas tietää saavansa hyvää palvelua ja oikeanlaisen ratkaisun
ongelmaansa. Asiakkuuksien ylläpitäminen ei ole helppoa, vaan
vaatii hyvää palvelua ja ammattitaitoa. Asiakas palaa takaisin jos
hä tuntee olevansa asiakaspalvelijalle tärkeä. Palvelutilanteessa
hyvä asiakaspalvelija keskittyy käsillä olevaan tapahtumaan ja
antaa asiakkaalle kaiken huomionsa. Olet onnistunut, mikäli asiakas
on tyytyväisempi palvelutapahtuman jälkeen. Asiakas on tuntenut
olevansa tärkeä ongelmansa kanssa ja saanut siihen asiantuntevan ja
toimivan ratkaisun.

Tähän hyvänä esimerkkinä voi
käyttää toimivaa asiakasrekisteriä. Asiakkaan suostumuksella
kerättävät tarvittavat tiedot auttavat jatkossa palvelemaan
asiakkaan tarpeita paremmin ja nopeammin. Niinkin pieni asia, kuin
kuitin löytyminen koneelta takuutilanteessa voi olla syys siihen,
että asiakas tulee seuraavan kerran takaisin samaan putiikkiin.

Asiakaspalvelijan tieto

Olin taannoin hankkimassa uutta
kannettavaa tietokonetta. Tykkään ostaa asioita ns.
”kivijalkakaupoista”, koska nykyisin hinnat ovat aikalailla
kilpailukykyisiä ja haluan saada tietoa. Toimiessani soitinliikkeen
myyjänä huomasin muuten sen, että monessa tapauksessa jopa
asiakaspalvelun edelle ajaa kirkkaastyi hinta. ”Tämä maksaa 20€
siinä nettikaupassa. Saako sen teiltä samaan hintaan?” Tämä oli
arkipäivää. Toki tilannetta voi pelastaa hyvällä palvelulla,
mutta verkkokauppatilaamisen kynnys on ihmisillä nykyisin todella
matala. No mutta palataan kannettavan tietokoneen ostamiseen. Päädyn
lopultya ostamaan koneen liikkeestä, jossa myyjä osasi kertoa
minulle vastauksia kysymyksiini. Minulle ”siinä on i5-prosessori”
ei kerro yhtään mitään. Eikä minua kiinnostakaan. Minua
kiinnostaa ”se käynnistyy nopeasti ja toimii varmasti noissa
luettelemissasi jutuissa”. Mielestäni asiakaspalvelijalla täytyy
olla hyvä tietopohja tuotteistaan. Mutta se ei vielä riitä. Sen
täytyy olla myöskin hallussa niin, että sen voi kääntää
kielelle, jota asiakas ymmärtää. Tämä voi toki vaihdella
tilanteen mukaan, mutta pätee varmasti moneen tilanteeseen. Asiakas
ei hae jotain hepreankielistä jargonia, vaan vastausta kysymykseensä
ja ratkaisua ongelmaansa. On asiakaspalvelijan vastuulla osata
tuotteensa ominaisuudet ja tietää sen soveltuvuus eri asioihin. Ja
auta armias jos myyt jotain ja se ei toimikaan niin kuin sanoit.
Huijaaminen tai valehtelu on helpoin tapa kaataa liiketoiminta.
Nykyisellä kilpailumäärällä on todella toimitettava se minkä
lupaa. Jos ei ole varma jostain asiasta, on parempi myöntää
tietämättömyytensä ja ottaa selvää. Mutta hatusta ei kannata
lähteä nyhtämään. Hyvä asiakaspalvelija on myös tehokas, joten
asiat täytyy osata esittää tiiviisti ja selkeästi. Muuten
palvelutilanne kestää liian kauan ja tehokkuus kärsii. Tähän voi
joskus olla varsin vaikeaa löytää sopivaa tasapainoa.

Jos ajattelen tässä omia
projektejani, mieleeni nousee keikkamyynti. Minun täytyy tuntea
myytävien bändien tuotanto ja esiintyminen hyvin, jotta tiedän
niille oikeat keikkapaikat. Väärän bändin myyminen väärään
paikkaan on jatkon kannalta aika tuhoisaa. Bändi ei tykkää ja
keikkapaikka tykkää vielä vähemmän. Oikea esiintyjä, oikeaan
paikkaan, oikealla hinnalla, siinäpä hyvä ohjenuora. Tässä voi
olla myös hyvä paikka ohjeistaa asiakasta. Taannoin minut haluttiin
esiintymään erääseen yrityksen tilaisuuteen. Pystyin
perustelemaan asiakkalle hyvin sen, että tulen mielelläni hoitamaan
äänentoiston, mutta musiikki kannattaa hoitaa hieman eri tavalla.
Asiakas oli lopulta samaa mieltä. Täytyy olla rohkea, mutta ei
missään tapauksessa ylimielinen.

Asiakaspalvelijan asenne

Jos et tykkää yhtään siitä mitä
teet, et usko tuotteisiin, et halua olla hyvä, niin miksi tekisit
sellaista työtä? Toki elämässä voi olla tilanteita, että on
pakko hankkia jollain elantoa, mutta mahdollisuuksia mahtuu tähän
maailmaan. Toisekseen asiat eivät ole aina niin mustavalkoisia. Jos
jokain asia ei tunnu miellyttävän, niin ehkä voit muuttaa sitä
tai omaa ajatteluasi. Mutta asiakaspalvelijan on oltava
palveluhenkinen. Jokaisella on varmasti välillä huonoja päiviä,
mutta se harvoin on palveltavan syy. Mielestäni hyvä
asiakaspalvelija palvelee jokaista asiakasta tasapuolisesti ja hyvin.
Joidenkin asiakkaiden ulosanti saattaa olla hyvinkin ärsyttävää
ja jopa pyrkiä siihen, mutta asiakaspalvelijan täytyy olla tietyllä
tavalla immuuni sille. Asiakas ei aina ole oikeassa. Asiakas voi olla
joskus todella väärässä ja on hyvän asiakspalvelijan vastuu
osata kertoa se asiakkaalle. Joskus minulta tultiin ostamaan
käyttötarkoitukseen aivan vääränlaista musiikkilaitetta. Tunsin
tuotteet kuitenkin sen verran hyvin, että pystyin usein
perustelemaan asiakkaalle, miksi jokin on käyttötarkoitukseen
parempi. Joskus se tarkoitti kalliimpaa ja joskus halvempaa tuotetta,
mutta usein oikeaa. Vaikka oikea ratkaisu olisikin jossain
tapauksessa haluttua edullisempi, uskon että asiakkaan paluu tuo
lisäeuroja jatkossa. Hyvä asiakaspalvelija ei ole kiinnostunut vain
asiakkaan lompakosta.

Asiakaspalvelusta valtti

Mielestäni jokainen, joka osaa kohata
toisen ihmisen, osaa myös pohjimmiltaan olla hyvä asiakaspalvelija.
Hyviä asiakaspalvelijoita on mielestäni aika paljon. Mutta mikä
saa sen erottumaan kilpailijoista? Tärkeää o löytää
asiakaskuntaan sopiva tapa palvella. Ideat ovat osittain lainaamista
varten, joten yhdistelemällä hyväksi havaittuja menetelmiä ja
kehittelemällä uusia, luot itsellesi ja asiakkaallesi sopivan tavan
palvela asiakasta. Päälleliimattu ei toimi, asiakaspalvelun täytyy
olla aitoa. Täytyy luottaa siihen, että persoonallisuus oikein
käytettynä on varmasti valtti. Kaikki asiat eivät sovi kaikkien
kanssa, mutta oikea tapa on varmasti olemassa ja sen löytää jos
näkee vaivaa. Pelkkä perinteisen hyvän asiakaspalvelun kriteerien
täyttäminen ei mielestni riitä.

Asiakaspalvelijan johtaminen

Jokainen lukutaitoinen voi lukea tästä
tai jostain toisesta asiakaspalveluopuksesta asioita, jota hyvän
asiakaspalvelijan toimintaan kuuluu. Mutta miten ne oikeasti
siirtyvät käytäntöön niin, että niistä on hyötyä ja oikeasti
luodaan erottuvaa, uudenlaista ja toimivaa asiakaspalvelua? Tähän
tarvitaan hyvää johtamista. Sen olen viimeisen vuoden aikana
ainakin oppinut, että hyvä johtajuus ei ole helppo asia. Mielestäni
hyvä johtaja sitouttaa johdettavansa organisaatioon. Hyvä myynnin
johtaja taas sitouttaa ihmiset myyntiorganisaation tavoitteisiin,
missioon, visioon ja tuotteisiin. Mielestäni tämä on ainakin
lähellä kaiken ydintä. Jotenkin tuntuu, että perinteinen
herraviha istuu ainakin meissä suomalaisissa ja  varmasti monissa
muissakin kansoissa niin tiukasti, että perinteinen johtaminen on
mennyttä. Hyvä johtaja ymmärtää, että asiakaspalvelijat ovat
tärkein yhteys asiakkaan ja tuotteen välillä. Ja tyytyväinen
asiakas on tärkeä organisaatiolle. Toki käytännön taidot ovat
tärkeä osa, mutta olen kirjan kirjoittajan kanssa hieman eri
linjoilla teoriatiedon tärkeydestä. Teoriatieto on täytsin
merkityksetöntä silloin, jos sitä ei sidota käytäntöön tai
esitellään irrallisena osiona. Mutta olen sitä mieltä, että
oikein esitettynä hyvä määrä teoriatietoa auttaa ymmärtämään
asioita syvemmin ja tätä kautta parantaa toiminnan laatua.
Kouluttamine yleensäkin on merkityksellistä vain silloin, jos se
saadaan tähtäämään johonkin käytännön parannukseen. Mieleeni
tuli sellainen malli, jossa esimerkiksi työntekijät tutustuvat
uusiin tuotteisiin riittävän ajan kanssa, koulutus pohjustetaan
hyvällä teoriaosuudella ja sen jälkeen myyjät kouluttavat
toisiaan tuotteiden osalta. Tällöin myyjät kokevat itsensä osaksi
organisaatiota ja kokevat antavansa sille muutakin kuin vain
myyntipanoksensa.

Johtaminen on palveluammatti myynnin
puolellakin. Myyntiä ei johda taitavin myyjä, vaan taitavin
johtaja. Johtajan tehtävä on sitouttamisen ohessa tarjota myyjille
parhaat mahdolliset työskentelymahdollisuudet, työympäristö,
tarvittava koulutus ja työkalut sekä niihin perehdyttäminen.
Johtaja johtaa ja myyjä myy. ”Anna kun minä näytän”-ajattelutapa
ei vie pitkälle.

Myynnille on syytä edellämainittujen
lisäksi olla myös olemass hyvä ja ymmärrettävä strategia.
Varsinkin myynnissä, joka on isolta osin asenteeseen liittyvää
työtä, on mielestäni tärkeää että myyjät ovat osana luomassa
strategiaa. Tällöin siihen on helpompi sitoutua ja se tuntuu
omalta. Kirjassa luetellaan kuusi hyvää ajatusta myynnin strategian
suunnittelusta.

”Myynnin strateginen suunnittelu
merkitsee

  • vision ymmärrystä,
  • asiakkaiden ja markkinoinnin
    tietämystä ja ymmärrystä,
  • selkeää tavoitteiden
    asettamista,
  • yrityksen arvojen kirkastamista,
  • toiminnallisia tahdonilmaisuja
    sekä
  • perimmäisten motiivien eli
    toiminnan syiden selkeyttä.”

Mielestäni edelliseen sisältyy paljon
myös hyvän mynnin johtamisen perusajatuksia.

Lopuksi

Kirja sisältää paljon
itsestäänselvyyksiä, mutta kuten aina mielestäni kirjoissa,
tärkein anti löytyy tavallaan rivien välistä. Lukiessani kirjaa
aloin miettimään asioita käytännön esimerkkien kautta ja lopulta
sain kirjasta jonkin verran asioita irti. Erityisesti se herätti
mielenkiintoni myynnin johtamista kohtaa. Ja sai myös ajattelemaan
sitä, että myyjän on pystyttävä pidemmän päälle seisomaan
tuotteidensa takana. Mikäli myyjä omistaa edes jonkinlaista
moraalista tai eettistä arvomaailmaa. Itsessään hyvä
asiakaspalvelu ei ole vaikeaa, mutta vaikeampaa on sisäistää se ja
luoda omalle organisaatiolle sopivat tavat. Sen jälkeen koko paketti
täytyy osata johtaa hyvin.

Tomi Tajakka

tiimiyrittäjä

osuuskunta Idealeka

tomi.tajakka@idealeka.fi

 

Tagit: , , , , , , ,

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!