Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Ihmispalvelun pikkujättiläinen

Kirjoitettu 23.05.13
Esseen kirjoittaja: Samuel Saukkonen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Asiakaspalvelun pikku-jättiläinen
Kirjan kirjoittaja: Tom Lundberg & Juhani Töytäri
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Asiakaspalvelu vs ihmispalvelu

”Palvelu merkitsee sitä, että asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle.”
Lause, joka tuntuu unohtuvan monelta asiakaspalvelualalla työskentelevällä. Eilen kävin asioimassa Siwassa. Myyjä ei edes katsonut silmiin. Sen sijaan, että olisi katsonut silmiin, hän tuijotti varpaisiin! Jätti todella vaisun kuvan.

Oikeastaan asiakaspalvelu sana pitäisi muuttaa sanaksi ihmispalvelu. Kaikkia asiakkaita tulisi kohdella samalla tavalla, ihmisinä. Ei kävelevinä rahasampoina. Itsekin ajattelen usein rahaa. Pitäisi aina muistaa, että sitä saa, kunhan vilpittömästi haluaa auttaa muita. Menestys ja raha tulevat silloin itsestään. En ole ainut ihminen, joka on usein itsekäs. Kaikkihan me olemme. Meitä kiinnostaa omat asiamme paljon enemmän kuin muiden.

Kaikkia ihmisiä tulee kohdella hyvin riippumatta siitä, onko heistä taloudellista hyötyä tai ei. Silloin ei tarvitse vetää roolia vain sen tähden, että saadaan joitakin tavoitteita toteutettua. – Juha Töytäri

Asiakaspalvelussa asiakas ykkönen, sinä kakkonen

Kun olet töissä. Laitat aina asiakkaan oman etusi edelle. Ei omaa egoa tarvitse pönkittää kertomalla nippelitietoa myytävästä tuotteesta. Ei asiakasta kiinnosta.
Muista: Kysy, kartoita, kysy kysy!
Ole aidon oikeasti kiinnostunut asiakkaasta. Monesti asiakaspalvelutyössä huomaa, kuinka ihmiset innostuvat, kun heiltä kyselee. Yamaha Centterin työharjoittelussa 18-vuotiaana monet keski-ikäiset prätkämiehet jäivät jaarittelemaan omistaan pyöräretkistä. Kuuntelun jälkeen saattoi helposti lähteä mukaan arvokkaat ajotakit, kypärät, hanskat jne…

Ajatelma on yleispätevä. Se toimii yhtä lailla liike-elämän tilanteissa kuin kotona, ystäväpiirissä, harrastuksissa, sukulaisissa ja taloyhtiössä – eli koko elämässäsi. Asiakas ei häiritse sinua puheluillaan, sähköposteillaan tai kuraisilla kengillään: ne kuuluvat asiaan.
Asiakkaan palveleminenhan on liiketoiminnassa se ratkaiseva lenkki. Eihän Saunalautallekaan tulisi yhtään asiakasta, jos heidän kyselyihin vastattaisiin töykeästi tai ei ollenkaan.

Eli vaikka tuote on kunnossa ja sitä on varastossa, se on oikein hinnoiteltu ja asiakas on saatu sen äärelle, voi taitamaton aiakaspalvelu ihmispalvelu toiminta tuhota koko kaupan.

Umpimielinen tuplamaisteri tuottaa asiakkaalleen vähemmän arvoa kuin avoin ja innostunut tradenomi.

Kelvoton palvelu karkottaa asiakkaat ja tuhoaa yritykselle vuosikausia rakennettua myönteistä mielikuvaa.
Niinhän se on: Hyvästä asiakaspalvelusta kerrotaan läheisille, huonoa kuulutetaan kaikkialla. Niin teen itsekin. Välttelen kuppiloita, joista saan huonoa palvelua. Huutelen niistä totta kai eteenpäin. Miksi käydä paikoissa, joissa työntekijät vihaavat töitään ja asiakkaitaan. Huono ilmapiiri tarttuu. Käyn niissä, joissa baarimikot oikeasti hymyilevät ja nauttivat työstään. Yksi näistä on Kuopion Apteekkari.

”Voitte heittää komeat luentokansionne menemään, kyse on yksinkertaisesta asiasta. Kun asiakas tulee liikkeeseen ja ostaa, ja kun hänen poistuessaan kuulet viimeiseksi ”WAU”, kaikki on kunnossa.” – Jim Collins

Kuinka sytyttää oma sisäinen liekki, joka tarttuu muihin?
Edellisissä esseeni kappaleissa kerroin hyvän asiakaspalvelun tärkeydestä. Nyt Kirjoitan siitä, kuinka tulla aidosti oikeasti hyväksi asiakaspalvelijaksi. Kyllähän kaikki tietävät, minkälainen on se hyvä asiakaspalvelija. Eri juttu kuinka tulla sellaiseksi!

Jokainen meistä muistaa varmaan edes yhden hetken, jolloin oli oikeasti liekeissä. Silloin puhkui hulluna energiaa ja sillä hetkellä itsevarmuus olisi riittänyt mihin vain! Kuinka sitten pitää tämä sisäinen liekki elossa? Siihen tarvitaan ainakin kahta asiaa: kykyä arvostaa elämässään positiivisia asioita sekä halua toimia. Joka päivä on tärkeää kysyä kahta kysymystä itseltään ja vastata niihin. Ensimmäisenä käsittelen seuraavaa:

Mitä pitää tehdä?
Kysy itseltäsi päivittäin: Mitä pitää tehdä? Pidä jatkuva oppimisen innostus. Keskity olennaiseen! Oikeastaan jokaisessa johtamis-, myynti-, markkinointi-, organisointikirjassa panostetaan tehokkaaseen itsensä johtamiseen ja keskittyminen olennaiseen.

Kirjassa oli hyvä tarina yrityksestä, joka palkkasi uuden myyntimiehen. Uusi myyntimies vaikutti hieman erikoiselta. Vaikka hänellä oli vaatimaton koulutustausta, hän oli saanut aikaan vakuuttavia tuloksia myyntityöstä. Toimitusjohtaja lähetti myyntimiehen matkaan. Myyntimies onnistui tekemään useita ja arvokkaita kauppoja. Silti hänen myyntiraporttinsa oli kuin ala-asteen Mikko 12v. käsialalla tuotettua tekstiä. Täynnä virheitä. Pomo säikähti hänen luku- ja kirjoitustaitoja. Ensiksi Pomo luuli, että tämä uusi myyntimies vitsailee. Sitten hän ajatteli, että uusi tulokas pilaa firma maineen. Hän halusi erottaa uuden myyntimiehen. Hän ei uskaltanut itse antaa myyjälle potkuja vaan siirsi vastuun pääjohtajalle. Pääjohtaja sai myyjän myyntiraportit. Pääjohtaja lähetti huolestuneelle pomolle tylyn kirjeen pommina takaisin:

”Me on vissin tuhalttu liikaa aika kirjoitamisen opetelmiseen ja joninjoutaviin kokkouksiin kun olisi pitänyt myyvä. Kattokaa tän pojan tulkosia! Haluan että kaiki näkee nämä raporttit ja yrittäkää pykriä samaan!”

Eli tarinan opetus: Keskity olennaiseen! Itsekin Tiimiakatemian alussa keskityin liikaa pikkutarkkoihin asioihin, joilla ei loppujen lopuksi ole mitään merkitystä. Kunhan viesti ymmärretään ja se menee perille. Ei ole tehokasta muotoilla sähköpostia sanatarkasti loppuun asti 30min kun sen olisi voinut kirjoittaa viidessä minuutissa.
Seuraavaksi palaamme toiseen kohtaan, mikä auttaa pitämään oman sisäisen liekin elossa.

Mitä hyvää minun elämässäni on?
Eli aloitat kysymällä päivittäin: Mitä hyvää minun elämässäni on? Oikeasti. Välillä on hyvä pysähtyä miettimään. Vielä kerran: Mitä hyvää minun elämässäni on?
Kaiken kiireen keskellä muistan vain tekemättömät asiat. Oikeasti elämä on täynnä onnistumisia. Eri juttu keskittyykö elämän negatiivisiin ja positiivisiin asioihin. Jos haluaa valittaa, joka paikasta löytää valittamista. eri juttu näkeekö sen sateenkaaren kaatopaikan yli. Näin kerran jopa sateenkaareen, joka johti Kuokkalan vesitornin juurille. Jopa Kuokkalastakin löytyy positiivisia asioita kun oikeasta kulmasta katsoo! Ei aina tarvitse valittaa sen tuulisesta sillasta. Etsii vaikka sen pienen kehun, vaikka lähipizzerian kebabannokset.

Miten sitten positiivisuus liittyy asiakkaisiin? Yksinkertaisesti positiiviset myyjät myyvät paljon paremmin. Positiivisuus merkitsee parhaimmillaan asenne- ja uskomustason työkaluja, jotka toimivat kaikissa tilanteissa. Teet niillä tuloksia, kasvatat asiakaskuntaasi ja voit itsekin paremmin. Optimistinen asenne ylipäätänsä nostaa koko elämän laatua!
Simppeliä: Tyytyväinen myyntimies tuottaa tyytyväisiä asiakkaita ja työnantajasikin kiittää.

Muistisääntö käytäntöön: Olet hyvä, koska haluat olla parempi.

Se on myös sitä, että kodinkonekauppias osaa itse käyttää myymäänsä pölynimuria. Itse taas viihdyin moottoripyörien ajovarustemyyjänä, koska tiesin asiasta. Ja itseeni kiinnosti se työ oikeasti. En viihtyisi tietokonemyyjänä, koska asiakkaatkin tietäisivät tuotteista enemmän kuin minä. Myyntityö on muutenkin parasta, kun voi rehellisesti olla oma itsensä ja tietää mistä puhuu.

Käytännönvinkki tähän väliin: Vaihda sana: ”mutta” sanaksi ”ja” > voit nousta tähtimyyjäksi!

Sama myyntityössä kuin normaalissa elämässä: Myönteinen ajattelu vetoaa ihmisiin, kielteisyys herättää vastustusta. Koeta aina saada viestisi ja myyntipuheesi myönteiseen muotoon:

Kielteinen väittämä                                        VS                                    Myönteinen väittämä
”Meillä ei sitä ole…”                                                                                 ”Tuote on loppu varastosta…”
”Ei ole kallis”                                                                                               ”Se on halpa/edullinen”
”Kukaan ei enää…”                                                                                   ”Nykyisin useimmat asiakkaat…”
”Emme voi antaa alennusta”                                                                ”Alennuksen sijasta voimme…”
”Älä osta tuollaista…”                                                                             ”Suosittelen mieluummin, että…”
”Halpaa ei kannata ostaa…”                                                                  ”Sijoittamalla hieman enemmän..”

Pienillä asioilla on VÄLIÄ.
Huippumyyjät ja asiakaspalvelijat palvovat perusasioita. Ne ovat todella yksinkertaisia. Se vie vain aikaa sisäistää ja ymmärtämään ne. Kirjat ja käytännön kokemukset auttavat taas ymmärtämään, Miksi. Miksi jokin asia tehdään näin. Esimerkiksi, miksi pitää olla positiivinen. Ihmiset eivät toimi sanomalla: Ole positiivinen. He ”toimivat” paremmin, jos sanot: Ole positiivinen, KOSKA se parantaa elämänlaatuasi ja ihmiset ympärillä pitävät sinusta silloin.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!