Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kaikki on kiinni asiakkaasta

Kirjoitettu 20.10.13
Esseen kirjoittaja: Katri Rutanen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Kaikki on kiinni asiakkaasta
Kirjan kirjoittaja: Erica Selin ja Jarmo Selin
Kategoriat: Yleinen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Viikko sitten olin pyörimässä kaupunginkirjastossa ja tutkiskelin että löytyisikö mitään kirjoja asiakkuuksien hallintaan. Alunperin etsin Asiakkuuksien johtaminen -nimistä kirjaa, mutta kun sitä ei löytynyt niin lähdin etsimään summassa. Löysin Kaikki on kiinni asiakkaasta -kirjan sattumalta, ja huomasin että siitä löytyy vinkkejä juuri niihin kaipaamiini asioihin: asiakkuuksien mittaaminen ja asiakkuuksien hoito.

Asiakkuuksien hoito

Kirjassa oli esimerkki uusasiakashankinnan prosessista. Meillä Idealekassa uusasiakashankinta on melko sekavaa, ihmiset sohivat sinne tänne ja välillä asiat hoidetaan vasemmalla kädellä (minut mukaan lukien). Soittolistoja käytetään hyvin harvoin ja jos käytetään niin ne ovat todella sattumanvaraisia. Suunnitelman hiomien ennen puhelua on heikkoa, ja uskon että se on yksi syy siihen että osalla tiimiläisistä on järkyttävä puhelinkammo. Kuinka paljon helpompaa olisikaan lähteä soittamaan uusille tyypeille kun olisi selkeä runko mitä pitää sanoa?

Kirjassa oleva uusasiakashankinnan runko:

  1. Potentiaalisten asiakkaiden kartoitus (kohderyhmät, tavoitteet)
  2. Taustatietojen ja yhteyshenkilöiden selvitys (soittolista)
  3. Ensimmäinen yhteydenotto puhelimitse (tavoitteet, valmistelut, puhelun sisältö)
  4. Aineiston toimittaminen (esite, sähköposti luvatusta asiasta)
  5. Puhelinyhteys tapaamisen sopimiseksi (tavoitteet, valmistelut, puhelun sisältö)
  6. Tapaamisten valmistelut (asiakastiedon hyödyntäminen, tavoitteet)
  7. Tapaamisten hoitaminen (ohjelman läpikäynti, lupaukset, jatkosta sopiminen)
  8. Tapaamisten jälkihoito (asiakassuhteen hoitaminen sovitulla tavalla)

Tapaamisten valmistelut voisivat olla meidän tiimissämme paljon parempia. Ei maksa paljoa vaivaa miettiä tavoitteita asiakaskäynneille ja sitä että mitä konkreettisia asioita niiltä haluaa. Päätimme ap-solun kanssa tehdä tiimille vapaavalintaisesti käytettävän helpon lomakkeen johon noita asioita voi vaivatta täyttää. Nähtäväksi jää, kuinka paljon sitä loppupeleissä täytetään mutta mahdollisuus on ainakin annettu.

Säännöllinen ja monipuolinen yhteydenpito asiakkaaseen on mielestäni tärkeää: puhelut, käynnit asiakkaan luona, asiakkaan tuominen meidän tiloihimme ja miksei vaikka lounas asiakkaan kanssa. Pienillä asioilla asiakasta saadaan vietyä asiakasportaita pitkin ylöspäin.

”On tärkeää muistaa, ettei asiakkaiden anneta ’ajelehtia’ virrassa, koska sellaisista asiakkaista tulee helposti menetettyjä asiakkaita.”

Asiakkuuksien mittaaminen

Emme vielä varsinaisesti mittaa, kuinka paljon kukakin asiakas on meille tuonut rahaa. Meillä on tarkoituksena tehdä treeneissä asiakkuuksien mittaus, toivon mukaan saamme siihen myös hieman raha-aspektia mukaan. Tämän kautta näkisimme myös että onko jotain sellaisia asiakkuuksia joissa ei kannata enää roikkua, ja toivoa että jotain tapahtuisi, jos mahdollisuutta siihen ei todennäköisesti ole. Poimin muutaman mittarin joita mielestäni Idealeka voi kokeilla:

  • asiakkaiden lukumäärä
  • asiakassuhteisiin käytetty keskimääräinen aika
  • asiakkaiden lukumäärä per tiimiläisten lukumäärä (kuinka asiakasorientoitunutta toimintamme onkaan, onko keskiössä asiakkaat vai projektit?)
  • asiakastyytyväisyys (jonkinnäköinen kysely joka lähetetään asiakkaalle, saataisiin palautetta tekemisistämme myös asiakkailta!)
  • asiakaskäyntien lukumäärä (näitä siis seurataan toki jo, mutta miten siitä saisi vielä vähän kehittävämpää kuin vain se että asiakaskäynnit näytetään kk-checkissä ja niistä ei sen enempää keskustella?)
  • uusien asiakkaiden lukumäärä (uusia asiakkaita tulee hankkia kokoajan jonkin verran, sillä mistä voimme koskaan tietää milloin olemassaolevat asiakkaamme haluavat lopettaa yhteistyön kanssamme syystä tai toisesta?

Muutama oppi loppuun

  • selvitä tarkkaan mitä asiakas todellisuudessa haluaa
  • sovi tarkkaan aikataulut asiakkaan kanssa ja pidä niistä kiinni
  • mustaa valkoisella, joka asiasta!
  • valmistaudu tapaamisiin hyvin, ja ota ylimääräinenkin mukaan
  • jos teet virheen, pahoittele ja korjaa se välittömästi
  • ole yleensä mielummin kitsas lupauksissasi mutta runsas teoissasi
  • katso silmiin ja kättele reilusti

Ydinfysiikkaa nämä asiat eivät ole, vaikka ne siltä joskus tuntuvatkin. Ehkä hankalinta on asioiden läpinäkyväksi tekeminen ja niistä keskusteleminen tiimin kanssa mutta harjoittelun kautta nekin varmasti onnistuvat. Keskiviikkona suunnittelen asiakkuuksien mittaamista treeneihin ja aion ottaa tämän kirjan siihen hommaan hyvin tiiviisti mukaan.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!