Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kasvunvara

Kirjoitettu 17.05.14
Esseen kirjoittaja: Anna Rönkkä
Kirjapisteet: 2
Kirja: Kasvunvara
Kirjan kirjoittaja: Kirsi Manninen & Outi Ugas
Kategoriat: 3.2. Yrittäjän taidot ja työkalut, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Luin Kasvunvara-kirjan silkasta mielenkiinnosta. Pyörittelimme kirjan työkaluja jo viime kerralla Markkinoijan Tie –koulutusohjelmassa, mutta sovelsimme niitä silloin tuleviin Tiimiakatemian syntymäpäiviin. Nyt kokeilin soveltaa työkaluja Satamaravintola Laivurin toimintaan ja sen kehittämiseen, mutta harmikseni huomasin kuinka paljon hyödyllisempää se olisi ollut koko projektiryhmän voimin kuin yksin. No, jospa me vielä ehdittäisiin pohtia näitä asioita yhdessä kesän aikana.

Tärkein koppi minkä kirjasta sain, on se, että toteuttaaksemme asiakaslupauksemme meidän kaikkien on pyrittävä samaan päämäärään. Ainakin projektiryhmän sisäinen lupaus on se, että teemme Laivurissa kaiken vähintään yhtä hyvin, mutta toivottavasti paremmin kuin edelliset yrittäjät. Ensi kesän jälkeen olemme paljon viisaampia, ja innolla odotan seuraavaa kesää kun pääsemme kehittämään toimintaamme.

Tein Laivurin asiakkaan käynnistä meillä kuvitteellisen kokemuskartan, mikä löytyy kuvina alhaalta.

Seuraavaksi pohdin, ketkä osallistuvat asiakkaani kokemuksen muodostumiseen. Kokemukseen vaikuttavat tietysti kaikki panimoista ja tukuista tavarantoimittajiin, mutta keskityin enemmän siinä hetkessä paikalla oleviin ihmisiin.

Kuka on ja mitä tekee?

1. Järjestyksenvalvoja
– isommissa tapahtumissa ensimmäinen henkilökuntaan kuuluva, kenet asiakas näkee
– tervehtii ensimmäisenä
– katsoo henkkarit ja tekee päätöksen sisäänpääsystä
– järjestyksenvalvoja antaa ensivaikutelman asiakkaalle koko Laivurista
 näin ollen tärkeää, että mahdolliset ulkopuolisetkin järjestyksenvalvojat perehdytetään ”talon tavoille”, ja että he tulevat kohtelemaan asiakkaita tasa-arvoisesti kuten mekin

2. Kassaneiti/-poika
– tervehtii
– ottaa tilauksen vastaan
– kenties suosittelee asiakkaalle tuotteita
– ystävällisyys vaikuttaa myyntiin

3. Tarjoilija
– tuo mahdollisen ruoka-annoksen pöytään
– toivottaa hyvää ruokahalua
– on asiakkaan mielestä syy palvelun nopeuteen/hitauteen
 ottaa palautteen ensimmäisenä vastaan, vaikkei olisi millään tavalla siihen liittyvä

4. Esiintyjä
– viihdyttää
– nostaa tunnelmaa
– pitää ihmiset talossa niin kauan kuin lopettaa shown
– tuo lisää ihmisiä

Sitten pohdin asiakkaan palvelupolun kontaktipisteitä.

1. Tilat
Olemme sisustaneet Laivurin vanhaa rakennusta kunnioittaen, käyttäneet esimerkiksi neutraaleja värejä ja säilyttäneet mahdollisimman paljon vanhoja mutta siistejä kalusteita. Vanhanaikaisuus uppoaa varmasti kaiken ikäisiin ihmisiin, varsinkin aikuisiin. Rakennuksen ulkopuolella taas upea sijainti pelastaa paljon. Laivuri rakennuksena ei ole enää kauneimmasta päästä vanhuutensa takia, minkä takia hieno järvimaisema kääntää varmasti monen terassilla istujan pään itseensä.

Myös netissä olen pyrkinyt tekemään nettisivuistamme selkeän. Asiakkaan tullessa etsimään jotakin, hän löytää tiedon helposti ja tieto on varmasti oikeaa. Olemme pyrkineet myös pitämään Laivurin Facebookin aktiivisena jo nyt, ennen avajaisia. Olemme todenneet Facebookin olevan hyvä ja helppo kanava tavoittaa ihmiset Pielavedeltä ja lähikunnista.

2. Esineet
Esineet, jotka helpottavat asiakkaan kanssa asioimista. Esimerkiksi ruokalistoista pyrimme tekemään selkeitä, niin että täytteet ja hinta ovat helposti havaittavissa. Sen, miten ruokalistat sijoitetaan, olemme päättäneet tehdä toisin kuin edellisinä vuosina. Ruokalista on ollut seinällä A4-kokoinen lappu, mitä moni asiakas ei ollut edes huomannut. Otamme tiskin takaa pari hyllyä pois ja maalaamme liitutaulun tilalle, jolloin meillä on yksi kokonainen seinä käytettävissä tarjontamme havainnoillistamiseen. Pidämme myös pöydillä koko ajan käden ulottuvilla ruoka- ja juomalistojamme. Olemme ajatelleet lapsiakin enemmän toiminnassamme, kuin edelliset yrittäjät. Hiekkalaatikosta löytyy hiekkaleluja, sisältä omat kalusteet lapsille ja esimerkiksi piirustusvälineet.

3. Toimenpiteet
On tärkeää muistaa palvella jokaista asiakasta samalla tavalla. Minä en saa palvella toista asiakasta reilummin kuin toista, eikä sama asiakas saa saada toiselta myyjältä reilumpaa palvelua kuin toiselta. Tervehtiminen on tärkeä osa asiakkaan kokemusta, ja on tärkeää pyrkiä tekemään se niin, että minä tervehdin asiakasta ennen kuin hän minua. Hyvään asiakaspalveluun kuuluu myös suosittelu, esimerkiksi juomaa ruoan kaveriksi, ja hyvän ruokahalun toivotus.

4. Ihmiset
Työvaatteilla on iso merkitys asiakaspalvelutyössä. Henkilökunnalla kannattaa olla samanlainen työvaatetus, jotta asiakas helposti näkee, kuka kuuluu henkilökuntaan. Tämä täytyy muistaa kesällä myös tuuraajien ym. kanssa. Myös työvaatteiden siisteys on tärkeää, mistä minulla on omakohtainen kokemus. Olin liikennemyymälässä töissä, ja olin yövuorossa keittiössä. Aamulla laitoin noutopöytään aamupalaa, ja asiakkaita oli jo odottamassa. Essuni oli todella törkyinen, mikä oli minulle yövuoroissa ominaista. No, asiakaspalautettahan siitä oli tullut ja kuulin pomoltani terveisiä, että ei enää toiste likaisilla vaatteilla töihin. Eipä. Mutta Laivurissa yritän muistaa vaihtaa likaisia vaatteita vaikka kesken päivän, sillä siellä edustan enemmän itseäni kuin liikennemyymälässä rivityöläisenä.

Asiakkaan näkökulmasta koen, että jos kaupassa/ravintolassa myyjä syö ruokaa tai edes jauhaa purkkaa asiakkaiden edessä, on huonoa asiakaspalvelua. Toivon, että meillä Laivurissa syömme takahuoneessa ja teemme siitä käytännön. Myös meikkien ja hajusteiden käyttäminen olisi suotavaa olla kohtuullista, jotta asiakkaiden olisi mahdollisimman hyvä tulla ruokailemaan juuri meille.

Kokemuskartta:

Tagit:

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!