Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kehitä asiakaspalveluasi

Kirjoitettu 01.03.14
Esseen kirjoittaja: Kati Tikkanen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Johda ja kehitä asiakaspalvelua
Kirjan kirjoittaja: Camilla Reinboth
Kategoriat: 9.03. Yrittäjyys, 9.04. Johtaminen

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kehitä asiakaspalveluasi

 

Luin Camilla Reinbothin Johda ja kehitä asiakaspalvelua-kirjan. Kirja oli helppolukuinen ja antoi uusia ajatuksia omaan asiakaspalvelutyöhön. Olen kuullut monessa eri tilanteessa että tiimiakatemialaiset ovat varsin hyviä asiakaspalvelijoita. Erityisesti on kuvailtu reipasta asennetta. Yksikin mies sanoi aina tietävänsä, jos hänen yrityksessään kävi joku akatemialainen. Sinänsä hauska, että meissä on jo olemassa tietynlainen ennakkko-odotus. Asiakkaamme Kotakahvilassakin ovat monesti todenneet palvelun olevan hyvää – toki jokaiselle sattuu päiviä jolloin asiat eivät vain mene putkeen mutta silloin on vain hymyiltävä. Ja hymyhän luonnollisesti tarttuu.

Kirjassa hyvä lähtökohta on miettiä oman yrityksen asiakaspalvelua seuraavien kysymyksien kautta:

  1. Mikä merkitys asiakaspalvelulla on asiakkaan kokemaan hyötyyn? Arvostaako asiakas tätä hyötyä?
  2. Tukeeko suunniteltu asiakaspalvelu sellaisen hinnan saamista, jonka kohderyhmään kuuluva asiakas on valmis maksamaan?
  3. Voidaanko suunnitelman mukainen asiakaspalvelu tuottaa sellaisella kustannustasolla, että se tukee voiton aikaansaamista?
  4. Mitä toimenpiteitä suunnitellun asiakaspalvelun käyttöönotto vaatii? Miten ne toteutetaan?

Kotakahvilalla näen tilanteen näin:

Asiakaspalvelu on erittäin tärkeä ja erottava tekijä kilpailijoista. Kota antaa tilaisuuden myös vapaaseen jutusteluun asiakkaiden kanssa. Asiakas myös arvostaa sitä, että saa esim. kahvin kaadettuna ja asiakaspalvelijalla on aina aikaa asiakkaalle. Kiirettä ei tulisi näyttää asiakkaalle, vaikkakin pitkät jonot turhauttavat kaikkia osapuolia. Ruuhkan sattuessa asiakasta palvellaan mahdollisimman nopeasti, mutta kuitenkin hyvän asiakaspalvelun puitteissa. Esim. jos makkaroissa menee aikaa, toimitetaan ne vaikka asiakkaalle ulos jottei tämän tarvitse odotella ahtaassa kodassa. Näen myös että kakkoskohta toteutuu eli asiakaspalvelu tukee hintaa.

Näen myös että henkilökohtainen palvelu on mahdollista ilman että tuottavuus kärsii. Kyseessä on niin pieni tila, että jos asiakas joutuisi itse kaatamaan kahvinsa, voisi syntyä vaaratilanteita eikä se nopeuttaisi palvelua laisinkaan.

Kirjan toinen iso koppi oli Kotakahvilan asiakaspalvelutyylissä. Meille sopii hyvin kirjan kuvailema ”Ystäväpalvelu” jossa korostetaan epämuodollisuutta. Pyrimme olemaan helposti lähestyttäviä ja jopa tuttavallisia. Jos joku asiakas on tuttu, pyritään käyttämään nimeä. Voidaan teititellä, mutta kynnys sinutteluun on matala. Nykypäivänä moni kokee teitittelyn turhaksi, ja itse en henkilökohtaisesti pyri korostamaan sitä käyttämällä ”Teitä” vaan tuomalla sen sanamuodossa mukaan. Näin tilanne pysyy mahdollisimman luontevana ja asiakas taas ei myöskään tunne loukkaantuvansa, jos odottaa teitittelyä. Konsepti on kuitenkin syntynyt ajatuksella kaikkien talvisesta olohuoneesta, jonne on mukava tulla vaihtamaan sananen kupposen äärellä.

Tavoite Ystäväpalvelussa sopii hyvin myös Kotakahvilalle: ”Asiakkaalle syntyvä tyytyväisyyden, luottamuksen ja turvallisuuden tunne siitä, että hän saa asiansa hoidettua laadukkaasti, vaivatta ja ystävällisesti.”

Jos on aikaa, voimme myös jutustella asiakkaan kanssa. Jotkut asiakkaat eivät sitä halua ja totta kai sitä pitää kunnioittaa, mutta monesti iso osa asiakkaista arvostaa pientä jutusteluhetkeä. Meille tämä toimii myös loistavana palautteenantona, jossa asiakas otetaan mukaan erilasiin prosesseihin, joilla pyritään parantamaan asiakaspalvelua.

Näen tämän asiakaspalvelutyylin sopivan hyvin Kotakahvilalle sekä moniin muihin projekteihin jossa pyritään tuntemaan asiakas ja ottamaan hänen ongelmansa omakseen. Kirjassa esitellään myös muita tyylejä, esimerkiksi ”Kuningaspalvelu” joka taas eroaa täysin edellisestä ja toimii paremmin joihinkin muihin projekteihin. Suosittelen lukemaan kirjan, jos on tekemisissä asiakaspalvelun kanssa. 100-sivuinen kirja on helposti lähestyttävä mutta tarjoaa erittäin hyviä näkökulmia asiakaspalvelun johtamiseen ja kehittämiseen.

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!