Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Kohti asiakaskeskeisempää toimintaa

Kirjoitettu 20.11.15
Esseen kirjoittaja: Sonja Hyökyvaara
Kirjapisteet: 2
Kirja: Unohtuiko asiakas?
Kirjan kirjoittaja: Tuire Ylikoski
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 6. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Kun yrityksen ajattelutapana on asiakaskeskeisyys, se tarkoittaa sitä, että toiminnan lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen. Kaikki yritykset eivät ole asiakaskeskeisiä, vaan toiminnan lähtökohtana voi olla esimerkiksi tarve alentaa kustannuksia (tuotantokeskeisyys) tai pyrkimys voimakkaalla viestinnällä ja kovalla myyntityöllä , myydä asiakkaalle niitä tuotteita, joita yritys on jostain syystä alkanut tuottamaan (myyntikeskeisyys). Lähtökohtana näissä esimerkeissä on yrityksen eikä asiakkaan tarpeet. Emme kuitenkaan voi unohtaa omia tarpeitamme, mutta asiakaskeskeisyys on minusta paras ja myyvin tapa toimia.

Yritys on olemassa toteuttaakseen omaa toiminta-ajatustaan. Toiminta-ajatus ilmaisee yrityksen perustehtävän, sen miksi yritys on olemassa. Sitä toteuttaessa yrityksellä on selkeät tavoitteet. Yrityksen tavoitteet saavutetaan määrittelemällä markkinoinnin kohteena olevien asiakkaiden, kohderyhmien, tarpeet ja tyydyttämällä nämä tarpeet tehokkaasti ja tuloksellisesti.

Mitä on asiakaskeskeinen markkinointi?

Markkinoinnin tehtävänä yleisesti on saada aikaan kysyntää. Markkinoinnissa korostetaan nykyisin yhä useammin myös pyrkimystä pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, joiden syntymiselle asiakkaiden tyytyväisyys on edellytys. Asiakaskeskeisyydessä ajatellaan siis pitemmän aikavälin tavoitteita.

Segmentointi tarkoittaa markkinoiden lohkomista. Segmentoinnin perusideana on jakaa asiakaskunta pienempiin, tarpeiltaan yhtenäisiin ryhmiin, ja suunnitella ja tarjota palvelut erilaistettuina kullekin segmentille. Segmentoinnin vastakohtana on massamarkkinointi, jolloin kaikkiin asiakkaisiin kohdistetaan samat markkinointitoimenpiteet asiakkaiden tarpeiden erilaisuudesta huolimatta.

Kun laitoimme Club Motivia kuntoklubin pystyyn, ryhdyimme tarjoamaan palveluja, jota kuvittelimme asiakkaiden tarvitsevan ja sen jälkeen vasta näimme minkälaisia asiakkaita he ovat. Heti ensimmäisien kuukausien jälkeen ollaan yleensä jo viisaampia ja tarjontaa voidaan muokata asiakkaiden mukaan. Segmentointi on varmasti monen aloittelevan yrityksen haaste. Totta kai aluksi voi ottaa mallia esimerkiksi muista kuntosaleista, miten he ovat onnistuneet. Yrittämisen ja erehtymisen kautta tapahtuvaa segmentointi tapahtuu usein.

Palvelun potentiaalisten käyttäjien ominaisuudet ovat yleensä lähtökohta segmentoinnille. Näin saadaan yleiskuva siitä, kuka asiakas on ja mikä häntä kiinnostaa. Palvelumuotoilu esseessä kerroin yhdessä synnytetyistä liikkujaprofiileista ja opinnäytetyötutkimuksessa perehdyin asiakkaisiin lisää.

Asiakaskeskeisyyden edellytykset:

  1. Asiakkaiden tarpeiden tyydyttäminen kilpailukykyisellä tavalla edellyttää informaatiota. Yritys voi olla asiakaskeskeinen vaan, jos se ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja ongelmat sekä ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät. Tietoa tarvitaan sekä asiakkaiden nykyisistä että tulevista tarpeista. Toimintaympäristöä tulee seurata aktiivisesti ja ennakoida asiakkaiden muuttuvia tarpeita.
  1. Olennaista on myös, että koko yritys ottaa vastuun asiakkaiden tarpeista ja reagoi siihen koskevaan informaatioon. Yrityksen palvelutarjonta ja toimintatavat täytyy sopeuttaa asiakkaiden tarpeisiin sekä yrityksen sisäisten että ulkoisten tekijöiden puitteissa. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että jokainen asiakkaan toive otettaisiin huomioon ja unohdettaisiin yrityksen pitkän aikavälin tavoitteet.
  1. Toteuttajat saavat itse osallistua suunnitteluun. Koko henkilöstön täytyy ottaa vastuu asiakkaiden tyytyväisyydestä. Silloin asiakaskeskeisyys ilmenee yrityksen kaikkia toimintoja koskevana prosessien sarjana, ei vaan yksittäisinä toimenpiteinä. Asiakaspalvelijamme ovat avainasemassa asiakkaan kokemassa palvelussa.
  1. Asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä yrityksen tulee valita juuri ne keinot, joilla se parhaiten hyödyntää ainutlaatuista osaamistaan ja resurssejaan. Yrityksen tulee myös olla perillä siitä, mitä kustannuksia sille asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisestä aiheutuu. Kustannukset pitää tuntea yhtä perinpohjaisesti kun asiakkaan tarpeet. Tämän tietämyksen valossa lähdetään vasta suunnittelemaan tarjottavia palveluita.
  1. Asiakaskeskeisyyden edellytyksenä on myös, että kilpailijoiden merkitys ymmärretään eikä kilpailijoita aliarvioida. Kuluttajien suhde sekä kilpailijoihin että omiin palveluihin pitää tuntea.

Asiakaskeskeisyyttä voidaan arvioida pohtimalla täyttyvätkö nuo yllämainitut asiakaskeskeisyyden edellytykset. Asiakaskeskeisyys näkyy myös käytännön toiminnassa. Se näkyy siinä mitä yritys tekee ja siinä miten asiakas kokee yrityksen.

Vinkkejä:

  • Älä pidä tarjontaa ilman muuta asiakkaita kiinnostavana
  • Älä perustele epäonnistumisia asiakkaiden motivaation puuttumisella tai heidän välinpitämättömyydellään
  • Anna asiakastutkimukselle paljon painoarvoa
  • Tunnista, että asiakasryhmillä on erilaisia tarpeita ja että näitä asiakasryhmiä tulee lähestyä eri tavalla
  • Älä näe kilpailijoita suppeasti, vain samaa palvelua tarjoavien yritysten kilpailuna.

Asiakaskeskeisyyden pitäisi näkyä asiakkaille. Tarpeiden tyydyttämisen lisäksi asiakkaan tulee tuntea, että yritys on kiinnostunut hänen tarpeistaan ja toiveistaan ja että häntä palvellaan hyvin. Asiakaskeskeinen yritys asettaa tavoitteensa asiakkaiden syvällisen ymmärtämisen pohjalta.

Club Motivia on on lähipalvelu ja sen kautta pienempi toimija, joten meillä on hyvät edellytykset tuntea asiakkaamme. Tavoitteenamme on luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita. Motivialla asiakkaisiin suhtaudutaan ystävällisesti ja heistä ollaan innostuneita, mutta palvelu ei toimi vielä täydellisesti, koska se voi olla hieman hidasta ja organisoimatonta. Tällöin palvelussa sattuu helposti virheitä, koska pelkkä innostus ei takaa palvelun sujuvuutta.

Tavoitteena on palvelu, jossa asiakkaan on hyvä olla. Sen toimintaa ohjaavat menettelytavat ja kyky saada asiakkaat viihtymään ovat tasapainossa. Toiminta on tehokasta ja yhdenmukaista ja aikataulut pitävät paikkaansa. Asiakkaille ollaan ystävällisiä, heihin kohdistetaan henkilökohtaista huomiota ja heitä kohtaan käyttäydytään tahdikkaasti.

Asiakaskeskeisyyden ilmenemistä voidaan tarkastella osana yrityksen kulttuuria. Henkilökunnalla tulee olla yhteisiä itsestään selviä asioita ja arvoja. Kulttuuriin sisältyy myös yrityksen tavoitteet, miten niihin pyritään, miten henkilöstön tulisi käyttäytyä ja miten asiakkaiden yrityksestä muodostamaa mielikuvaa eli imagoa ylläpidetään. Yrityksen kulttuuria voitaisiin verrata ihmisen elämäntyyliin. Samalla lailla kuin ihmisen elämäntyyli vaikuttaa kuluttajan käyttäytymiseen, yrityksen kulttuuri vaikuttaa siihen miten yritys toimii.

Palveluyrityksestä puhuttaessa asiakaskeskeistä kulttuuria nimetään palvelukulttuuriksi. Palvelukulttuurilla tarkoitetaankin sellaista yrityskulttuuria, jossa koko henkilöstö johto mukaan lukien on kiinnostunut hyvästä palvelusta ja haluaa työskennellä asiakkaiden parhaaksi. Palvelukulttuurissa asiakkaan etu on yksi yrityksen perusoletuksista. Palvelukulttuuri edellyttää asenteita, joissa asiakkaiden ymmärtämisen tärkeys korostuu. Erilaiset asenteet johtavat erilaiseen suhtautumiseen asiakkaisiin. Vahvalla palvelukulttuurilla on vaikutuksia sekä tuottavuuteen, että markkinoinnin tehokkuuteen.

Asiakaskeskeisyys ilmenee myös siten, että luovuutta ja uusia ideoita arvostetaan. Palvelujen vaihtelevuus ja tuotannon ja kulutuksen samanaikaisuus tulisi nähdä mahdollisuuksina löytää keinoja asiakkaan saaman arvon kasvattamiseksi. Vuorovaikutustilanteet asiakkaan kanssa tuottavat luovuutta arvostavassa yrityksessä runsaasti uusia ideoita palvelun parantamiseksi.

Pitäisikö meidän luoda henkilöstölle toimintaohjeet, jossa kerrotaan miten esimerkiksi erilaiset palvelutilanteet hoidetaan? Toimintaohjeissa tulee kuitenkin olla joustavuutta, sillä tilanteissa saattaa tapahtua jotain yllättävää, jolloin täytyy reagoida oman harkinnan mukaan. Ohjeet voisivat olla tarpeellisia varsinkin silloin kun uutta henkilökuntaa tulee taloon. Epäselvyys usein hämmentää uusia työntekijöitä.

Asiakaspalvelussa toimivat henkilöt ovat avainasemassa palvelua tuotettaessa. Tyytyväiset asiakaspalvelijat tuottavat hyvää laatua ja asiakkaatkin ovat tyytyväisiä. Erityisesti tämä näkyy parantuneena vuorovaikutuksen laatuna. Asiakaskeskeisyyttä vahvistaa mukava työskentelyilmapiiri, jossa jokainen tuntee ammattiylpeyttä ja yhteenkuuluvuutta muiden kanssa sekä arvostaa muiden työtä.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!