Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Mä tykkään susta niin että halkeen

Kirjoitettu 16.04.17
Esseen kirjoittaja: Venla Luhtanen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Tykkäämistalous
Kirjan kirjoittaja: Petteri Kankkunen & Pär Österlund
Kategoriat: 1.3. Oppivan organisaation ja tiimiyrityksen kehittämistyökalut, 3. Yrittäjyys, 6.1. Asiakkuuden työkalut, 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Selaan sähköpostia. Kymmeniä toistensa jälkeen lukemattomia mainossähköposteja. Toinen toistaan sieluttomia. Toiset edes yrittävät, kun ivallisesti kutsuvat minua aiheotsikossaan nimelläni.

Olenko minä oikeasti vain yksi sähköposti muiden joukossa? Enkö minulla ole oikeasti muuta arvoa kuin se prosentuaalinen osuus jonkun yrityksen myynnin ja markkinoinnin suppilossa – joka ehkä joskus ostaa.

On pakko olla jokin toinen keino. En voi kuollaksenikaan uskoa, että maailma tulee tulevaisuudessa todellakin toimimaan näin.

Tykkäämistalous avaa meille maailman päinvastaiseen todellisuuteen. On siis olemassa muutakin kuin ankaraa liidien keräystä ja sisällön tuottamista minkä kerkeää arvon ollessa nollissa asiakkaalle.

Ymmärrän kyllä, että suuret globaalit yritykset jatkavat kasvuaan ja markkinointiautomatisaatio on sille oiva keino hyödyntää tätä erinomaista markkinoinnin kaavaa: toistoa, toistoa, toistoa, toistoa. Helppoa ja halpaa. Toimii siis.

Mutta oletko koskaan ymmärtänyt ajatella –kuinka pienet (ja keskisuuret) yritykset nostavat yhä enemmän päätään – että pienenäkin voi menestyä. Onko se edes mahdollista, miten jotkut sen tekevät?

Kankkunen ja Österlund kertovat meille kirjassaan, kuinka bisneksestä rakennetaan menestynyt ilman että nojaudutaan liikaa digitalisaatioon – vaan rakennetaan luovia asiakassuhteita. Linkittyy vahvasti ”social selling” termiin, mutta kuitenkin pitäen silmällä myös brändin rakennusta ja tuotteiden ja palveluiden konseptointia. Suosittelen tätä kirjaa lämpimästi kivijalkakauppiaille, verkkomyyjille, elämyspalvelun tuottajille ja asiantuntijoille. Miksen toki myös sinulle, joka tätä esseetä luet.

 

Maailma on muuttunut. Kun Myllärit mylläsivät satoa ja emännät lypsivät aamutuimaan navetassa – elämä oli yksinkertaista. Lähin kauppa sijaitsi lähellä tai kaukana – mutta lähikauppa oli aina lähikauppa. Asiakkaat ja kauppiaat olivat hyvää pataa keskenään, kutsuttiin nimellä ja vaihdettiin kuulumisia – mikä tänä päivänä olisi varmasti 5 tähden ostokokemus. Teollistuminen, liikkuminen helpottui, koneet veivät meiltä kiireen tunnun. Meillä on aikaa, aikaa katsella ja vertailla hintoja. Aikaa ei sitten kuitenkaan ole – tilataan siispä verkosta. Asiakaskohtaamisiin ei ehkä viime vuosina ole ymmärretty panostaa, sen sijaan poljetaan hinnat alas ja asiakas liikkuu niiden mukana – niin ollaan ainakin luultu. Nykyhetken ihmisellä on kaikki asiat kuitenkin niin hyvin, hänellä on perustarpeet kunnossa ja materiaa jopa liikaa – haluamme materian sijaan kokemuksia ja oikeastaan vain kokemukset kykenevät tuottamaan meille muistoja jotka muistamme. Hintojen polkemisesta olemme tulleet tähän hetkeen, kelkka on oikeastaan kääntynyt vastakkaiseen suuntaan. Enää emme voi haistattaa peetä asiakkaalle liikkeessä (alhaisten hintojen myötä syntynyt ei oo niin väliä asiakaskohtaaminen), tieto kulkee nopeammin kuin ikinä ennen, hyvä maine on yrityksen käyntikortti – ja nykyään asiakkaaseen parhaiten puree maine ja toisten ihmisten suositukset.

Ajattelin, että olisi mielenkiintoista peilata kirjaa Myllytuvan ajatusmaailmaan, sillä olemme jollain hiljaisella tasolla siihen pyrkineet – siinä kuitenkaan liikaa menestymättä.

Myllytuvalla on vahva oma asiakaskunta. Meillä käy väkeä jotka ovat meille kuin ystäviä – vietämme joskus Suovanlahdella ollessamme yhdessä aikaa töiden jälkeen. Toinen ääripää on se, joka poikkeaa kerran kesässä – sanomattakin selvää, että asiakaspalvelu ei kohtaa näiden kahden välillä lähimainkaan. Kuinka luomme viiden tähden asiakaskokemuksen jokaisen asiakaskohtaamisen yhteydessä?

 

Hyvä asiakaskokemus on nykyajan massamarkkinointia.

 

Mietitäänpä viimeaikaisia omia asiakaskohtaamisia?

Kuinka monesti kerrot keskinkertaisesta asiaskaspalvelijasta eteenpäin? Et ikinä.

Kuinka monesti kerrot eteenpäin huonosta asiakaspalvelijasta? Kahdellekymmenelle ihmiselle, omalla kohdallani vähintään kymmenelle. En välttämättä heti tapahtuman jälkeen, mutta ajankuluksi ohimennen jollekin. Se on muuten erittäin hyvä smalltalkin aihe.

Kuinka monesti kerrot hyvästä asiakaspalvelijasta? Kymmenelle. Kuinka todennäköisesti menet uudestaan samaan liikeesseen. Erittäin todennäköisesti.

 

Myyjäkin on vain myyjä. Loppujen lopuksi. Haluaisin kertoa esimerkkinä erään kerran ollessani kirjakaupassa. En lähtökohtaisesti ollut ostohousut jalassa – vain tiirailemassa, josko eräs minulle mieluinen kirja olisi alennuksessa. Luonnollisesti en siis liikkeen henkilökunnalta sisään astellessani saanut mitään kontaktia. Päätin kuitenkin hetken selailla kauppaan tulleita uutuuksia. Siinä vieressä sitten eräs asiakas -rouva kysäisi mitä tykkään lukea ja siinä sitten kerroin muutamalla sanalla mitä nyt kaipaisin. No, kuin apteekin hyllyltä hän kävi hakemassa kirjan. Kertoi lukeneensa ja ihastuneensa. Kiitin rouvaa juttutuokiosta ja kiikutin kirjan kassan kautta kotiin. ( Huom! olen henkilö, joka tekee ostopäätöksen vasta kolmen tunnin harkinnan jälkeen, en kykene tekemään ostopäätöstä usein yksin, mietin tarkkaan tarvitsenko tuotetta ja tarvitsen ainakin kymmenen syytä ostaa).

Mitä jos Myllytuvalla vallitsisi samanlainen kuuntelun taito. Voisi lähtökohtaisesti olettaa, että asiakkaalla on se jokin halu ja tarve kahvilassa, eikö niin. Jos ensi kesänä mentäisiin sillä mentaliteetilla, ettei asiakkaalla ole halua ostaa mitään. Asiakaskohtaaminen rakennettaisiin sen varaan, millainen ihminen ja persoona itse asiakas on. Kyllähän jokaista nyt kiinnostaa puhua itsestään. Mistä asiakas yleensä pitää. Suolainen vai makea? Perinteistä vai jotain uutta – kerran elämässä kokemusta? Minkälaisia asioita arvostaa?

 

Kirjassa kerrottiin paljon kokemuksen tuottamasta lisäarvosta ja sen kautta syntyvästä markkinoinnista.

”Kun satsaamme yrityksenä nyt asiaan X

Siitä on seurauksena asiakaskokemus Y

Josta seurauksena syntyy Z eli markkinointia”

Myllytuvalla näkisin hyvin pitkälti perusasioiden olevan kunnossa. Myllytupa on tunnettu, tuotteet ovat mielekkäitä, konsepti hiottu, systeemit toimivat. Myllytupa on idyllinen ja ihana ympäristö – kuitenkin tietyntyyppinen mukavuus puuttuu. Terassi, eikä sisätilat ole sellaisia missä haluaisi istua pitkään. Mitä Myllytupa kaipaa erityisesti (ja millä sitä myyntiä tehdään) on juurikin illanistujat. Millä helpoilla ja nopeilla keinoilla voimme vaikuttaa tähän ennen kesää ja kesällä: Tilat kuntoon ja viihtyisäksi – maksimoi puskaradion, kaksi uutuustuotetta – katteet tavallista korkeammalle ja suosituksilla myynti, matalan kynnyksen ohjelmaa kuten bingo ja tupavisa – maksimoidan porukan kasaaminen ja viihtyminen.

 

P.s mielenkiintoinen on uusi täydellinen

Kolme askelta kohti mielenkiintoisuutta:

  1. Valitse yrityksellesi yksi arvo, josta ei jousta sentin senttiä
  2. Mokaile estoitta muiden asioiden suhteen ja opi sietämään siitä kumpuavaa kritiikkiä
  3. Suunnittele tuotteita, joita jotkut vihaavat. Silloin toiset todennäköisesti rakastavat sitä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!