Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Many-to-Many

Kirjoitettu 08.04.13
Esseen kirjoittaja: H Tyrväinen
Kirjapisteet: 3
Kirja: Many-to-Many markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Evert Gummessen
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.5. Markkinoinnin klassikot

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Many-to-Many markkinointi

Many-to-Many:stä on puhuttu paljon akatemialla. Se kuuluu ”pakollisiin” kirjoihin, ja on markkinoinnin klassikkoteoksia. Kirja olikin hyvää luettavaa, mutta kohtuullisen raskasta tekstiä. En onnekseni tarttunut siihen heti akatemian alkuvaiheessa, koska suurin osa tekstistä olisi saattanut mennä ohi. Reflektoin Many-to-Manyä pääasiassa Laivuriin.

Many-to-Many laittaa perinteisen markkinointiajattelun aivan uuteen uskoon. Perinteisessä markkinointiajattelussa, One-to-One, on vain palvelun tuottaja ja kuluttaja. Many-to-Many käsittelee aihetta laajemmasta näkökulmasta, se ottaa huomioon myös verkostot ja suhteet.

Verkostot jaetaan kolmeen osaan
-markkinaverkostot
-megaverkostot
-nanoverkostot

Markkinaverkostoihin kuuluu toimittajat, jakelijat, asiakkaat ja kilpailijat. Megaverkostot ovat puolestaan markkinoinnin yläpuolella, niihin kuuluvat suhteet kaupungin poliitikkoihin, virkamiehiin ja mediaan. Nanoverkosto käsittää yrityksen sisäisen verkoston, eli henkilökunnan ja organisaation.

Laivurin markkinaverkosto koostuu siis toimittajista (Koff, Elonen, Atria yms.), jakelijoista (Kiitolinja), asiakkaista ja kilpailijoista (Restentti, Kaato yms.). Laivurin megaverkoston tärkeimmät osat ovat kunnan päättäjät, erityisesti kunnanjohtaja, Pielaveden yrittäjät sekä paikallislehti PieKe. Laivurin nanoverkoston vaikutuksen piiriin kuuluu meidän yrittäjien, sekä työntekijöiden omat verkostot.

Kaikki nämä vaikuttaa siis omalta osaltaan asiakkaan saamaan kokemukseen Laivurista. Jos esimerkiksi Atrian kinkusta löytyy hevosenlihaa ja Kiitolinja toimittaa tavarat monta tuntia myöhässä, niin asiakas saa pahimmassa tapauksessa pitsan monta tuntia myöhässä, joka maistuu lopulta pahalta. Kunnan virkamiesten päätettävissä on suurilta osin se, syövätkö ja tanssivatko Laivurin asiakkaat kesällä 2013 katetun terassin alla. Paikallislehden päätettävissä on se, kirjoittaako se meidän kannalta positiivisia vai negatiivisia suhteita. One-to-One näkisi edellä kuvatun tilanteen vain siltä osin, kun tarjoilija tuo pitsan pöytään. Siinä ei kuitenkaan ole koko totuus, kokonaisuuteen vaikuttaa suuri joukko erinäisiä toimijoita.

Onneksi meillä on hyvät suhteet kunnan päättäjiin, yrittäjiin sekä paikallislehteen. Kun olemme jo olleet kesän Pielavedellä, niin olemme ehtineet rakentaa Laivurin verkostoa sinne. Tulevaan kesään on paljon helpompi lähteä, koska verkostoon kuuluvista on tullut jo jonkinasteisia tuttuja. Olen esimerkiksi käynyt pelaamassa paikallislehden toimittajan kanssa muutaman kerran jalkapalloa ja hän on viettänyt monta iltaa Laivurissa, jopa sulkemisajan jälkeen. Näistä asetelmista on paljon helpompi lähteä rakentamaan pelikuvioita kesälle 2013.
Yksi tärkeimmistä verkostoistamme on asiakkaat. Asiakkaiden huomioimiseen tulee kiinnittää erityistä huomioimista, jotta saamme mahdollisimman onnistuneen kesän aikaan. Perinteisessä markkinointiajattelussa yrityksen ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta kuvataan B-to-C lyhenteellä, yritykseltä asiakkaalle. Many-to-Many haluaa ottaa huomioon myös C-to-B asetelman, asiakkaalta yritykselle.

Jotta voimme olla todella hyviä, niin meidän pitää kuunnella ja osallistaa asiakasta. Voimme kehittyä vain rehdin palautteen ansiosta, joka suuntautuu asiakkaalta Laivuria kohtaan. Esimerkiksi pitsoista ja palvelusta saatu palaute on meille elintärkeää, jotta voimme kehittyä. Ilman palautetta luulemme, että pitsat ja palvelu on hyvällä tasolla, ja jatkamme samalla mallilla läpi kesän. Jos pitsat ovat huonoja, niin asiakkaat puhuvat siitä kavereilleen. Negatiivinen kokemus jaetaan tutkimuksien mukaan monta kertaa useammin kuin hyvä kokemus. Tämä aiheuttaa meille asiakaspulaa ja sitä kautta ansionmenetyksiä.

Laivurin kesän 2013 tärkeimpiä markkinointihaasteita onkin juuri C-to-C, asiakkaalta asiakkaalle tapahtuva markkinointi. Kuinka saamme suurimmasta osasta Laivurin asiakkaista suosittelijoita, ja kuinka minimoimme negatiivisen C-to-C markkinoinnin. Meidän tulee rohkaista asiakkaitamme antamaan palutetta, ja samalla tehdä palautteen anto helpoksi. Voimme kysyä asiakkailta palautetta aivan suoraan, mutta rehellisen palautteen saaminen on vaikeaa. Kun asiakas on syönyt ja menet kysymään, että maistuiko pitsa, niin lähes aina vastaus on, että hyvää oli. Näin vastattiin silloinkin, vaikka yli puolet pitsasta oli jäänyt syömättä. Syynä voi tietenkin olla Laivurin tunnetusti isot pitsat, mutta silti se jättää hieman epäilyksiä.

Viime kesänä asiakkaat voivat antaa meille vapaata palautetta myös pullopostilla, joka toimi palautelaatikko periaatteella. Tämä käytäntö toimi aika hyvin, ja alkukesästä saimmekin pari negatiivista palautetta. Palautteiden jälkeen korjasimme epäkohdat ja hommat alkoivat sujumaan. Jatkamme käytäntöä myös tulevana kesänä.

Tulevalle kesälle voisi kehittää myös kyselylomakkeet, jotka palautettaisiin palautelaatikkoon. Valmiiseen kyselylomakkeeseen olisi luultavasti helpompi tarttua, kuin vapaaseen palautteeseen. Kyselylomakkeet sijoitettaisiin pöytiin, niin kuin monessa muussakin ravintolassa. Voisimme laittaa lomakkeita myös vessoihin ja yhden palautuslaatikon vessakäytävälle. Tällöin asiakkaat voisivat antaa palautetta todella anonyymisti, joka todennäköisesti laskisi palautteen antamisen kynnystä.

Jotta saisimme asiakkaat oikein toden teolla antamaan palautetta, niin risuja kuin ruusujakin, niin voisimme joka kuukausi arpoa palautteen antaneiden kesken esimerkiksi lahjakortteja. Palautteista tullut arvo olisi meille paljon suurempi, kuin muutama ilmainen pitsa ja olut.

Tulevana kesänä voimme myös parantaa palvelutasoamme huomattavasti. Loppukesän väsymys johti siihen, että takahuone kutsui työntekijöitä liian houkuttelevasti. Jos ja kun olemme oppineet viimekesästä, niin osaamme välttää loppuun palamisen ja jaksamme palvella asiakkaitamme paremmin. Aina kun on hiemankin hiljaisempaa, niin meidän tulee mennä juttelemaan asiakkaidemme kanssa. Näin parannamme palveluamme ja luomme parempia suhteita asiakkaisiimme. Tämä johtaa positiiviseen C-to-C markkinoinnin kierteeseen. Toivottavasti keksin vielä ennen kesää muutaman hyvän keinon, jolla voimme parantaa C-to-C markkinointia.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!