Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Me kaikki olemme asiakaspalvelijoita

Kirjoitettu 27.10.16
Esseen kirjoittaja: Minna Saukkonen
Kirjapisteet: 1
Kirja: Asiakas ykköseksi
Kirjan kirjoittaja: Feargal Quinn
Kategoriat: 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

 

Yrityksen tulee toimia niin, että asiakas palaa aina uudestaan. Tämä on periaate, joka tulisi olla jokaisen yrityksen toiminnan perustana. Monet myyjät on koulutettu maksimoimaan käsillä olevan kaupan tuoton esimerkiksi lisämyynnillä. Hyvänä esimerkkinä Feargal Quinnin kirjassa käytettiin torimyyjiä: kun asiakas pyytää puoli kiloa pekonia, myyjä sanoo mitatessaan: ”Meni hieman yli, haittaako?” Harvoin asiakas uskaltaa esimerkiksi nolostumisen pelossa sanoa että tämä haittaa, jos hänellä ei vaikkapa ole varaa enempään. Me suomalaiset olemme suorapuheinen kansa, jonka vuoksi ”ein” sanominen voi olla helpompaa, mutta silti tilanne aiheuttaa negatiivisia tunteita. Pitkän aikavälin hyöty on vaikeampi todeta sillä se ei näy lukuina yhtä selvästi kuin kertaluonteinen voitto. Tämän vuoksi usein unohtuu että yrityksen kasvun ydin ovat jatkuvat asiakassuhteet. Asiakkaita tulee siis pyrkiä palvelemaan mahdollisimman hyvin heidän toiveiden ja tarpeidensa mukaan niin, että he palaavat asiakkaiksi aina uudestaan.

Usein yritykset keskittävät huomionsa uusien asiakkaiden hankkimiseen vanhojen ylläpitämisen sijaan. Monelta saattaa kuitenkin jäädä huomioimatta kahdenlainen hyöty, jota vakioasiakkaista koituu: he palaavat aina uudelleen asiakkaiksi, mutta ovat myös parhaita markkinoijiasi: tyytyväinen asiakas saattaa suositella palveluitasi ystävilleen, joista tulee jatkossa myös asiakkaitasi. Tämän vuoksi kannattaa myös huomioida hyvän asiakaspalvelun tärkeys: Tyytyväinen asiakas saattaa suositella palveluitasi ystävilleen, mutta tyytymätön asiakas varoittaa varmasti muita huonosta palvelusta.

Jotta voi palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla, on heitä kuunneltava jatkuvasti. Kuuntelemalla aidosti asiakasta voimme löytää epäkohtia palveluissamme ja parantaa niitä niin, että asiakas saa parasta mahdollista palvelua. Asiakaspalautteet ja -raadit ovat hyviä keinoja kuunnella asiakasta, mutta tehokkainta on jalkautua heidän joukkoonsa ja jutella kasvotusten. Näin johtajakaan ei pääse vieraantumaan asiakkaistaan ja käytännön palvelu- ja työympäristöstä. Muista myös kuunnella sitä, mitä et haluaisi kuulla. Yleensä juuri näiltä tyytymättömiltä asiakkailta saat aidon palautteen siitä, mikä palveluissasi ei toimi ja mitä sinun tulisi parantaa. Yhden tyytymättömän asiakkaan takana saattaa olla useita muita, joita sama epäkohta ärsyttää. Älä siis sulje korviasi epämiellyttävältä palautteelta, vaan ota se vastaan kiittäen ja ala kehittää ilmi tullutta epäkohtaa.

 

Esittelin taannoin tiimiyrittäjä toverilleni kirjaa, jonka olin lainannut kirjastosta. Kirja käsitteli asiakaspalvelua ja pian ystäväni kysyi: ”Ai tuleeko susta asiakaspalvelija?” Lause jäi vaivaamaan mieltäni, vaikken heti ymmärtänytkään mikä siinä minua häiritsi, kunnes tajusin sen: Me kaikki tiimiyrittäjät olemme asiakaspalvelijoita. Olit sitten jäätelökioskin myyjä tai vaikka oman rahoitusalan yrityksen omistaja, yrityksen menestys johtuu aina asiakkaista ja näiden päätöksistä ostaa. Yhteistyökumppanitkin ovat asiakkaita, joita tulee kuunnella tarkkaan. Ja samoin yksittäistä kuluttaja-asiakasta tulee kuunnella yhtä tarkkaan kuin kuuntelisit tärkeää yhteistyökumppania. Tämä tosiasia meidän kaikkien tulee oivaltaa.

Viime aikoina olen päässyt pohtimaan asiakaspalvelua ja asioinnin sujuvuuden tärkeyttä meidän kotakahvila projektissamme. Olemme saaneet hyvää palautetta facebook-sivuillemme tyytyväisiltä asiakkailta, onpa pari kertaa käynyt niinkin että asiakas, jonka kanssa olemme höpötelleet vielä juuri ennen kodan sulkemista, on myöhemmin samana päivänä käynyt kirjoittamassa hyvät arvostelut ja kiitosviestin facebook-sivuillemme. Olemme onnistuneet siis ainakin joidenkin asiakkaiden kohdalla tarjoamaan hyvää ja laadukasta asiakaspalvelua palautteen perusteella. Enemmän minua kuitenkin kiinnostaisi niiden mielipide jotka näkevät toiminnassamme kehitettävää. Kuten Quinnin kirjassa, pitää kuunnella niitä joilla on poikkeavaa sanottavaa, jotta voi tietää miten kehittää toimintaansa. Usein meillä kodalla on hirveän pitkät jonot, sillä kota on pieni eikä kapasiteettimme yhdellä kassalla ja maksimissaan kolmella työntekijällä riitä palvelemaan asiakkaita riittävän nopeasti. Tämä on varmasti syy tyytymättömyyteen monelle. Olemmekin pyöritelleet aihetta myös treeneissä, tarkoituksenamme olisi saada palvelu sujuvammaksi ja näin yhä useammat asiakkaat tyytyväisiksi. Viime viikonloppuna keksimme, että kun ulkona tehdään lettuja, laitamme erillisen rahastuspisteen letunpaistajalle niin että hän voi myydä lettuja suoraan ulkoa. Selätimme myös hieman sääolosuhteiden tuomia esteitä, kun Timo kehitti eurolavoista tuulensuojan lettupannulle, nyt voimme paremmin vastata kysyntään: letut ovat todella haluttuja. Lisäksi olemme miettineet grillin hankkimista pihalle, jotta meillä olisi kapasiteettia tarjota sujuvampaa palvelua yhä useammalle. Grilliasiassa meitä kuitenkin mietityttää grillin hinta ja kuinka hyvin se maksaa itsensä takaisin. Minä kuitenkin uskon että sijoitus kannattaa.

Meidän pitäisi myös alkaa keräämään enemmän asiakaspalautetta asiakkailtamme. Olisiko se sitten lyhyt palautelomake kodalle tai jonkinlainen kampanja somen kautta? Hyvä idea voisi olla kerätä palautetta tyyliin ”Auta kehittämään kotakahvilaa, voita x tuote/asia”. Palautteen kyseleminen kodalla on tietysti myös yksi vaihtoehto, mutta siellä meillä on yleensä hyvin kiireistä emmekä ehdi rupattelemaan. Yksinkertaisimmillaan se voisi siis olla palautelaatikko kodan sisä- tai ulkopuolelle. Projektiryhmänä haluamme tietysti tarjota parasta mahdollista palvelua asiakkaillemme.  Haaste on onneksi erittäin positiivinen, on mukava välillä työskennellä projektissa jonka tulokset näkyvät välittömästi ja jossa pääsee höpöttelemään asiakkaiden kanssa ja näkee heti, että pystyy tarjoamaan heille elämyksen. Kokonaisuudessaan haluan osallistaa asiakkaita kodan kehittämiseen ja saada heidät näin tuntemaan kodan omakseen.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!