Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa

Kirjoitettu 04.12.19
Esseen kirjoittaja: Jouni Kiiskinen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa
Kirjan kirjoittaja: Elina Hiltunen
Kategoriat: 3. Yrittäjyys, 6. Markkinointi, 7. Innovointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Retail experience live -messut Helsingissä saivat minut miettimään aloittamaani Rocking-verkkokauppaprojektia hieman uudessa valossa. Messujen suurin anti minulle oli puolesta tunnista tuntiin kestävät ”puhujatilaisuudet”, joita messuilla oli useita. Lähes kaikki puhujat (alan kovia nimiä ja uranuurtajia) painottivat asiakaskokemuksen tärkeyttä 2020-luvun verkkokaupan menestystekijänä. Oman verkkokauppani idea perustuu alkujaan puhtaasti dropshippingiin. Eli suoratoimitusmallilla perustettu verkkokauppa, jossa myyn pääasiassa kiinalaisten valmistajien tuotteita suoraan asiakkaalle toimitettuna. Tällainen malli mahdollistaa matalan kynnyksen kokeilun ja minimaalisen riskin minulle verkkokauppiaana. Samalla se tuo suuria haasteita juuri tämä päivän (ja tulevaisuuden) verkkokaupan, mitä ilmeisimmin tärkeimmän menestystekijän -asiakaskokemuksen kannalta.

Dropshipping -mallin verkkokaupassa tuotteiden pitkät toimitusajat huonontavat asiakaskokemusta radikaalisti. Tietyin varauksin samaa voitaneen sanoa pelkästä tuotteiden ”copy pastettamisesta” verkkokauppaan. Asiakasta ei kiinnosta verkkokauppiaan riskittömyys liiketoiminnassa, vaan verkkokaupan tarjoama arvo tälle itselleen. Pitkää toimitusaikaa on pystyttävä paikkaamaan jollain muulla asiakkaalle todellista arvoa tuottavalla seikalla, tai kauppa ei menesty.

Messuista inspiroituneena lähdin kirjastoon etsimään asiakaskokemuksesta puhuttelevaa kirjaa ja sellaisen löysin. Futuristi, yrittäjä, kouluttaja, tietokirjailija Elina Hiltusen mitä tulevaisuuden asiakas haluaa. Kirjan alku käsittelee kuluttajan päätöksiin vaikuttavia seikkoja sekä tulevaisuuden ennakoinnin työkaluja; megatrendejä (muodostunut normi), trendejä (muutoksen suunta) ja heikkoja signaaleja (nouseva ilmiö, muutoksen kipinä). Kirjan jälkimmäinen ja laajempi osa sisältää kirjailijan havaitsemia kuluttajatrendejä case esimerkkeineen. Pohdin esseessäni mahdollisuuksia hyödyntää näitä trendejä omassa verkkokauppaliiketoiminnassani.

Minä, täydellinen minä. Itsensä korostaminen ja hedonistisuus on kasvussa. Omaan persoonaan, olemukseen, ulkomuotoon ollaan valmiita käyttämään rahaa. Ajatus jostain räväkämmästä on kuiskaillut omassakin mielessä. Tuotevalikoima on jo lähtökohtaisesti rajattu rock-tyyliin. Sitä voisi rajata edelleen siten, että ottaisi myyntiin enimmäkseen tuotteita, jotka jollain tavalla erottuvat massasta. Yksi tapa lisätä kuluttajan inspiraatiota voisi olla lisätä tuotesivuille noin 10 sekunnin mittaiset videot tuotteista mallin päällä. Videoilla olisi tarkoitus antaa kuvia selkeämpää osviittaa tuotteen ulkonäöstä, yksityiskohdista ja sopivuudesta. Sen lisäksi, että videot toimisivat ostofiiliksen herättelijöinä, ne saattaisivat samalla vähentää palautusten määrää.

Ihan itse tein. Kun ympärillä kaikki vähitellen koneistuu ja automatisoituu, itse tekeminen harrastuksena ja taitona, jopa statussymbolina kasvaa. Verkkokauppaan tätä voisi soveltaa antamalla asiakkaalle mahdollisuus suunnitella itse jokin tuote. Sehän tuntuu jo kuin itse tehdyltä, kun saa käteensä tuotteen, jota ei kenelläkään muulla ole, eikä missään myynnissä. Tällainen mahdollisuus olisi myös selvä erottava tekijä vaatteita myyvien verkkokauppojen massasta. Lisäksi voin vain kuvitella tällaisen toiminnon hyvin onnistuessa mukanaan tuoman ”puskaradioarvon”.

Helppoa, halpaa ja heti. Verkkokaupan käytettävyyden tulee pysyä mahdollisimman helppona. Selkeä ja tyylikäs ulkoasu, tarkkaan rajattu tuotevalikoima (ei liikaa massaa). Tuotteiden hinnat on mietittävä tarkkaan. Katetta on saatava riittävästi, mutta hinnoittelun on oltava myös kuluttajan kannalta realistinen. Jokaisen tuotteen tuotesivulle osta-painikkeen läheisyyteen kokotaulukon lisäksi automatisoitu ”kokolaskuri”, johon syötetään pituus ja paino (ja mahdollisesti ruumiinrakenne tms). Tietojen perusteella laskuri kertoo sopivimman koon. Verkkokaupan hyvä puoli on se, että se on 24/7 auki. Ongelma on toimitusaika. Moni ”perinteisellä mallilla” toimiva verkkokauppa kykenee toimittamaan tilauksen kärsimättömälle asiakkaalle jopa parissa päivässä. Sen sijaan pelkkä tieto siitä, että tuotteitaan joutuu odottamaan pari-kolmekin viikkoa, voi saada ostohalukkuuden latistumaan. Jos (KUN) verkkokauppa ottaa tuulta alleen, voidaan alkaa pohtia vaihtoehtoa, jossa osan tuotteista tilaisi omaan autotalliin, millä saisi osaan valikoimasta nopeammat toimitusajat.

Pelon asiakkaat. Pelko myy. Tai ainakin pelon läsnäolo/pelon eliminointi lisää myyntiä. Verkkokaupassa tämä tarkoittaa yksinkertaisimmillaan ”trust badgejen” selkeää näkymistä mm. maksuihin liittyen. Ostamista helpottaa turvallisuudentunne. Esimerkiksi asiakas todennäköisesti luottaa toisten asiakkaiden tuotearvosteluihin enemmän, kuin siirappiseen myyntitekstiin. Eksklusiivisuudella voitaneen myös hyödyntää fomo-ilmiötä (fear of missing out) tarjoamalla jotain todella haluttua tai poikkeuksellista tuotetta tai palvelua vain rajattu määrä, tai vain rajatun ajan.

Arjen luksusta. Kun on valinnut kohderyhmänsä (rock tyyli), täytyy heille pystyä tarjoamaan jotain massasta erottuvaa. Esimerkiksi ”tavalliset” tuotteet voivat olla myynnissä sellaisenaan. Niiden lisäksi voisi etsiä myyntiin tuotteita, jotka ovat parempaa laatua, jollain tavalla poikkeuksellisia. Tällaisen pienen osan valikoimasta voisi brändätä vaikkapa RocKing-tuotteiksi, eli se olisi verkkokaupan ”oma tuote”. Tällaisiin luksustuotteisiin voisi laittaa jo katettakin enemmän. Lisäksi luksus-fiilistä voisi lisätä luomalla kanta-asiakasjärjestelmän, johon kirjautuville asiakkaille voisi tarjota jotain sellaista, mitä ei ole muuten myynnissä.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!