Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Mouth to mouth markkinointi

Kirjoitettu 12.12.15
Esseen kirjoittaja: Otto Ilari Schmidt
Kirjapisteet: 2
Kirja: One to one markkinointi
Kirjan kirjoittaja: Ola Feurst
Kategoriat: 6.2. Myynnin ja markkinointiviestinnän taidot ja työkalut, 6.3. Brandi ja mielikuvien kehittämisen työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

One to one markkinointi kirjasassa käsitellään markkinointia vähän uudesta näkökulmasta. Toki kirja on informaatioltaan melko vanha (julkaistu vuonna 1997), mutta se on selkeästi ensimmäisiä teoksia missä asiakas nostetaan keskiöön. Erityisen mielenkiintoinen näkökulma on henkilökohtaistaa B to C markkinointia. Miten voin hyödyntää one to one markkinointia Ensiapu projektissani?

One to one markkinoinnin perus pointtina on siis nostaa asiakas keskiöön ja oppia tämän ostokäyttäytymistään, jotta yritys voisi tarjota mahdollisimman henkilökohtaista palvelua yksittäiselle asiakkaalle.

 

Oppivan asiakassuhteen kaksitoista ajatusta

 

Streamline ihannetilanne:

  1. pitää luottamuksellista asiakassuhdetta yrityksen arvokkaimpana resurssina
  2. pyrkii vilpittömästi asiakkaan etuun ansaitakseen tämän luottamuksen
  3. asettaa aina jo olemassa olevat tai yritykseen yhteyttä ottavat asiakkaat uusien, tuntemattomien suhteiden edelle
  4. tunnistaa asiakkaat itsenäisinä yksilöinä, ei kohteina
  5. tunnistaa asiakkaiden erilaiset toiveet ja arvot
  6. pystyy vastaanottamaan asiakkaan näkemyksiä ja toiveita ja vastaa niihin yksilöllisesti ja pätevästi
  7. muistaa kaiken asiakkaan liiketoimista ja mieltymyksistä, myös sen, haluaako asiakas tullaa muistetuksi vai jäädä kokonaan tarjouksia vaille
  8. hankkii asiakkaalle tietoa, jos tämä toivoo niin
  9. perustaa jokaisen tiedon tai tarjouksen vuoropuhelusta saatuun tietoon
  10. suo jokaiselle yrityksen työntekijälle mahdollisuuden tutustua käytyyn vuoropuheluun, niin että he tietävät, mitä on tapahtunut aiemmin ja osaavat hoitaa asiakkaan asiat viivytyksettä
  11. on halukas opettelemaan yksittäisten asiakkaiden erilaiset tarpeet ja sopeuttamaan tarjontansa niiden mukaan
  12. pystyy sopeuttamaan tuotantonsa, jakelunsa, viestintänsä, logistiikkansa yms. yksittäisten asiakkaiden mukaisesti

 

Tavoitteena on luottamuksellinen, yksilöllinen, pitkäaikainen, oppiva asiakassuhde, joka helpottaa molempien osapuolten toimintaa ja jota molemmat arvostavat. Efr projektissa tämä jakautuu vielä kahteen eri alaluokkaan: Yritysasiakkaat ja koulutettavat asiakkaat. Koulutettavia asiakkaita ovat siis kaikki yksityiset, kuin myös yrityksen lähettämät asiakkaat. Irrallisena asiakkaana toimii siis vielä yritys, joka voi tilata enemmänkin kursseja. Onkin siis tärkeää muistaa sitouttaa toiminnassamme, niin yritykset, kuin myös koulutuksissa käyvät asiakkaat. Näin saamme sitoutettua mahdollisimman hyvin kaikki toimintaamme.

On täysin selvää, että massamarkkinointi ei ole millään tavalla järkevää markkinointia ensiapu palveluistamme. Haluamme erottua muista koulutuksista tarjoamalla mahdollisimman asiakasystävällistä palvelua. Tämä käytännössä edellyttää mahdollisimman joustavaa palvelumuotoilua, jota tulemme tarjoamaan yrityksille. Etuna meillä on se, että kunhan täytämme tietyt laatukriteerit osallistujien perehdyttämisessä voimme täysin vapaasti toteuttaa koulutuksen.

 

Efr – koulutusten etuja:

 

  • Voidaan toteuttaa vastaavissa tiloissa, joissa mahdollinen onnettomuus voisi tapahtua
  • Jokainen yritysasiakas on erityinen: Pakolliseen sertifikaatin edellyttämään koulutukseen voi liittää kaikkia tarvittavia lisäpalveluita yrityksen toiveiden mukaan.
  • Koulutus voidaan toteuttaa ajallisesti niin joustavasti, kuin asiakas vain haluaa (koulutus kertoja voi siis pätkiä pidemmälle aikavälille tai kaiken voi tehdä samana päivänä
  • Koulutuksen opettamisen tyyliä voidaan muokata halutun mukaisesti esimerkiksi luento tyylillä tai sitten voidaan katsoa video, jonka jälkeen keskustellaan asiasta
  • Asiakaspalautetta kerätään koko kurssista, kuin myös yksittäisistä kerroista
  • Asiakkaan voi sitouttaa lain edellyttämällä kahden vuoden kertaus säännön ansiosta. Tässä siis tärkeää muistaa tarjota palvelua uudestaan, kun ajankohtaista
  • Asiakas voi perehdyttää itseään enemmänkin mahdollisesti sitä halutessaan
  • Asiakas voi sopia pitkäaikaisen ensiapu valmennusohjelman, joka avaa mahdollisuuksia pitkäaikaiseen oppimiseen ja elämän pituiseen ea osaamiseen

 

Palvelussamme korostuu juuri asiakkaan kanssa käytävä vuoropuhelu. On todella oleellista, että pystymme erottumaan muista ensiapu palveluista konkreettisesti. Suurimpina erottuvina tekiöinä pidän

  • joustavan ajankäytön koulutuksille
  • vähemmän koulutus aikaa itseopiskelun ansiosta = asiakas säästää kuluissa
  • kilpailukykyiset hinnat
  • joustavat kurssisisällöt
  • joustavat opetustyylit

Ydin valttina ovat siis nopeus, joustavuus ja laatu

 

Neljäs valtti on helppous. Helppoutta lisäämme toimavalla varausjärjestelmällä, joka löytyy nettisivuilta. Lisäksi lupaamme käytännössä hoitamaan kaikki järjestelyt, mikäli koulutuksemme sijoittuu yritykseen. Sopimuksen laadittua ei tarvitse tehdä enään muuta kuin maksaa laskut. Kaikki sertifikaatit ynnä muut toimitetaan työntekijöille henkilökohtaisesti.

 

Toisena tärkeänä seikkana on kerätä kaikista kouluttamistamme henkilöistä yksilökohtaisesti tiedot ja palautteet kursseista. Näin ollen sitten, kun tulee aika uusia kurssi, niin voimme ottaa henkilöihin yhteyttä joko yrityksen kautta tai sitten henkilökohtaisesti. Asiakkaan ei siis tarvitse tehdä mitään muuta kuin sopia uusi koulutus aika, niin takaamme päivitetyn uusintakoulutuksen. Lisäarvona jokainen kurssin suorittanut saa oman kurssikirjansa, josta löytyy kaikki kurssilla käydyt perusasiat. Lisäksi lisäarvoa tuo mahdollisuus valita henkilökohtaisesti koskevia lisäkoulutuksia, kuten lasten ensiavun.

Oppiva asiakassuhde.

 

Ensiarvoisen tärkeää on mahdollistaa kehittyminen. Onkin siis ensiarvoisen tärkeää keskustella asiakkaan kanssa tämän tarpeista. Asiakkaat yleensä osaavat antaa suuntaa siitä minkälainen toteutus olisi paras juuri heille. Kaikki erityis pyynnöt olisi siis hyvä muistaa tulevaisuuden varalle. Näin voimme palvella asiakasta vielä paremmin.

 

Kuuntelemalla asiakasta voimme siis löytää uusiakin näkökulmia, kuinka parantaa palveluamme. Joskus on myös hyvä lukea rivien välistä. Tavoitteenamme onkin käydä avointa keskustelua asiakkaan kanssa tämän tarpeista ja toiveista. Loppujen lopuksi asiakashan on aina oikeassa.

Yhteenveto

 

Palaute on siis avainasemassa kaikessa asiakkaan kanssa toimimisessa. Omia palveluitaan voi muokata keskustelemalla mahdollisimman avoimesti asiakkaan kanssa tämän toiveista ja vielä kurssin jälkeen kysyä mitä olisimme voineet tehdä paremmin. Sitten viimeisenä vielä muistaa tämä kaikki keskustelu, eikä vain unohtaa asiakasta tämän maksettua laskunsa.

 

Top 3 Opit

  1. Palautteen kerääminen yritysasiakkailta ja kurssilaisilta
  2. Palveluiden muokkaaminen mahdollisimman joustavaksi
  3. Oppiminen asiakkailta

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!