Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Myllytupa – Share of wallet, share of heart vai share of thoughts?

Kirjoitettu 24.05.13
Esseen kirjoittaja: Anniina Maukonen
Kirjapisteet: 2
Kirja: Uskollinen asiakas
Kirjan kirjoittaja: Heli Arantola
Kategoriat: 6. Markkinointi, 6.1. Asiakkuuden työkalut

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Myllytuvalla meillä on paljon uskollisia asiakkaita. He ovat henkilöitä, joilla on mökki tai asunto Suovanlahdella. He ovat tavallaan varmoja asiakkaita, koska Suovanlahdella ei ole muuta meno mestaa kuin Myllytupa. Mutta, jos Myllytupa olisi ihan surkea paikka, tuskin paikallisetkaan siellä kävivät. Siksi meidän on mietittävä asiakasuskollisuutta, ja siihen liittyviä kysymyksiä.

Kirjaa lukiessa esille nousi todella paljon kysymyksiä, joihin kaikkiin en valitettavasti keksinyt vastausta. Me Sallan kanssa tottakai haluamme, että Myllytuvalla olisi mahdollisimman paljon uskollisia asiakkaita. Mutta, emme ole määritelleet millään tavalla, miten uskollinen asiakas käyttäytyy? Tai onko heidän suhteen asetettu tavoitteita? Tajusimme myös haastattelussa, että meillä ei ole minkäänlaisia asiakkuuksiin liittyviä mittareita. Siksi Sallan kanssa ajattelimme tehdä jonkun ihan yksinkertaisen seurannan kesäksi, tyyliin tukkimiehen kirjanpito suunnilleen siitä, paljonko asiakkaita on päivässä. Kirja kertoi suurimmalta osin asiakasuskollisuusohjelmista, mutta sellaista en koe että erityisesti tarvitsisimme.

 

Asiakasuskollisuusohjelmat – millainen pienyritykseen?

Meillä toimii varmasti hyvin niin sanottu ”hiljainen” uskollisuusohjelma. Siihen kuulu se, että se ei varsinaisesti ole näkyvää, vaan enemmän minun ja Sallan tiedossa. Seuraava kaavio kertoo, mitä ”hiljaiseen uskollisuusohjelmaan” kuuluu. Lisäksi kaavio vastaa edellisessä kappaleessa esitettyihin kysymyksiin.

Asiakasvalinta, mitä ryhmiä halutaan hoitaa hyvin ja palkita (Suovalahtelaiset, Vesantolaiset ja Viitasaarelaiset, useasti käyvät tai ihmiset, jotka selvästi ovat ”meidän miehiä”)

Tapa tunnistaa asiakkaat ilman erillistä tunnistetta (meillä kuitenkin Myllytupa t-paita kaikkein asenteellisesti uskollisimmille asiakkaille)

Tavoite: mistä asiakkaan käyttäytymisestä palkitaan ja millaiseen käytökseen halutaan kannustaa (meidän markkinoinnista, halutaan kannustaa levittämään sanaa lähipitäjiin)

Määrittely: millä palkitaan ja huomioidaan (alennukset, personoitu palvelu)

Ohjelmaan tehtävä investointi suhteutetaan tavoiteltaviin rahallisiin tuloksiin (Myllytupa t-paidat, höpöttely, tiedon jakamiseen kannustaminen)

 

Asenneuskollisten asiakkaiden mahtavuus

Kirjassa puhuttiin asenteellisesti uskollisista asiakkaista. He ovat tyytyväisiä asiakkaita, jotka eivät hevillä vaihda meitä pois. He voivat olla myös piilevästi uskollisia, eli uskollisia vaikka eivät olisi koskaan käyneet paikassa. Lisäksi kirjassa oli tärkeä huomio: vain asenteellisesti uskollinen asiakas valittaa! pääasiassa. Valitus tehdään, jotta yritys korjaisi toimintaansa ja jotta asiakas voi perustella itselleen asiakkaana pysymisen! Tyytymätön asiakas, joka ei halua pysyä asiakkaana, ei välttämättä vaivaudu valittamaan muutoin kun rahakorvauksen toivossa.

 

Kannattaako ”itsestään” pysyviin asiakkuuksiin panostaa?

Paljonko meidän kannattaa kuitenkin panostaa näennäisesti ”itsestään” pysyviin asiakkuuksiin? Jos tiedämme, että joku perhe jolla on mökki parin kilometrin päässä, käy meillä joka viikonloppu jäätelöllä, miksi kauppaisimme heille I <3 Myllytupa t-paitojamme? Mielestäni niihin kannattaa panostaa tavoitteemme takia: palkitsemme asiakkaan meidän markkinoinnista, haluamme kannustaa levittämään sanaa lähipitäjiin. Meidän on haalittava asiakkaita yhä laajemmalta alueelta, koska myyntituotteemme ovat sellaisia, että niitä ei voi myydä paljon kerralla. Tai ainakin se olisi hieman kummaa, jos ihmiset ostaisivat aina 5 pullaa kerralla tai jos kannustaisimme ihmisiä juomaan lisää.

Palkitsemme ”itsestään” pysyviä asiakkaita myös tekemällä asiakaspalvelun henkilökohtaiseksi ja asiakkaalle mukavaksi, jotta hänellä olisi aina hyvä fiilis tulla Myllytuvalle. Henkilökohtaisuuksiin (positiivisessa mielessä) emme mene vain kerran pistäytyvien asiakkaiden kanssa, vaikka palvelu on heillekin mahdollisimman rentoa ja iloista eikä perinteistä ABC-palvelua.

Asiakkuusedut Ohjelman strategiset kysymykset

 

 

 

Huomioiminen

Sosiaaliset
edut

 

Symbolit

 

 

Henkilökoh-
tainen huo-
mioiminen

-Itsetunnon tukeminen:
Sosiaalinen status (yhteisöllisyys) tai yksilöllinen status (itsetunto)
– Yhteenkuuluvuuden luominen- yhteenkuuluvuus henkilökunnan tai muiden asiakkaiden kanssa
– Näkyvät merkit henkilökunnalle tai muille asiakkaille

– Tunnistaminen kaikissa kohtaamisissa
– Muistaminen yksilötasolla
– Arvokkuuden, mukavuuden, turvallisuuden, luottamuksen ja tuttuuden tunteiden luominen asiakkaalle
– Asiakkaan huolien vähentäminen
– Oman roolin ymmärtäminen ja asiakkaan tukeminen paremmin kuin muut tarjoajat

Personointi Myllytuvalla piilee kommunikoinnissa ja viestinnässä

Kun personoimme asiakaspalvelua varmaan aika paljon, heräsi mielessäni kysymys: Kuinka pidämme kuitenkin eron asiakkaiden ja ”kavereiden” välillä niin, ettei bisneksemme kärsi siitä? Monesta asiakkaasta tulee kuitenkin kesän aikana varmasti jollain tavalla läheisiä, että jännittää ettemme esim. uskalla pyytää täyttä hintaa tuotteesta, koska hän on tuttava. Veikkaan, että tämä olisi enemmän minun ongelmani ilman Sallaa, koska olen liian kiltti.

Haluamme viestiä Myllytuvasta asiakkaille, jotka pitävät maalais-idyllistä, ovat 45- 65 ikäisiä ja kotoisin Viitasaaren alueelta. Olemme miettineet, mikä on se kanava, joka tavoittaa mökkiläiset. Kesämökillä monet lukevat paljon lehtiä ja nykyään kun mobiili kulkee kaikilla mukana, varmaan myös facebookia. Varsinkin keski-iän ylittäneet naiset ovat todella aktiivisia facebookin käyttäjiä, sen on huomannut jo facebook- päivityksistämme.

Ennen Myllytuvan avajaisia ajattelimme viedä flyereita mökkiläisten postilaatikoihin. Niissä on henkilökohtainen tervetulotoivotus ja kesän ohjelma, sekä kenties jokin tarjous. Sen tarkoituksena on tehdä Myllytupa tuntumaan enemmän kuin toiselta mökiltä, tutulta paikalta johon tulla. Facebookiin laitamme tottakai myös saman infon, koska se tavoittaa, mutta se ei ole yhtä henkilökohtainen.

 

I <3 Myllytupa

Kanta-asiakas”korttina” meillä toimii I <3 Myllytupa t-paidat. Myllytupa t-paidalla saa jonkin edun, esimerkiksi aina kahvi ja pulla 1,5€ tai nakkikuppi 2,5€, lisäksi voi olla vaihtuvia tarjouksia. T-paidan tarkoituksena on luoda yhteenkuuluvuutta, kun meilläkin on samat paidat ja kaikki, jotka ostavat sen tuntevat kuuluvansa yhä enemmän johonkin yhteisöön. T-paidan ostaminen on asiakkaalle asennejuttu, meille myös markkinointijuttu. Mutta mitä tämä yhteisöllisyyden tunne antaa ihmisille? Miksi he haluavat kuulua siihen joukkoon? Asiakkaat, jotka ostavat t-paidan, ovat juuri niitä asenteellisesti uskollisia asiakkaita. He ovat henkeen ja vereen Suovanlahtelaisia, ja haluavat vahvasti viedä sen ilosanomaa maailmalle. He haluavat kuulua joukkoon, koska heillä on niin suuri rakkaus paikkaa kohtaan, se on heille Suovanlahden sydän.

 

Tunteita ja tuoksuja

Miltä Myllytuvan asiakkuus tuntuu asiakkaalle? Se on yhteisöllinen asia, piristävä asia, päivän huippuhetki tulla meille. Parasta olisi, jos kesän aikana kuulisi asiakkaan suusta edes kerran, että Myllytuvalla käynti piristi hänen päiväänsä. Se voisi myös olla asiakaslupauksemme. ”Myllytupa –piristää päivääsi!” Se fiilis on se, mitä Myllytuvan asiakkuuden pitäisi minun mielestä tuntua. Asiakkuuden filosofiamme on se, että toimimme niin, että pyrimme saamaan jokaiselle asiakkaalle tämän fiiliksen. Tässä on myös avaimet asiakasuskollisuuden syntymiseen.

Kiitos kun luit ajatuksiani!

Anniina Maukonen

anniina@soulinc.fi

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!