Tiimiakatemia on Jyväskylän Ammattikorkeakoulun yrittäjyyden huippuyksikkö

Näkökulmaa asiakaspalveluun

Kirjoitettu 05.01.16
Esseen kirjoittaja: Aleksi Halsas
Kirjapisteet: 1
Kirja: Raving Fans! A revolutionary approach to customer service
Kirjan kirjoittaja: Ken Blanchard and Sheldon Bowles
Kategoriat: 9. YPK:n ulkopuoliset, 9.03. Yrittäjyys, 9.06. Markkinointi

VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 0.0/5 (0 votes cast)

Ostin kyseisen kirjan Peter Sagen suosituksesta. Peter Sage voi olla suurimmalle osalle tuntematon nimi, mutta itse törmäsin kaveriin London Real podcastissä. Peter Sage on yksi Dan Penan pitkäaikaisista mentoroitavista, joka on menestynyt elämässään melkoisesti. Suurimpana menestystarinana Peter Sagen kohdalla voi viitata hänen perustamaansa Energie Fitness Clubs kuntosali ketjuun, joka on yksi Ison-Britannian suurimmista kuntosali ketjuista. Peter Sage suositteli kyseistä Raving Fans kirjaa sanomalla, että kyseinen kirja muutti hänen näkökantansa koko asiakaspalvelua kohtaan täysin ja pitää sitä yhtenä tärkeimmistä kirjoista, hänen menestyksensä kannalta. Kyseinen kirja ei ole mitään uusinta uutta, sillä alkuperäinen versio on vuodelta 1993 ja uudistettukin versio vuodelta 2011, mutta ei tämä maailma nyt kuitenkaan niin hirveästi ole lopulta muuttunut. Kirja ylitti ehdottomasti odotukseni ja muutti kyllä näkökantaani asiakaspalvelua kohtaan, mutta jätti pohtimaan eri kulttuurien merkitystä. Kirja on kuitenkin kirjoitettu alun perin jenkkien markkinaan ja Suomalainen kulttuuri on kuitenkin aika erilainen verrattuna tuohon. Perusperiaatteet toki varmasti pitävät paikkansa, vaikka kuuhun mentäisiin.

Kirja on todella helppolukuinen ja kertoo kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakaspalvelusta, johtamisen näkövinkkelistä. Kuten kirjan nimikin jo kertoo niin tavoitteena on saavuttaa ”Raving Fans”, eli suomeksi yrityksellesi faneja, jotka pitävät meteliä teistä, erityisesti positiivista meteliä. Tähän on todella yksinkertaiset 3 steppiä:

  1. Decide what you want
  2. Discover what the customer wants
  3. Deliver plus one (%)

Tässäkin tapauksessa korostetaan taas vision ja tavoitteen tärkeyttä. Ilman selkeää päämäärää, yrityksesi ei varmasti saavuta loistavan asiakaspalvelun mainetta. Kirjassa oli esimerkkinä huoltoasema, jonka johtajan asiakaspalvelu visiona oli, että kun asiakas tulee tankkaamaan heidän huoltoasemalleen, on häntä vastaanottamassa suuri yleisö taputuksin ja aplodein. Johtaja halusi siis luoda huoltoasemalla käynnistä unohtumattoman elämyksen. Tällainen toimintatapa varmasti järkyttäisi joitakin ihmisiä ja olisi suorastaan luotaan työntävä. Yksi isoimmista kolahduksista tuli kuitenkin juuri tästä, kaikkia ei ole tarkoitus miellyttää. Et voi luoda tuotetta, joka käy kaikille. On ihan okei sanoa asiakkaalle, että me emme pysty palvelemaan sinua, mutta tuossa lähistöllä on paikka, josta saat juuri sitä mitä tarvitset.

Palatakseni vielä tavoitteisiin ja visioon. Edellä mainittu visio kuulostaa omaan korvaan täysin mahdottomalta ja vaatii vähintäänkin vuosien työn. Oleellista ovatkin välistepit. Esimerkiksi tässä tapauksessa ensimmäisenä tavoitteena huoltoasemalla oli, että he putsaavat myös ikkunat samalla kun auto tankataan. Oleellista on, että stepit eivät ole liian isoja, jotta pystyt varmasti toimittamaan lupaamasi. Pienet tavoitteet matkalla toimivat niin sanotusti minimitasona, jonka jokainen asiakas saa. Siihen päälle työntekijöillä on vapaat kädet palvella asiakkaita parhaansa mukaan, eli toimintatavat eivät niinkään ole sääntöjä vaan ohjenuoria siihen mitä asiakkaan täytyy vähintäänkin saada. Asiakaspalvelu sinällään ei ole siis erillinen osanen vaan osa itse tuotetta, jota asiakkaat ostavat.

Sopasta ei tule kuitenkaan unohtaa sitä kuuluisaa asiakasta, mitähän asiakkaat mahtaisivat haluta. No yleensä asiakkaat eivät tarkalleen tiedä, eikä heillä selkeää visiota tarpeistaan ole, mutta kyllä heillä jonkinlainen kuva niistä on. Asiakkaita kuuntelemalla tulisikin pyrkiä luomaan asiakkaiden visio ja lyödä se yhteen oman visiosi kanssa. Tällöin voidaan oikeasti vastata asiakkaiden tarpeisiin. Toinen isoimmista kolahduksista oli se, että jos asiakas on hiljaa eikä anna palautetta, se ei todellakaan ole positiivinen signaali. Mieti nyt, jos olet ihan innoissasi jostain asiasta, niin kyllä varmasti mainitset asiasta. Jos asiakas ei anna palautetta on hän todennäköisesti luovuttanut suhteenne ja valmis vaihtamaan kilpailijaan välittömästi hinnan perässä. Negatiivinenkin palaute on parempi asia, kuin ei palautetta ollenkaan, sillä se tarkoittaa että asiakkaat eivät sentään ole vielä luovuttaneet suhteenne ja heitä kiinnostaa yrityksenne.

Mennäänpä sitten lupauksien täyttämiseen, eli itse tuotteen ja palvelun toimittamiseen. Seth Godinin kuuluisin sanoin: ”kaikki markkinoijat ovat huijareita”, tämä piti pitkälti paikkansa vielä kymmenen tai kaksi kymmentä vuotta takaperin ja oli pitkälti alan standardi. Aava&Bangin koulutuksessa Kalliolan Mikko puhui, että enää tuo ei vaan pidä millään tavalla paikkaansa ja nykyään lupaukset täytyy myös lunastaa ja niiden lunastaminen onkin siirtynyt keskiöön, eikä itse lupaus olekaan enää niin oleellinen asia. Netissä on helppo vertailla eri palveluita, esimerkiksi ruokapaikkoja ja suurimmalle osalle on ihan sama onko se logo nyt hienosti brändätty ja onko markkinointi päräyttävää, ruuan laatu kiinnostaa. Jos ruoka on poikkeuksellisen hyvää, niin asiakkaita tuntuu riittävän. Kolmas steppi Raving Fans- prosessissa käsittelee juuri tätä asiaa. Deliver plus one percent. Älä lupaa liikoja vaan kehittele lupaustasi pikku hiljaa, päätä ensin pieni asia jonka pystytte varmasti toteuttamaan, joka kerta esimerkiksi asiakkaan tervehtiminen ja pyri joka kerta vielä antamaan se 1% ylimääräistä siinä tilanteessa. 1% korostetaan sitä, että kyse on pienistä muutoksista, ei tarvitse tehdä mitään suurta. Kehittäen jotakin lineaarisesti 1% prosentin joka viikko, saavutetaan vuodessa yli 50% kehitys.

Palatakseni vielä perusteisiin, se mitä mitataan kehittyy. Vaikka asiakaspalvelu on melko subjektiivinen asia, täytyy senkin kehitystä mitata ja seurata jatkuvasti. Mittaamista helpottaa huomattavasti se, kun ei tyydytä ”tyytyväisiin asiakkaisiin”, vaan tähdätään asiakkaisiin, jotka oikeasti innostuvat palvelustanne ja tuotteestanne, sillä perus Jorman tyytyväisyyttä, joka ilmaistaan yleensä korkeintaan hymähdyksellä on mahdotonta mitata, mutta sen kyllä huomaa jos hän laulaa loistavasta palvelusta jokaiselle vastaantulijalle. Hyvä esimerkki tästä hommasta tuntuu olevan Shellin palvelutankkaus, josta kuulee paljon positiivista, mutta toiset eivät taas pidä siitä ollenkaan. Se ei ole kaikille, mutta ne jotka tykkäävät, tykkäävät kyllä todella paljon.

Katsoessani kirjaa vielä näin kokonaisuutena on huomioitava, kuinka suuri voima tarinoilla on. Kirja oli kirjoitettu vähintäänkin erikoiseksi tarinaksi, joka oli todella helppolukuinen ja piti mielenkiinnon yllä jatkuvasti. Kirjoissa ei kuitenkaan ole lopulta kysymys siitä, kuinka paljon siihen saa sisältöä tungettua, vaan siitä kuinka paljon lukija siitä saa sisältöä imettyä itseensä. Jo tarinallistamisenkin kannalta kirja on yksi mielenkiintoisimmista tapauksista, joihin olen törmännyt, sillä on mielestäni hyvin poikkeuksellista, että kirjassa ei tunnu olevan ollenkaan turhaa höttöä, mutta silti se on lähes rentouttavaa luettavaa.

Keskustele artikkelista

Kirjoita kommentti

Kirjoita allaoleva koodi viereiseen kenttään roskapostin suodattamiseksi, kiitos!